我们所说的精细化服务，是指在物业管理行业多数企业的基本服务已趋于同质化的状态下，许多企业为提升企业竞争力和形成服务品牌，所提出的强调服务细节、过程、效果的服务要求。

事实也正是如此，除了管理项目的品质和企业规模大小的区别外，在基础管理能正常运行的前提下，一个物业服务企业的优秀程度或者特色、口碑，往往取决于他们在细节管理方面的功夫和坚持不懈追求细节服务的精神。

实践让我们认识到，推行精细化服务成功与否的关键在于企业员工服务观念的培养和企业细节服务要求或标准体系的建设程度。对一个企业来说，可能要增加管理层培训和标准体系等企业文化软件建设的成本，但这是任何一个力图发展壮大的企业所必须支出的成本。而对于一个具体的管理项目而言，在一个企业建立了较完善的服务标准和执行体系后，具体的管理项目必将把精细化服务作为一种常规要求，而不用以增加管理成本为代价，具体的管理项目要做的仅仅是持之以恒的落实服务团队的整体观念、整体行为和服务标准规范等。

推行精细化服务须以标准体系建设为基础

物业管理作为服务性的行业，其显著的特点是维持业主物业的正常使用并使之保持良好的状态，为业主提供全面的服务。直接面对业主的、公开化地为全体业主服务的作业形式，注定了物业服务企业必须制定管理服务标准以经得起全体业主的监督和评价。绝大多数企业都有自己的规章制度、要求，但在日常运作中能否真正落实和执行却存在极大的差异。

我们认识到优秀物业服务企业的标准和制度之所以能得以良好贯彻和执行，其一是企业管理层在标准、制度、要求的执行这一环节上更下功夫，执行设计在组织、职责、检查、评价、奖惩等方面首先做到了细节化，以尽可能地使个人因素的影响在整个执行计划中降至最低；其二是充分考虑到了服务行业的特殊性，考虑到标准和制度只能提供如何服务的框架和思路，而无法穷尽所有管理服务的具体操作，从而设计了倡导全体员工在执行标准要求的过程中不懈地创造和追求细节管理服务的观念塑造计划。

因此，笔者所在的上海科瑞物业服务公司（下简称“科瑞物业”）在制定作业和服务标准制度体系的同时，强调一些关键要求并通过行政手段予以强力推行，比如要求管理项目对于业主的每一个投诉、报修、建议等必须100%地及时跟进有效处理；项目管理层要求在一年内利用各种机会必须100%地和业主有一次以上的面对面沟通。这些工作被要求成为常规并有记录以能检查。事实上，这样的要求使得干部和员工充分重视了日常事务的良好有效处理，并在具体操作中形成行为习惯以及自觉推行精细化服务与重视细节的观念。

精细化服务状态通过员工的观念意识来体现

将精细化服务的观念培训教育成为全体员工的共同思想意识，这是推行精细化服务至关重要的前提。

我们科瑞物业在这方面有深切的体会。科瑞物业管理的项目多数属于普通商品住宅，其物业管理费一般在1.5元/每平方米/月,项目规模在10万到20万平方米之间；按照质价相符原则,服务合同规定了相应的管理服务标准。诚然，按照服务合同约定的标准，保安按约定岗位设置、保洁按规定频次打扫等等，对于基本的物业服务，多数物业服务企业能够做到。但当要求在不增加原来的人员编制、不提高员工福利待遇的前提下，推行精细化服务的一系列要求提出后，确实有一些项目认为现有人员素质无法达到要求，而增加工资福利标准再招募新人将大幅提高项目的人工成本。事实上，一样的项目，一样标准的管理费，一样的工资待遇，优秀的物业服务企业就能使员工按照规定主动提供精细化的服务，员工的精神面貌和言谈举止无不反映出高尚的项目管理品质；而管理不善的，则抱怨工作、偷懒贪逸，根本不会去考虑服务的精细化和如何周到地服务。对一个具体的员工来说，比如保安，一样站岗，站姿是否标准、精神是否饱满、言行是否文明、服务是否周到等等作业状态，是不会和待遇的相对高低划等号的，待遇相对高而状态反而差的情况也是很多的。当然，如果拿普通居住区2元以下管理费标准的“4050”保安人员和星级宾馆或4到5元高档项目管理费标准下的年轻、懂外语、有学历的保安人员相比，待遇不同，工作要求也不同，其服务品质自然会有不同。但是无论如何，在岗睡觉、态度蛮横等低级表现和工资待遇是没有关系的！

在这里，只有员工的服务观念和意识以及企业对员工服务观念和意识的培养教育程度与员工的服务质量及服务水平有关系。可以说，精细化服务完全是通过员工的服务观念和意识来体现的。

推行精细化服务是以团队整体行为作支撑

我们物业服务企业，每一个岗位上的员工，在每一天里遇到的每一个业主，所接触到的每一个问题都是不相同的，而企业制定的规范、制度、标准是无法穷尽所有可能发生问题的处理方法，无数的细节追求只有在每个员工的自觉意识下才能不自觉地创造出来。任何一个细节案例只能提供一种思路和概念，同样的事件面对不同的业主和不同的时期环境可能就会有不同的语言、语气和沟通方式以及解决方法，而且无数个完美的细节操作抵不上一个坏细节造成的影响。

显然，只有不断地让所有的员工参与细节的创造，持续地追求岗位工作的完美，努力在员工之间形成细节交流沟通的氛围，企业和部门按照职责严格的检查、监督，对好的细节行为始终的鼓励和奖励，才能使完美的细节不断发扬光大，成为所有员工的行为习惯，将坏细节产生的几率降到最低；才能使细节追求渗透到每项工作的全过程，才能在精细化服务的过程中体现出良好的团队精神。

作者系上海科瑞物业管理发展有限公司副董事长、总经理