所谓精细化服务，就是企业为适应集约化和规模化生产方式, 建立目标细分、标准细分、任务细分、流程细分的工作制度, 实施精确计划、精确决策、精确控制、精确考核的一种科学管理模式。精细化是一种理念、意识，是一种认真的态度，是一种精益求精的企业文化，精细化服务的运用和推行将是现行物业服务企业在管理理念上的一次革命。物业服务企业究竟如何推行精细化服务，笔者下面从四个方面简要谈一下个人的工作体会以供业内同行参考。

推行物业管理电子软件是精细化管理的重要载体

“科学技术是第一生产力”。在物业管理工作中，科学技术的运用同样重要，往往会起到事半功倍的效果。从理论上讲，物业管理电子软件既是物业管理规范化的重要组成部分，也是与精细化服务接轨的重要桥梁，更是衡量物业管理水平的重要尺度。物业管理电子软件的应用实践证明：物业管理电子软件信息化始终是推行物业管理精细化的重要依托，也是促进物业管理实现新跨越的重要手段。

笔者所在公司物业管理电子软件的应用不仅有力地推进了各项物业管理工作的创新，而且正在形成公司与项目之间物业管理数据大集中和物业管理信息资源的共享，工作效率的提高和服务的优化也深受业主的好评。当前，物业服务企业要全力做好推广物业管理软件的实施准备工作，整合信息资源，实现信息共享，强化精细化管理的载体，不断完善和利用信息化手段，巩固已有成果，力求新的突破。实践中，不仅要做好客服管理系统、物业工程管理系统、保安管理系统、人事行政管理系统、环境维护管理系统的管理，还要做好各个应用系统之间的连接、整合和完善，更重要的是要充分利用信息资源，通过网络完善物业费及其他各项费用的收缴、宣传、告知、咨询等服务功能，不断降低管理成本，提高管理质量和工作效率。

完善物业管理体系制度是精细化管理的坚实基础

体系是组织保障，制度是法制保障。完善体系制度是保证精细化管理落实的基础，因此，必须建立职责明确、程序简明、运行顺畅、符合法规的物业管理流程和岗责体系。在实践中，一要分工协作；二要细化管理。按照建、管、查各部门的职责分工，细化工作职责，形成统一规范的岗责体系，保证物业管理业务流程环环相扣、运行有序，确保工作效率；三要责任明确。在合理的岗位职责上，进一步将职责细化到人，严格岗位问责。同时，要做到分工协作、整体协调，提高团队战斗力。

精细化管理有三大原则：注重细节；立足专业；科学量化。只有做到这三点，才能使精细化管理落实到位。举一个物业管理有偿服务的例子。物业服务企业一般是接到业主报修后，安排工程维修人员，入户后对业主报修的内容进行检查、维修完毕后返回管理处。那么，如果采用精细化的方式，将怎样完成这一过程呢？笔者所在公司在有偿服务入户维修管理流程中有详细的具体程序要求：接到报修——约定时间——工具准备——上门维修（1、维修员工站立户门中央；2、用右手中指、食指向掌心弯曲轻敲户门三下；3、得到业主许可后将左脚稍抬起带上鞋套迈入户门内，右脚同前述；4、进入维修地点后将一号布巾展开，维修工具整齐码放其上；5、维修完毕后取出二号布巾清洁维修点，要求具净、点净、场净；6、取出维修单据填写详尽，业主书面确认，征求意见。）——单据归档——工作记录——销单完成。整个过程简洁而不繁琐，规范而不混乱。笔者所在公司在整个过程中，对入户维修服务的制度、环节、流程、标准、规程等都作了详细的要求，规范的服务得到了业主的认可。

强化物业管理细节监控体系是精细化管理的关键

物业管理细节监控是精细化管理的重要手段。细节决定成败，但细节必须通过有效的监督和控制才能转化为成绩。因此，加强对物业管理细节的监控管理，将细节过程控制转化为结果，减少物业管理细节与结果之间的差异，就成为物业管理工作的核心，也是衡量物业管理工作水平的基本尺度。同时，要实现对物业管理细节的动态管理和有效监控，实践中，一要进一步落实相关的物业管理制度，并做好信息反馈；同时，依托物业管理电子软件，健全激励机制和监督制约机制，实现 “阳光管理”、“阳光服务”，形成有效监控体系；二要强化分类管理，分类管理是精细化的重要手段。实践中，要做好对重点物业管理工作的网络动态监控，并严格对相关环节进行有效调控，不断完善各个管理环节；三要深化物业管理各个环节的评估。建立科学的评估体系，借助物业管理电子软件，采用共享信息，运用横向、纵向、条块的方法，比较分析各个环节与整个物业管理的定性定量分析，进一步强化细节监控和物业管理各个环节评估，建立评估模型，实施物业管理各项预警制度。不断完善细节监控的科学机制。

下面笔者以本公司的一件实例来进一步阐述、说明精细化管理，向业主交房是物业服务企业一项十分重要的工作。按照笔者所在公司制订的ISO9001 程序要求，该项工作由10个环节组成：现房接收——问题整改——通知收房——设备预验——清洁预洁——接待业主——收费——验房——交钥匙——资料归档。这个流程算比较规范了。但实际运行中我们感到交房现场往往会出现混乱，经分析发现，少了一个环节，就是人的因素及现场布置环节。我们对原程序做出增加调整，多了“现场布置”这一环节，又将这一环节细化为“人员配置划分”、“区域因素”、“物质准备”、“氛围布置”、“预警方案”等5个方面，每一方面再作具体展开。以后再有新楼盘开张,公司就增加了这一环节，把上述这些工作都做到位了,现场也就顺畅了，整个气氛显得紧张、热烈、有序而高效。

健全科学的考评机制是精细化管理的保障

只有科学的考评机制，才能形成正确的业绩导向。这既是践行“三个代表”重要思想的要求，也是落实科学发展观的要求。具体而言，物业服务企业一要加强综合目标考核。物业管理工作中要运用好ISO质量管理体系，加强对整个物业管理过程的精细管理，结合下达的综合目标管理，使过程管理与目标管理紧密结合，完成上级下达的各项目标任务。同时，不仅要考核细化数量与质量，还要考核物业管理队伍综合素质、细化质量效率和过程服务优劣；不仅要加强系统内部考核，也要注重业主和社会各界以及主管机关的评价，强化精细化管理，结合业主满意度考核其物业管理服务水平，形成长效考评机制，激励员工爱岗敬业，推进物业管理精细化、科学化。

作者系北京大成物业管理有限公司总经理