“深淘滩，低作堰”是都江堰的治水名言。近日，笔者收到香港悦华置地物业发展集团寄来的内刊，悦华置地董事刘长宜老师撰写了一篇“深淘滩，低作堰”的文章，对悦华置地的发展进行了反思。仔细品读后获益匪浅。特别是对本期杂志组织的“物业服务”专题有了新的认识。

关于都江堰，余秋雨先生也有过一篇非常有名的文章《都江堰》，并称都江堰为中国历史上最激动人心的工程。始建于公元三世纪的都江堰位于四川成都平原西部的岷江上，是中国战国时期秦国蜀郡太守李冰及其子率众修建的一座大型水利工程，是全世界至今为止，年代最久、唯一留存、以无坝引水为特征的宏大水利工程。它科学地解决了江水自动分流、自动排沙、控制进水流量等问题，消除了水患，使川西平原成为“水旱从人”的“天府之国”。

由此，笔者联想到了“深淘滩，低作堰”理念对物业服务的借鉴。

现代经济中，服务业无疑是增长最快的行业之一，作为新兴服务业的物业管理，用20多年的快速成长成就了行业今天的规模，打造了一批品牌物业服务企业，行业服务也得以初步规范。但是，在行业发展和市场成长带来的日益激烈的竞争之下，物业服务企业最擅长的服务却时常成为最不应该的“短板”——企业自身在服务内容和形式上“同质化”，业主越来越难“侍奉”以致对服务不满和指责。物业服务到底该怎么做？问题又回到了原点。

淘滩是指都江堰飞沙堰一段、内江一段河道要深淘，深淘的标准是古人在河底深处预埋的“卧铁”，岁修淘滩要淘到卧铁为止，才算恰到好处，才能保证灌区用水。对于物业管理而言，同样只有“深淘”问题的本源——“什么是物业管理”？“物业服务的本质是什么？”才能真正持续地提供优质的物业服务，才能“浇灌”万千业主的心田。

反观现实当中的物业管理，从“保姆”到“管家”，从提供“喜出望外服务”到“五星级至尊服务”，越来越高的标准和承诺正在使部分企业迷失自我——请问，“喜出望外”和“五星级至尊”如果仍然得不到业主的认可，我们还能提供什么样的服务呢？另一方面，物业服务企业的发展程度不一，物业项目的情况又各不相同，业主的情况千差万别，服务也应该是有针对性的。

关于这一点，中国物业管理协会会长谢家瑾在《对物业管理定位的再认识》一文中曾指出，要吃透国务院《物业管理条例》和《物权法》的精神，准确把握物业管理的定位，并对以往的做法进行反思。

因此，首先要从财产的角度理解物业服务，这是正确理解物业服务的第一把钥匙。正如《物权法》中明确提出，业主的财产权是物业管理和服务的基础，对物业进行管理是业主行使财产权的行为。在此意义上，对物业服务企业来说，要切实明白自身的定位，尊重业主的物权和选择，在接受业主委托后依约对建筑物区划内的建筑物和附属设施进行管理，并对业主提供约定的服务。对业主而言，要明晰《物业管理条例》对物业管理的定位：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。当然，可以理解，在物业服务企业对建筑物和相关设施进行管理和维护时，面向业主提供的服务范畴当然也包含在《物业管理条例》对物业管理的界定之内。换句话说，物业服务企业能够为业主提供什么样的服务，是由业主拥有的物业财产权决定的，这是物业服务的根本属性。

其次，要用契约的精神把握物业服务。《物权法》强调了物业服务的契约原则：“物业服务企业或者其它管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，并接受业主的监督”。可见，委托，也就是法律形式化的契约，是正确理解物业服务的又一把钥匙。在物业服务关系中，物业服务企业与业主是基于平等协商签订物业服务合同形成的服务与被服务关系，二者之间首先是合同的关系，物业服务合同是物业服务存在的必要前提。在现实当中，物业服务企业超出物业服务合同盲目承诺服务的事情屡见不鲜，而不少业主把开发商、供暖、供热等职能部门的种种问题强加给物业服务企业的又何曾少。盲目大胆的“包打天下”服务已越来越成为物业服务企业发展巨大的风险和障碍，而不切实际的苛求和责备则成为业主建设自己和谐家园的绊脚石。

