我国的物业管理发展到今天，内容趋同，已经大众化，普及化；各种操作方式和手段在行业内部也已经全面推广；服务范畴基本固定；所谓“特色管理，特色服务”已非一家独有，并没有什么高深难测的东西。

相对而言，物业管理行业事务琐碎、繁杂的特点却不断突出，业主的各方面要求和期待值也不断提高，大事不少，琐事更多，却是事事不可忽视。因此，过去粗放式的管理服务已经不能满足作为物业服务消费者的业主日益“挑剔”的眼光和要求。所以，企业要发展壮大就必须追求最佳的管理服务效果，追求管理上的精细化，在比拼细节上取胜争先。

很多物业服务企业和员工讲“培养为企业，为业主诚心奉献精神”，笔者认为实际就是“于细微处见精神”。所以，脚踏实地地从企业管理服务精细化着眼着手，才是物业服务企业发展的关键一环，也必将是企业“强企壮身”的唯一途径。

东方容和物业管理有限责任公司（以下简称“东方容物业）实施企业“精细化”管理服务的实践表明，以ISO9001国际质量体系文件为标准，其所包含的各种制度、原则、细则及方案等均离不开“精细化”管理服务的强力有效补充。该公司对“精细化”管理服务的要求是：管理服务内容、方式上全面精细化；管理服务规范上严格精细化；与业主交流善于精细化；管理数据上最大精细化。

管理服务内容、方式上全面精细化

管理服务内容是作为过程展开的，过程又是一个个具体的环节构成的，精细化到每个环节内容是东方容和物业的首要要求。

比如停车场的管理，正常来讲无非是保障车辆安全，勤于疏导，执行好收费程序等等。公司车场80%是地下车库，业主停好车后要从各个门分别上楼回家，有的门洞门槛较高，灯光较暗，业主容易绊倒，尤其是到社区的亲属访客，对地形不熟悉，更易受到损伤。于是公司在车场安全管理内容上加上保护业主步行安全的提示，也就是不单单要管好车的安全，也是管好人的安全，并把这一项并入评分标准。同时在门槛处加装发光的萤光贴警示。车辆管理人员有专人在门口处值勤引导，真正做好安全有序。该公司隆福广场项目地下车库各方向的门较多，他们还特意加装灯箱引路，使业主访客一目了然，通畅自如。

再比如：东方容和物业交东项目部发现虽然为业主发放了客户服务卡，但是业主有事打电话到客服中心，电话还是要再转接到具体操作人员，时间上产生拖沓，于是他们设立了专人专区，每个单元都分别设立专人负责，制作负责人姓名、手机贴卡，公示于单元入口处，业主有事拨打电话找到的是直接操作人员，便利迅捷，这项服务受到社区业主的交口称赞，可以说服务方式上的精细化，确实为企业增色不少。

在管理服务规范上的严格精细化

物业服务公司的服务要求小事做透，也就是说在规范上要严格精细。比如：社区工程维修很普遍，施工时一般就在社区的公共地面上展开，搅拌泥沙，泥水流淌，影响业主出行。完工清扫后，地面泥泞的痕迹尚存，极不美观。因此在工程人员的施工规范之中东方容和物业加入“拌水泥沙时，底部要垫有立墙的铁板，严禁泥水流淌并留痕迹”的条例。再如：该物业服务公司保洁服务规范中条例定得很细，但公司后来发现保洁员在清扫各类路面时，遇见石子总是一并扫走，石子乱窜，声音嘹亮，且在有的大理石地面上留下划痕，用劲儿大点儿，石子还会弹起，误伤儿童。因此该公司精细化了保洁服务规范，保洁员在任何场地清扫过程中遇见石子都要弯腰捡起。

因此，笔者认为规范使服务有章可循，而细节决定成败。在服务规范上实施严格的精细化管理，必然是领先同行，胜人一筹的关键所在。

同业主交流，善于精细化

物业服务公司的服务对象——业主的一切合理性要求都是我们应该关注和满足的，这些事情关系到居民的生活质量和享受服务的水平，对业主而言，更愿意看到精于细节，善于人性化的管理的存在。

比如：东方容和物业东四项目部管理的奥林匹克社区内居住有一部分回族居民，在猪年春节时，公司印刷了一些台历送给居民们作为新年礼物，上面有生肖猪的图案。东四项目部细之又细，三、四次派人实地调查社区回族居民的具体户数、所在地，力求严格把握，同时选择其它礼品赠送。这样一个细节的追求，避免了矛盾的产生又使广大回族居民体会到了物业服务公司服务的一份细心，一份真情。

再比如：一般来讲，各物业服务公司聘请的都是女保洁员，但是我们发现在商场、写字楼项目的保洁过程中，女保洁员打扫男卫生间时都是在门口放上“免进”的牌子后进行清扫，往往这时，赶上内急的男士，只能在外面转圈，或者强行进入，女保洁员只能退出，如此往复，工作耗时大大增加，也给业主及客户造成极大不便。因此，东方容和物业坚持在商场写字楼项目保洁中派一至两名男保洁员，常年不懈。一个微小的细节，体现了公司以人为本，细节取胜的追求和决心。

这类精细化服务的例子很多，它产生的最终结果就是业主的赞誉，而业主的满意度的提升也正是衡量一个物业服务公司运行成败的关键。正所谓：自壮强身，事事不可忽视。

管理数据上的最大精细化

近几年，东方容和物业大力实施用统计管理引导企业管理，这里面数据最重要，最能说明问题。比如，哪些岗位需要统计数据，统计哪些数据，如何编写数据表格，设哪些人专门负责，公司规范了哪些数据统计报表，谁来汇总，谁来分析，如何得出结论，类似这些公司都一一作了明确、详尽的规定，各个项目部都有专门的数据采集、规范、整理、上报人员，职责到位。公司现有几十种各类统计报表，设固定的项目部编号，从客服到工程不一而足。

对管理数据上的最大精细化，使管理的成果及问题得到了明确的体现，真正做到了心中有“数”，同时员工责任心大大增加，考核标准有了客观依据，公司在各种工作量化的基础上运作，用数据讲话，有理有据。

从东方容和物业的实践中，笔者认为只要坚持按照精细化管理服务的要求持之以恒地进行下去，企业“强企壮身”的能量来源就会不断得到补充和保证。精细化是一剂良方，是提高物业管理水平的一个杠杆，不是去做不做的问题，而是如何做好，做到完善的问题。

作者系北京东方容和物业管理有限责任公司办公室主任