如何提供精细化的物业服务，国内许多优秀企业提供了成功的借鉴。笔者所在公司在近几年的发展过程中，始终把精细化服务作为优质服务的基础，把特色服务作为服务创新的突破口，并将这一理念贯穿到从小区施工、房屋验收、接管、入伙、装修期管理、正常期管理等各个环节。精细化服务归根到底体现在两个方面：一是“精”，就是要求服务品质处于行业较高水平；另一点是“细”，就是服务的各个环节从策划到实施都要细致入微，始终满足客户的需求。

一个精细化物业服务的案例

下面我们就笔者所在公司所管某楼盘的入伙过程，来介绍公司在精细化管理方面的一些做法。

该楼盘为所在区域大型高档楼盘，因此开发商在入伙之初，对入伙过程的创新性提出了较高的要求，要求物业服务公司要配合楼盘的档次，体现客户的尊贵，同时让客户入伙时有“回家”的感觉。与其说这是地产公司的要求，还不如说这正是业主潜在的需求，而物业服务公司要满足业主的这个需求，办法还是今天的主题——“精细化服务”。如何做到精细化服务呢？我们的经验是要做到“贴心、用心、放心”，这也是笔者所在公司的服务理念。

贴心，就是贴近顾客的心，通过换位思考，真正理解客户的感受，洞悉客户的需求。用心，就是根据客户需求，用心策划并做好每一项服务，注重每一个细节，精益求精，最终使客户对我们的服务放心。我们始终认为“精细”不是喊出来的，而是实实在在做出来的。没有认真做事的心，做不到“精”和“细”，就不可能真正满足客户的需求。世上无难事，只怕有心人，物业管理无大事，贵在坚持将每一件小事做细、做精。当然要做到这点，又需要标准化、流程化的制度支持。

本着“贴心、用心、放心”的服务理念，针对该楼盘的性质、房地产公司的要求、业主的需求、入伙总户数和入伙时间等方面的情况，我们首先对入伙环节进行了精心细致的策划。

我们习惯的入伙流程、入伙模式是与开发商、银行等相关单位联系好，在入伙当天到小区现场办公，客户到了小区便按我们的流程一个环节一个环节地走，从开发商的办公点走到银行、水电、电信公司等的办公点，然后再到物业服务企业的办公点。但是，我们是否想过我们的业主对这样的方式真正满意吗？业主在这种方式下办理完客户的入伙手续，加上往往急于想去验房，大部分业主往往不会感到物业服务企业“服务”的存在，更谈不上满意。坦率地讲，这样的方式更像是去政府部门办事、医院看病，需要一个一个窗口的跑，体现不了“服务”二字。如上文所述，客户的需求不断提升，并且个性服务的需求越来越多，越来越高。因此对该楼盘的入伙，我们改变了以往的模式，进行了一次特殊的尝试，尽可能做到以下三点：让客户享受“三对一”的尊贵服务；喝着咖啡也能办理完入伙手续；捧着“财富”，带着“平安”回家。

1.让客户享受“三对一”的尊贵服务。

当业主车辆进入小区入口处，由车场护卫员指引业主将车停入专用停车区，同时通知车场管理员对车辆停车给予协助。车停稳后，由车场管理员协助开门，面带微笑并致以“欢迎回家”的欢迎辞。业主下车后，我们用专用电瓶车将业主接送到高级会所。

会所门口有售楼中心的业务员及物业服务中心的客户助理恭候，一旦售楼中心的业务员确认了业主身份，物业服务中心的客户助理将成为该户业主的专门服务人员，全程陪同业主办理入伙手续。

业主就坐后，客户助理一边向业主介绍入伙流程，一边递上热饮，同时客户助理将所有入伙资料递送到业主手里，并告知办理入伙所需要的相关手续，业主可以不用移动脚步就办理好各类资料的填写、签署和各项需求的开通等手续。客服助理与业主办理完入伙手续后，陪同业主一同验房，做到全程陪同业主。

业主办理完入伙时所需的各项法律文件并交完相应的费用后，客服助理会立即呼叫工程技术人员到场，陪同业主上楼验房。

通过由售楼中心业务员、物业服务中心客服助理、工程技术人员“三对一” 的服务，让客户感受到我们服务的细致周到，这与住户自己一个环节一个环节的排队办理入伙手续相比，更让住户感觉舒畅，享受尊贵的感觉。

2.喝着咖啡，听着音乐也能办理完入伙手续。

前面已经提到了，业主到我们楼盘办理入伙手续，不需要移动脚步，只要坐在舒适的沙发上，听着悠扬的轻音乐，喝着香醇的即磨咖啡，品着精致的小糕点就能办理完入伙手续。因为，所有入伙的资料，客户助理会为客户准备齐全；需要办理各项服务，如银行、电信、水电气等等的业务，客户助理都可帮客户现场办理完毕。甚至费用的交纳我们也准备了POSE机，业主坐着刷卡就行了。每一个环节，均充分考虑业主的方便、快捷、舒适感。

会所中还开放了许多项目供业主及家人享用，无限量供应的饮品糕点，免费开放的桌球室、儿童游乐室、乒乓球室、休息室等等，真人表演“丘比特之神”，精典的萨克斯表演等节目的演绎，富丽堂皇的会所，处处让人赏心悦目，让业主感受到不同一般的入伙。原来入伙也可以如此轻松愉悦！

3.捧着“财富”，带着平安回家。

中国人传统习俗观念是一定要讲求好兆头，我们在策划中也充分考虑到这点。因此，在业主门上挂着藏宝金袋，业主到了门口要将金袋揣入口袋，代表“挖得宝贝、袋袋平安”；打开入户门，一对鲜活的小金鱼便映入眼帘，象征年年有余，同时业主亲自捧起小金鱼缸，金鱼、水均代表财，祝愿我们所有业主都能将“财富”捧回家。虽然这都只是一些小细节，但业主的反映却出奇得好，大部分业主都盛赞我们服务的细心周到。还有许许多多的小细节就不一一列举了，最终业主们几乎都是带着满载而归的感觉回家。客户的满意，就是对我们工作的最大肯定。

对于笔者所在公司来说，该楼盘的入伙模式是一次新的尝试，所收到的效果是良好的，来办理入伙的业主对我们这样的服务均感到十分惊喜。达到如此的良好效果，当然归功于公司的精细化管理。通过精细化的管理，才能提供精细化的服务，从而达到顾客满意的目的。只有不断提供精细化服务，才能不断满足客户的需求。

当然，精细化的物业服务还有很多环节和内涵需要我们去推敲，而物业服务企业为业主提供服务的内容和形式的思路也将越来越广泛。笔者相信，物业服务企业通过提高自身的管理水平，增强自身服务意识，完善自身的管理机制，充分了解市场，有针对性的开展服务工作，就一定能将物业服务工作搞好，势必会带动物业服务水平向着更高、更好的方向发展。

作者系深圳市金众物业管理有限公司总经理