随着人民生活水平的日益提高，广大业主对物业服务的需求层次也越来越高，粗线条的管理与服务难以满足业主与日俱增的多元化、高标准需求，走精细化服务之路已经成为物业服务企业赢得市场的必然选择。这不仅是广大业主的需要，也是衡量物业服务企业品质和服务水平的重要标准，它关系到物业服务企业的生存与发展。笔者现结合实际谈谈物业服务企业提供精细服务的方法和途径。

培养员工精细化服务的自觉意识

员工是物业服务企业做好服务工作的基础，只有让每一位员工都养成精细服务的自觉习惯，并体现在服务的每个环节和细节上，企业才能够成功实施精细化服务。而要培养员工精细化服务的意识，物业服务企业一方面要加强对员工的管理，但更重要的是要注重对员工的教育引导，通过各种形式培养全体员工追求精细、实践精细、崇尚精细的意识。

笔者所在公司作为服务于辽河油田25000多户业主的振兴公用事业公司，始终坚持把职工的思想教育作为一项基本工作来做，做到年年都有一个主题、年年都要有起色。公司通过不断推进“物业家文化”建设，到沈阳万科物业、深圳长城物业去学习参观，使员工亲身感受到更高水准的物业服务，了解精细化服务的内涵，潜移默化地培养员工的精细服务意识。另外，公司坚持用理念来引导员工的服务行为，将“不断满足业主的需求是我们不懈的追求”、“小区就是市场，业主就是上帝，服务好才有效益”、“只有满意的员工，才有满意的业主”等理念由表入里、持之以恒地对员工进行灌输渗透，并付诸于日常实践。让员工从每一件小事中感悟细节，从每一个理念中感悟细节，从每一次参观学习研讨中感悟细节，逐渐使精细化服务成为每个员工自觉的职业习惯。

满足业主的需求是精细化服务的坚实基础

物业服务公司与业主是相互依赖的关系，业主离不开物业服务公司所提供的物业服务，而物业服务公司如果忽视业主的感受，也将面临失去项目的危险。因此，作为物业服务公司，在工作中必须急业主之所急，想业主之所想，在做每件事之前首先要做到换位思考，把问题想得更周到一些；把困难想得更复杂一些；把解决问题的方案想得更具体一些，争取得到业主的支持与认可。而物业服务公司要想做到这一点，惟有实施精细化服务。

满足业主的需求首先就要了解、掌握业主的需求，通过建立良好、直接的沟通渠道和平台做到与业主的沟通、交流经常化。比如：坚持定期召开业主座谈会、楼栋长会议等方式保持与业主之间联系不间断。通过定期向业主发放征求意见书或满意度调查表，建立起公众监督渠道，把员工的服务行为置于业主的公开监督之下，并让广大业主感受到小区建设我有责，感受到当家作主的权利与义务。凡是涉及到小区改扩建、绿化施工、道路改造等“大事小情”都要经过业主代表大会进行集思广益、“广而告之”，大到小区公园建设、安防设施改造，小到边角门的关放时间、垃圾箱的安放位置等等。此外，还要通过形式多样的文化活动拉近与业主间的距离，比如笔者所在公司近两年开展的主题鲜明的消夏晚会、经典电影巡映、主题签字活动、小区消防演练、警企联防活动等等，都得到了广大业主的欢迎和参与。同时，还应让广大业主感受到细节无处不在，在每个单元设立温馨提示栏、致业主一封信等随时提醒广大业主，秋季送秋菜，春节送春联、送年历，短信拜年，增设晾衣架、夜间护送点，在每个小区门口、自行车棚配备维修工具和打气筒等等。负责办公楼宇物业管理的单位，还增添了圣诞夜送平安果，寒冬来临送姜茶等细致入微的服务，让业主感到自己得到了贴心的关怀和精心的服务，从而从感觉上认同、感受上满足、感情上依赖物业服务公司。

不断细化的管理是精细化服务的有效保障

物业管理的产品主要是服务，其技术含量相对较低，企业要想在行业竞争中立于不败之地，就要在精细管理上下工夫，在细节中凸显企业品牌和实力。可以说，在今天的物业管理行业，细节决定成败已成为不争的事实。

目前，物业管理市场竞争日益激烈，很多物业服务企业的水平相差不大，这时侯精细化管理就更能体现一家公司的品质，而且在日常管理中更能显出其必要性和重要性。笔者每每和新员工谈到日常管理工作时，都会谈到因小事引起的一些投诉，而这大多都是因为一些员工由于未注重服务中的某些细节所引发的。如：在上门维修时，我们要求了“五个一”：即开门送上一声问候，进门前穿上一鞋套、清理时用上一块抹布、离开前送上一张服务卡，两天内打一个回访电话。这其中的任何一项没有注意到或态度不好都会影响业主的情绪，甚至投诉，这就要求我们要追求细节上的完美。另外，细节还体现一种敬业精神，一种不因下班而将手中的工作拖延、不因吃饭而离开服务现场的职业素养；细节还体现一种耐心，对随手丢垃圾的业主不去责备，而是跟随其后随有随清，用自己的耐心与实际行动去提醒和教育业主；细节还体现在主动热情上，不因为对一个业主的视而不见，造成十位业主的不信任。另外，公司还要进一步细化、量化和建立完善各项管理机制，切实把各项管理规定转换成员工的自觉行为。近两年以来，笔者所在公司先后建立完善了“24小时全天侯服务”、“物业服务日报制”、“首问责任制”、“三级督导制度”等10余项操作性较强、内容具体、不断细化的运行机制，切实把精细的服务方式融入到每一次服务和每一个环节中。

发现和弥补缺陷精细化服务的重要途径

应该承认，虽然我们的物业服务在不断改进、不断完善，但依然有不尽如人意之处。发现管理与服务中的不足与缺陷并进行研究、分析、整改，是推进精细化服务的重要途径，也是提升物业服务水平的切入点和落脚点。

笔者所在公司针对当前物业管理点多、面广、线长、要求高的现实状况，把业主反映较多的问题作为我们改进服务的突破口。公司通过统一建立“业主服务中心”，将报修、咨询、建议、投诉、业务办理等各类问题 “一站式”办理，以“工作统一安排，分头实施；人员统一调度，分班值守；管理统一标准，分片负责；业绩统一考核，全程跟踪”的管理模式，使“业主服务中心”真正成为公司与业主之间沟通的桥梁、纽带和窗口。同时，公司还及时着手建立和完善业主档案，将各小区总计25000多户业主的自然情况、个人信息的记录，进行分门别类的动态管理，加强对业主信息的准确掌握，保证与业主随时随地能取得联系。今年春节长假期间，一位回老家过年的业主家中热水器进水管突然冻裂，四处跑水，楼下居民无奈之际找到“业主服务中心”，中心员工利用住户动态管理卡，在相关部门的协助下顺利开门入户，及时迅速地修复了管线。

另外，在日常管理与服务中，我们经常遇到业主对物业服务的不理解、不满意或对法律法规的不了解，从而有意无意地刁难物业服务人员。这种情况下，往往会出现“有口难辩”的窘境。但仔细分析，大多数业主是讲道理的，多数还是因为我们服务上还有漏洞、还不够细致，如在停水停电的通知上、维修的及时度上以及业主反映问题回应的及时性等问题上。如何赢得业主的支持与理解，关键还是从小事做起，从细节开始，把每项工作想到位、做到位、细到位，把业主的小事当成一件重要的大事来认真对待，就一定会得到业主的支持、理解。

作者单位：辽河油田振兴公用事业公司