有这样一件事：某夜一点二十分，业主张某携同妻子、女儿打的回家。出租车停靠在小区门前，秩序维护员王某上前敬礼并问候：“张先生您好！”随即从兜里取出一张卡片，迅速填好出租车号码交给业主张某，并提示：“为了防止您有什么物品遗落在出租车内，请保留好此卡片”。业主张某不经意地将卡片放入兜内，携同妻子、女儿上楼回家去了。第二天早上，业主张某来到了物业服务处办公室，要感谢秩序维护员王某。经了解方知，张某在乘车时不慎将装有公司重要文件的皮包遗忘在车内，多亏王某给他的带有出租车号码的卡片，才迅速与出租车主取得联系，及时取回了皮包。日后，通过张某的“口碑宣传”，得到小区业主对物业服务的一致好评。由此看出，推行精细化服务可以提高物业服务质量，赢得业主的充分认可，从而推动物业管理行业可持续发展。

其实，推行精细化服务对物业管理行业的作用不仅于此。在这个细节致胜的年代，细节影响品质，细节体现品味，细节显示差异，细节决定成败。精细化服务包含无限寓意，其方法应是与时俱进，其目标应是满足业主和物业使用人的需求，其作用应是业主拥有的物业保值增值和物业服务企业的可持续发展。

 精细化服务是时代和行业发展的需要

 物业管理行业推行精细化服务是响应十七大号召，深入贯彻落实科学发展观的重要举措。党的十七大报告将“深入贯彻落实科学发展观”作为全党和新一届中央委员会的指导方针和战略思想，中共中央总书记胡锦涛在中央政治局第四次集体学习时强调：扎实推进服务型政府建设，全面提高为人民服务能力和水平。建设服务型政府，是坚持党的全心全意为人民服务宗旨的根本要求，是深入贯彻落实科学发展观，构建社会主义和谐社会的必然要求。

在物业管理行业推行精细化服务，把精细化服务摆在物业服务的首位，就是紧扣了时代的脉搏，既抓住了物业管理行业的本质，又符合和谐社会发展的需要。把精细化服务渗透到物业管理行业每一个环节中，以精心、精细、精诚，提供精致的物业服务，是物业服务企业在可持续发展道路上的必然选择。在物业服务过程中坚持“以人为本，诚信服务”、“亲情服务，精细服务”，就是贯彻落实科学发展观构建和谐社会的最好体现。

精细化服务推动物业管理行业专业化进程

社会化、专业化、企业化是物业管理的基本特征，企业化作为物业管理市场的主导，是在社会主义市场经济体制下，转换房地产管理经营机制的必然结果。物业管理的精细化和专业化是不可分割的，专业化是精细化的前提，只有在专业化的基础上，才能遵循事物发展的自然规律，以市场需求为导向，把精细化的服务理念、服务标准、服务水平和服务品质融会贯通。在塑造物业服务企业品牌的同时，也推动了物业管理行业专业化的进程。

以香港为例，物业服务公司的权力和义务来源于大厦公契或物业管理委托合同。相当多的物业服务公司只有行政管理人员，而将专业项目，例如设施设备的维修养护、清洁卫生、园艺绿化、保安护卫、车场管理等全部通过社会招标，由专业公司承担。因此，香港公营或私营房屋的管理服务一线工作，实际上都是由众多的专业项目公司作为分包商而进行服务的。这样，在一定程度上就实现了物业服务的精细化。

精细化服务减少或规避物业服务企业的风险  

物业服务企业风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外自然或社会因素所导致的应由企业承担的意外损失。物业管理的风险包括早期介入的风险和前期物业管理的风险及日常运作的风险。其中，日常运作风险按行业主体分类，可包括产权人（或物业使用人）在使用物业或接受物业服务过程中的风险、物业管理项目的外包服务过程中的风险、配套设施设备及相关服务过程中的风险、物业员工服务过程中的风险及公共媒体宣传报道中的风险。

综合分析物业服务企业风险，大部分是因管理不善或因服务非专业化、不规范、缺乏法律意识或宣传沟通不畅等原因所致。如某小区发生这样一件事：电信局小灵通客户服务部欲在小区内安装小灵通信号接收系统，物业服务企业与业主委员会沟通后同意其在物业办公楼上安装该系统。电信局小灵通客户服务部按惯例提供了其预先拟定的协议，物业服务企业经理在业主委员会授权的情况下，详细参阅了该协议，发现该协议中没有表明在施工过程中，电信局小灵通客户服务部门应对施工人员自身损伤或给他人造成损伤应该负有赔偿责任的条款。经双方研究，遂增加此条款。而在以后的施工过程中，施工人员没有将电缆井盖扣严，导致一业主踩翻并造成身体摔伤。因为此事有协议在先，由电信小灵通客户服务部给予业主赔偿，为物业服务企业避免了不该承担的风险。因此，物业服务企业细化每项服务内容，将精细化服务贯穿于服务全过程就能有效地减少或规避企业风险。

精细化服务促进物业管理从业人员素质的提高

现代化的物业管理需要一支掌握一定的理论知识和专业技术的管理队伍。目前，物业管理行业人才短缺，从业人员专业素质相对偏低，行业急需一批熟悉相关专业、擅长经营管理和熟练把握政策法规的人才。而体现精细化服务魅力的服务理念、标准、水平、品质，皆建立在专业的规范的服务之上。推行精细化服务，客观要求物业管理从业人员以科学发展观理论为指导，把物业管理理论同物业服务实践相结合，从专业而规范的服务做起，通过精细化服务提升物业企业服务品牌，树立起品牌企业的形象。企业利用服务品牌创造并适应企业生存发展的环境，进而吸引和造就一批优秀的物业管理人员，使物业管理人员整体素质得以快速提高，以适应新时期物业管理发展的需求。

精细化服务提升行业服务质量 

古语曰：“天下之事，必作于细”，由此可见精细二字蕴含于每项工作之中。物业管理行业的精细化服务既是在日常服务规范化基础上的提升，也是广大业主需求不断增长的需要。物业服务企业在提供服务过程中，应严格按照ISO9001国际质量认证体系和物业服务等级标准执行，结合物业服务的特点，将有形化的物业服务展示并加以宣传，使产权人和物业使用人高度认知，在此基础上提供真正意义上的精细化服务。比如：在冬天寒冷季节，把单元入口的门把包上毛线套，使业主开门就有温暖的感觉；在园区出入口设置天气预报栏，每天向业主告知天气变化情况；在园区入口备有与超市相同的购物手推车，方便业主回家时使用……由此可见，物业服务企业的精细化服务是多种多样的。物业精细化服务是对物业常规性服务的延伸，更是物业服务质量和水平提高的表现。

物业服务的终极目标是业主满意，推行精细化服务能够更加有效地增进业主满意程度。正如中国物业管理协会会长谢家瑾在2008年《中国物业管理》第一期卷首语《服务的魅力》中对物业服务的论述，随着业主需求的不断提高，物业服务企业所提供的服务也将不断拓展和细化，物业服务的精细化必将使物业管理行业朝着健康的方向发展。

作者单位：沈阳市方迪物业公司