第三，要用消费的观念看待物业服务。科学正确的消费观念是理解物业服务的第三把钥匙。在当前，有一些认识误区，认为需要加强和培养消费观念的只是业主，但殊不知消费行为是双向的，需要提高的是这一行为两端的两个主体。对业主而言，从传统的住房模式到现代的物业管理，有一个从“福利待遇”到“花钱买服务”认知和接受的过程。在物业管理相对发达的国家和地区，业主享受物业服务交物业费被认为是天经地义的事，而在我们的现实中许多业主享受了物业服务却拒付物业费。这其中固然有因为开发遗留问题、相关职能部门问题，甚至物业服务企业自身的问题，但是透过纷繁的表面，根源在于业主整体性消费意识的缺失和淡漠。对不少物业服务企业来说，同样没有把自己定位于“服务产品”提供商的角度，或者以管理者自居，对业主“指手画脚”甚至侵犯业主权益，或者提供的服务不能做到“质价相符 ”。

都江堰源远流长，惠泽后代，“低作堰”起着关键的作用。低作堰就是堰要有一定高度，高了进水多，低了进水少，都不合适。物业服务“作堰”当然未必低就好，或高就好。毕竟物业项目和业主不似流水，物业项目的设施设备越来越智能化，业主则更是需求日益提高的有思想的人，但治水的哲学思想却可以穿透历史、跨越行业，对我们今天的物业服务有十分重要的借鉴意义。

我们并不否认业界少数品牌物业服务企业的突出成就，它们有的甚至可以和国外的品牌企业看齐，同样也应该肯定他们提出来的前瞻性的理念。但是，在行业发展经历短短20多年后，法规政策仍在完善当中，业内多数企业刚刚成长起来，业主群体尚且不够成熟，因而，休且谈论我们的物业服务有多么完善、精细和人性。尤其是对业内绝大多数刚刚起步的物业服务企业来说，最重要的是要回归物业服务的本原，恪守物业服务工作最基本的准则和理念。

首先，物业服务要做到“依约服务”。

好比“作堰”时的高度标准，依约是物业服务的基本前提。就这一点，中国物业管理协会会长谢家瑾曾经多次指出，物业服务企业就是一个按照合同接受委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施的服务型企业，不要包揽一切、包打天下，在接受业主委托经过平等协商后，把该做和能做的事情签订在合同上，并用内部制度保证其切实执行好。只有这样，才能正本清源。另一方面，要对物业服务责任边界作出调整，并在物业服务合同中进行确定。

2007年9月国家发展改革委、建设部印发的《物业服务定价成本监审办法（试行）》对物业服务成本的组成以及各项业务及其收费构成都表达得非常明晰，尤其是以秩序维护费替代了以往保安费的提法，这一点应该在物业服务合同中明确。今年初，中物协还专门就此“保安员”改为“秩序维护员”发文，行业里已有不少企业响应，在物业服务合同中重新予以了明确。

其次，物业服务要做到“质价相符”。

当然，“低作堰”并不是要物业服务降低服务标准，而是要提供“质价相符”的服务。从现实来看，物业服务与收费不对等是业主最不满意物业服务企业的地方。因而在现实生活中，发生的物业服务纠纷和诉讼也多由此引发。

拿电影来举例，《无极》是一部充满了隐喻的作品，如果观众熟悉德国诗剧《浮士德》、希腊悲剧《俄狄浦斯王》、莎士比亚悲剧《李尔王》，还是可以理解这部影片部分用意的。但事实是大部分普通观众不可能具有如此深入的文艺造诣，所以认为该片不知所云也就不足为奇了。正如国内一些物业服务企业盲目地将国外企业的一些理念直接“拿来”，殊不知即便吸收和融入了舶来品，但不被大众所认知，也是枉然。

