近年来，深圳市中航物业管理有限公司（下简称“中航物业”）在思索中前进，在前进中摸索，不断创新服务模式，追求物业服务的精细化。目前，采用先进的管理理念、管理技术和服务模式，适应新的环境进行服务管理的创新，灵活满足客户需求，灵活反应市场变化，已经成为中航物业推行精细化服务的体现。

“航空情结”锻造出来的内核

——“超越平凡，打造一流”

中航物业根植于航空工业，融入企业文化骨髓的是航空报国的理念和情结，是航空人精益求精、永不言败的精神。为此，中航物业秉承中航集团的核心理念：“超越平凡，打造一流”，要求必须超越平凡，站在更高的层次，确立更高的目标，追求更大的发展，全面领先。我们相信只有打造一流，把工作做精做优，把企业做大做强，才会有卓越的品牌，才会有良好的效益和回报，企业才能长盛不衰。

2006年9月，中航物业发布了企业愿景：打造中国最值得信赖和最值得尊重的物业管理服务集成商，努力实现从劳动密集型向知识密集型的变革，实现由服务供应商向服务集成商的转型。信赖从何而来？尊重从何而来？来自客户！我们信奉“我们多努力，让您更满意”，致力为客户提供愉悦的、更高价值的服务，把目光放在客户而不是竞争对手身上。我们重视与客户的和谐沟通，倾听客户的声音；视客户为朋友，培育忠诚客户。

这样的理念已经深深融入每个员工的血液里，化为每个人的自觉行动。比如，我们刚接管武汉市中级人民法院项目时，在协助查抄水表并按公司要求填报的各项设备管理数据统计表后，发现2月份耗水量22690立方米，平均每平方米水耗量0.428立方米，对比其它项目水耗异常偏高。为此，管理处工程人员对照工程图纸，钻管沟，爬下水道，反复琢磨，找到并排除了异常：原来是一台战备水池的阀门自从安装送水之日起就没有关闭。3月份水耗指数就降为0.088立方米，指标正常。当时当地的综合水价1.61元/立方米，管理处每月约为客户节约了3万元的能耗费用。而这些事，并不在我们的服务合同范围之内！

“100+1”创新服务模式的内核

——“百尺竿头，更进一步”

精细化服务的“精细”不仅仅是关注细节、精益求精，更是基于组织战略清晰、内部管理规范、资源效益最大的基础上，通过系统结构、人员组织、运行方式等方面的变革，使服务系统能很快适应客户需求的不断变化，以越来越少的投入——较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地，创造出尽可能多的价值，越来越接近客户，提供客户确实想要的东西。为此，中航物业一直努力探索并实践着。

2005年，中航物业完成了对ISO9001、ISO14001和OHSAS18001等合格评定体系的一体化整合后，自行开发建立了电子数据统计分析系统，启动了关注细节、数据、工具的精细化管理服务之路，在企业内提出以创新、改善为主题，以为客户提供增值服务为宗旨的“100+1”服务创新活动，倡导为客户多想一点，多做一点，更专业一点。也就是说，做到100分都不是我们的目标，任何一项工作都要精益求精。“100＋1”的关键词就是精益求精，暗含了“百尺竿头，更进一步”的意思。

精细化服务不是一场运动，而是永续精进的过程。2006年，我们运用善长改进的精益六西格玛技术改良“100+1” 服务创新活动，开始了“精益服务”的探索，客户需要人性化的服务，但客户更需要专业、可信赖的服务，即拥有专业的技术和严谨更能体现精细，这是企业精细化服务所必备的，如果缺少了对流程的管理和质量的控制，精细化就不再具有其最核心的意义。经过两年的实践，我们已具一支拥有8名绿带成员的精益六西格玛管理团队，在解决客户问题、缩短服务时间、为客户创造价值等方面进行精益服务实践。通过这8名绿带的六西格玛项目，不仅使更多核心的管理、服务流程走向精细化，也同时培养出一批善于思考、乐于进取、精于通过数据和事实分析来解决问题的业务骨干，使我们更加关注细节、数据、工具，包括工单的流转管理、服务流程的精细化、服务质量的监控、服务结果的分析统计。

