北京中兴物业管理有限公司住宅管理中心马超英供稿

编者按:

服务是有生命的、热情的。

经过20多年的发展，物业管理服务正逐步走向规范化，然而，如何在服务上创新，进而获得业主的认可和信赖，是每一家物业服务企业都头疼的问题。

但是，从今年3·15消费者权益日期间北京中兴物业管理有限公司开展的一次服务行动来看，物业管理服务工作的一个小小创新，得到的却是业主的理解、认同，带来的是物业管理工作的良性运转。可谓创新一小步，服务一大步。

一年一度的3·15消费者权益日，是全体消费者的节日。正因为这一天的特殊性、敏感性，在这一天，很多企业都会不失时机地开展一些活动，宣传本企业的服务内容和宗旨，以增进客户对他们的了解，改善与客户群的关系。物业管理作为业主的一种消费，面对消费主体业主，物业服务企业应该把握这一机会进行适宜的宣传。

今年3·15期间，北京中兴物业管理有限公司在方庄小区项目开展的致业主一封信的服务取得了良好的效果。信件以聊家常话的体裁形式出现：“3·15消费者权益日——和您聊聊小区物业的费用支出”，内容通俗易懂，将小区的日常开销按项目分类向全体业主进行了通报，使消费者——广大业主增加了对物业费收取项目和使用的知情权，既维护了业主的利益，又通过这一服务形式拉近了与业主的距离，增进彼此了解，形成了融洽的关系。

“3·15消费者权益日——和您聊聊小区物业的费用支出”宣传文章在小区贴出后，看了文章的业主和住户感慨：“以前从没认真想过物业服务公司有这么多项目需要开销，燃气热水炉漏气报警装置定期检测；电梯年度安全检测；卫生监督部门对饮用水质监测化验；化粪池清淘等等。这其中哪一项都与我们的生活密不可分，对我们的日常生活安全至关重要啊。”“仅刚刚过去的二月份CPI就上涨了8.7%，小区的日常开销也在上涨，可各项收费却是保持八年一成没变，几年来物业服务质量非但没有下降，还在时时处处地努力改进和提高。这份物业费花得值，对物业服务企业应给予肯定和支持。”

以下是北京中兴物业管理有限公司致业主一封信的内容，供业界企业见解、思考、交流和学习。

3·15消费者权益日，和您聊聊小区物业的费用支出

各位业主、住户：

和您居家过日子一样，小区院内的日常消费也不老少，具体数字一时半会儿不好分别罗列，先挑主要项目和您说说。

1.电梯日常运行。电梯这玩意儿还挺复杂，曳引机、钢丝绳、控制电路、微型电脑、安全装置、轿厢、厅门等等，日常维护保养没点儿本事还真玩儿不转；为了大家的安全，应对意外，每楼配备电梯司机两名；电梯上上下下地跑来跑去，真没少费电；电梯安全关乎每人，国家技术监督部门每年都对电梯进行安全检测。

2.您家中的热水，是由两台专用燃气炉对一次水加热，再经换热器、截门、水泵、减压阀、管路组成的系统完成输送。有一处出现问题，您都用不上热水，稍有不慎，还会发生浸水事故。燃气泄漏可不是闹着玩儿的，漏气报警装置必须定期检测；锅炉要是结了垢，什么时候能把水烧热呀，一次水要专门处理；烧热全楼用的热水，少说每月也要万儿八千的燃气费；完成这项工作还配有两名专职司炉工；加热用的冷水目前是3.7元/吨。

3.高层用水，又称二次供水，全套系统包括：水箱、变频水泵、截门、管路等，日常维护保养也不简单；变频泵不间断运转要用电；哪有水缸不清洗的，咱们楼的水箱必须请专业公司清洗消毒；卫生监督部门还要对水质进行监测化验把关。

4.您家中的电，是由电源变压器、楼内配电室、楼层配电箱，才进入您家的。任何一处接触不好，都会影响您的用电和安全。

5.八名院落秩序维护员每两人一班，分四个班次，24小时不间断地对院落进行巡视，维护院内秩序，引导车辆停放。

6.院内水、电系统需要维护保养；您家中的水、电故障更是不能怠慢；水、电维修技工各一名，随时待命为您服务。

7.楼内公共区域需要清洁卫生；您家的垃圾需要归集；院落需要保洁；花草树木需要种植养护；院内垃圾还要转运至环卫局指定的地点。为此，我们配备了三名保洁人员，再加上易耗工具、器具消耗、清洗消毒药剂、绿化用水、节日花卉布置、消灭病虫蚊蝇药剂等，积少成多，花费不少，不可不提。

8.还有很多设施需要日常维护。比如：大门、院墙、门禁对讲系统（委托专业公司）、楼门台阶、扶手、花池、庭院灯、雨水篦子及管路、污水管路、公共区域门窗、避雷系统、楼内公共区域墙面的局部粉刷等，不说不提您可能都没注意到。

9.防雷系统年度检测；委托专业环卫公司实施院落化粪池清淘；机动车、自行车管理等等，在此就不一一汇报了。

仅刚刚过去的二月份CPI就上涨了8.7%，牵动了全国人民。小区的日常开销也在上涨，可各项收费却是保持一成没变，物业服务质量非但没有下降，我们还在时时处处地努力改进和提高。

服务和被服务相辅相成，您支付的每笔费用都是对小区物业服务人员服务工作的认可，是对我们劳动的尊重，是对小区全体业主和住户所共有物业的关爱，更是每位业主和住户对我们小区应尽的义务。

中兴物业方庄小区办公室

2008年3月15日