对物业服务企业而言，强调的是在制定方案、提供服务之前，一定要先明确目标消费群体——业主，围绕业主的需求和特点分析需求，在物业服务合同的框架下，有针对性地确定服务方案，“质价相符”的服务才是业主需要的，也是物业服务企业能够给予的。

第三，物业服务要做到公开透明。

其实，“低作堰”真意在于要使物业服务标准和内容公开透明。在不少业主心里，都会有这样一个问题：“物业服务，到底为我们服务了些什么？”在他们看来，物业管理服务就只是浇花养草、看门扫地。这中间就存在物业服务透明度不高的问题。

在市场上，当我们在购买一件商品时，一定会仔细看看这件商品的质量、规格、价格、款式、产地、功能等。目的是要了解我们为这件商品所付出的金钱是否值得？物业服务也一样，当业主付出物业费购买物业服务公司的服务时，业主们也一定很想知道他们所支付的费用与得到的服务是否“质价相符”。

今年3·15期间，北京中兴物业管理有限公司通过“致业主的一封信”的形式将物业服务标准和内容在小区进一步公开，得到了业主的认可。目前，国内一些品牌企业也已经做到了这一点。它们在向业主公开物业服务有关事项中，较为详细地列出了组成物业费的内容，包括保洁服务、秩序维护服务、维修服务、绿化服务、家政服务(无偿部分)、特约服务等服务标准和费用，让业主对支付了费用后能得到的服务内容一目了然，有效地减少了纷争。

第四，物业服务要坚守责任底线。

最重要的是，“低作堰”在于考量物业服务相关主体的责任意识和道德操守。物业管理和服务是一项持续时间长、牵涉主体多、法律关系复杂的综合性活动。物业服务中的很多问题，往往不是某一主体单方面原因造成的。正如北京市社科院中外城市文化研究中心杨鹤鸣教授所指出的，物业服务矛盾纠纷中往往存在多种曲折联系和职责交叉转换而产生的矛盾纠纷，其涉及到的主体包括业主、物业服务企业、开发建设单位等多个主体。

法律和制度不可能解决所有的问题，尤其是在当前时候，仅仅靠制度和规范是难以真正做好物业服务的，在更多的情况下，作为物业服务最重要的两个主体——业主和物业服务企业，“低”姿态是必要的，低下身来的责任意识和道德操守是最关键的。

前苏联有一部著名电影，故事描述的是几位主人公面对同一起交通事故时的不同态度：司机安德烈是责任人，但撞人时并不知情，离开现场几天后才知道是自己把人撞成了重伤，立刻主动投案；商人彼德在案发后经过现场，他发现了被撞的伤者，有过救助的想法，但担心自己救助伤者后因说不清楚而承担责任，选择了悄悄离开；事故中的伤者卫娜后被送往医院抢救无效死亡，在临死前她说出了自己是因急着赶路违反了交通规则才被撞的，此次事故应该自己承担责任。故事的结局是：彼得被未婚妻唾弃，安德烈无罪获释并领养了卫娜的遗孤。这部影片的名字同样发人深省：《前面是急转弯》，它提示我们，在工作和生活中，可能常常遇到这样的“急转弯”，而责任意识和道德操守将决定我们的选择。对当前的物业服务而言，遇到矛盾和纠纷时，在法律和合同的框架之下，需要物业服务企业和业主多从自身找原因，责任心往往能够成为解决问题的良方。

其实，对于处于快速发展和结构性调整之际的中国物业管理行业，物业服务的发展会遇到很多问题，不仅仅是如何做好服务工作本身，甚至还会有利益诱惑，如何朝正确的方向发展，进而得到市场和业主的认可，作为治水理念的“深淘滩，低作堰”值得借鉴。