“100+1” 服务创新活动开展至今已有三年，极大地调动了广大基层管理者和员工的聪明才智，涌现出了一批高质量的项目。比如“危机预案沙盘模拟推演培训”、“无负压变频节能供水”、“校园会务服务和巡视检查一体化”、“现场管理—模板组合数据库”和“乘梯人员快速分流”等，在技术改进、服务优化、管理提升等方面的几十个创新客服解决方案。期间，我们还自行开发了防水沙条这一有效而充满人性化设计的应急工具、运用了洗手间文化，有的项目还将5S这种多用于制造行业的现场管理方法，运用到设备及环境管理的各个方面，进行彻底的管理服务改善。当年，中航物业跻身深圳知名品牌的行列。

2007年，为了更加明确战略定位，落实战略规划，强化战略实施，我们导入并全面推行平衡计分卡作为战略管理工具，从财务维度、客户维度、内部流程维度及学习与成长维度四个方面解决我们的战略执行问题。开始深化服务集成化运营模式的探索，搭建适宜于服务集成化运营模式的成本、质量衡量体系，并以卓越绩效管理模式为标准，构造应对竞争环境，以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。当年，我们喜获深圳市福田区人民政府首届区长质量奖。

2008年是中航物业的“协同发展年”， 协同方面的含义之一是与客户的协同发展，我们将进一步深化精益服务文化。为此，我们将加快信息化技术的建设步伐，持续推进和完善管理服务标准化，在已开发完成的公司IT工作流平台、客户管理系统、人力资源管理、知识管理系统、设备设施管理信息系统的基础上，规划、充实知识库，建设公司四级知识库系统，实现公司库、部门库、个人库和自由库四级知识管理机制，关注和识别客户的服务体验过程，探讨采用模块化的形式来进行标准化设计，将服务的功能模块化，形成一系列服务功能模块。让这些不同的功能模块可以独立执行，又可独立改进，而且我们能以某种方式将这些模块组合起来，形成特定项目的特定服务过程，以便灵活满足不同项目、不同客户的不同要求，逐步完善包括技术管理标准、作业服务标准、检查考核标准的运营标准化体系，使标准化体系与信息化建设有机结合，以形成标准化和可延伸的管理服务平台，加快实现我们“打造中国最值得信赖和最值得尊重的物业管理服务集成商”的愿景。

腾讯公司给中航物业的八字赠语

——“用心服务，携手共进”

中航物业倡导对物业和客户进行科学、细致、适应的定位、测量与分析，从而设计并实施适宜的个性化服务。我们承揽政府、商业、酒店、金融、高校等高端物业项目130余个，管理面积超过3000万平方米，其中物业管理面积达到954万平方米，储备土地管理面积2114.8万平方米，范围遍及深圳、北京、上海、广州、武汉、长沙、南昌、成都、重庆、郑州等全国二十几个大中城市。英、法、德、荷、奥五国总领事馆，全国人大、广东国际大厦、深圳工商银行、深圳民生银行、深圳大学、飞亚达、深圳市公安局、深圳市委党校、甲骨文、腾讯……上百家高端客户，都是我们的服务对象。为不同的对象提供最合适的服务内容，是我们孜孜不倦的追求！

以腾讯公司为例，作为中国最大的互联网综合服务提供商之一，也是中国服务用户最多的互联网企业之一，公司员工都是年轻化、高学历、高品位的脑力劳动者，他们对物业管理服务的需求是：提供安全、整洁、舒适的办公环境，营造高效迅捷、轻松活泼、个性突出的工作氛围。因此，中航物业除了为腾讯公司提供传统意义上的物业管理服务之外，还不断进行深入的合作，拓展延伸服务范围，提供了内部保安服务、内部清洁和绿化服务等，成为腾讯公司的最佳服务商之一。护送腾讯公司夜班员工到车站，代员工叫出租车，代收干洗衣物，提供零钱兑换服务，提供加急照片、应急药箱、针线包、气筒、漂流书籍、雨伞等服务，代购大商场的商品，代订鲜花和蛋糕，代订酒店的折扣房、团队健身卡，为母婴室提供热水、纸尿片、湿纸巾及代购母婴用品，甚至提供银行的叫号排队服务，方便腾讯员工办理银行业务……中航物业的精细化服务几乎无处不在。

客户需求和期望的不断增长，是我们持续超越、快速成长的源泉。为此，中航物业勇敢地肩负起时代责任和社会使命，为客户提供更高价值的服务体验，超越平凡，不断创新，保持中国物业管理行业的领先地位。

作者系深圳市中航物业管理有限公司董事长