精细化服务是物业管理行业发展的必然要求

1．精细化服务是提升物业服务品质的必然要求。

物业服务具有无形性、异质性、不可储存性以及生产和消费的同时性等特点，这就造成了服务过程中存在诸多不确定因素。时间、地点、环境、心情、所处人群等因素的变化，无不影响着每一次服务的质量。而精细化服务正最大限度地消除了服务过程中所表现出的不确定因素，使得服务对象在每一次接受服务的过程中都能够实实在在地感受到它的存在，得到心灵的享受。

2．精细化服务是物业服务企业满足服务对象的必然选择。

社会在进步，生产力在发展，人们对物质文化生活的要求也越来越高。秩序维护、环境保养、工程维修……简单重复的工作虽然是物业管理工作的必须，但已不再是业主关注的重点。他们需要的是更贴心的服务，更细致的管理，更超前的意识，更和谐的氛围，精细化服务就是让我们想业主之所想，急业主之所急，这可以最大限度的满足业主的要求。

3．精细化服务是物业管理市场竞争的必然结果。

当今的物业管理市场鱼龙混杂，为了争得物业管理项目，一些企业不择手段，搞低价倾销，这不仅严重扰乱了物业管理行业的正常市场秩序，更酿成了“恶性循环”的后果。因此，负责任的企业应该走精细化服务的道路，并以此来规范市场，引导物业管理行业的良性发展，这也是物业管理行业市场竞争的必然结果。

精细化服务最能体现物业管理价值

“服务是我们的宗旨，管理是我们的生命线。”为了践行这一宗旨，物业服务企业必须在实际工作中为业主提供物有所值的精细化服务！因为它要求我们去关注服务的标准化、差异化、细节化、精致化以及人文化。

1．服务的标准化。“标准”包含了“规范”和“专业”两层含义。所谓“没有规矩，不成方圆”。面对纷繁芜杂的服务内容、众口难调的客户，规范的制度设计是服务质量的根本保障，也是开展精细化服务的前提。ISO9000，ISO14000，OHSAS18000，严谨周到的工作流程，体制完善的质量监察，训练有素的员工队伍……标准化的管理使得难以把握的服务质量有了执行的依据，同时也可考可查。而“专业”就是“人无我有，人有我精”，就是“花最少的钱办最好的事”，就是“用专业的心办专业的事”，专业让我们为业主服务时更有效率，让我们在工作中将安全隐患及早排除，把可能发生的事故扼杀在萌芽之中。专业是企业立足的根本，是服务品质的保证。

2．服务的差异化。由于受教育程度、人生经历、工作性质、家庭状况等存在差异，业主的需求、偏好及其对服务的既定认识也相应有所不同。认识到这一点，对服务进行细分，更有针对性地提供服务，把“业主”这个集合的概念拆分成一个个独立的个体来看待，才能让每一个业主都能确确实实地感觉到尊重。正如新加坡航空公司的做法，它没有像其他航空公司那样对乘客“一视同仁”的称呼，而是尽力记住每一个乘客的姓，在称呼上体现差异。

3．服务的细节化。面对服务产品趋于同质化的今天，细节成为服务质量最有力的表现形式。关注细节、完善细节往往体现了物业服务公司真诚地为业主着想的拳拳之心。新加坡航空公司在服务时采用蹲姿这一细节足见其功力，它既显示了对乘客的尊重，更方便了与乘客的交流。再如某物业车场入口处的管理员，敬礼示意、双手递卡、微笑服务、明确指引，这一系列动作均体现出细节的魅力。细致周到的服务，贴心温暖的管理，注重细节，精益求精，才能让服务日臻完美，在竞争中立于不败。

4．服务的精致化。精致源于细致却高于细致，它需要管理者有足够的知识，广泛的阅历以及相当的审美情趣。它要求我们把服务的过程看成在打造一个精美的艺术品，而呈现在业主面前的便是精雕细琢的结果。节日里的张灯结彩富有诗意，池塘里的游鱼睡莲相得益彰，花草灌木的造型品类大方别致，宣传公告的排版印刷温馨典雅……在追求高品位智能化社区服务的今天，凡业主目之所及都务求精致，因为它意味着品位，意味着高附加值，意味着投资回报。它不但可以促成物业管理的产业升级，更可以转变人们对物业管理只是简单劳动的重复的认识，从而尊重并欣赏我们的服务。

5．服务的人文化。“人文”是指关于人的学问，研究人的本性、人的需要以及由人的本性和需要所规定的人的活动规律。服务的人文化，就是要在物业管理活动中营造一种人文氛围，倾注人文情愫，体现人文关怀。它包括“硬环境”和“软环境”两层含义。“硬环境”是在内部空间高度智能化的基础上适当添置一些艺术品，如雕塑、绘画、盆景等，辅之以舒缓流畅的音乐，为业主营造一个宁静宽松且极具人文意蕴的氛围。“软环境”则是要我们树立“以人为本”、“以客为先”的服务意识，对业主实行“人本主义”管理：“一站式”服务，简捷高效；“温馨提示”，沁人心脾；社区文化活动，沟通邻里……

精细化服务要以高素质的员工队伍作保障

服务的复杂在于它是“人”的活动。这就要求我们的员工必须具备与所提供服务相匹配的服务水平，绝不能“赶鸭子上架”，造成不可弥补的损失。简而言之，就是一定要建立一支高素质的员工队伍，保障精细化服务能够落到实处，而员工素质的提高主要依靠培训。

首先应该是项目经理的培训。所谓“兵熊熊一个，将熊熊一窝”，作为项目舵手的职业经理人，如果不具备提供精细化服务的素质，何以要求他的员工？其次是项目中层的培训。上传下达，言传身教，一支优秀的中层管理队伍可以有效落实管理措施、培训员工，是项目管理的有力保障。最后也是最重要的是一线员工的培训，尤其是新员工培训。中国有句古话“良好的开端是成功的一半”，新员工最易犯错，也最“单纯”。对他们，我们要不厌其烦地进行培训，直到他们把每一个细节烂熟于心，成为习惯，形成思维定势。

诚然，培训便意味着成本。值还是不值？答案显然是肯定的。要知道，只有舍得在智力上投资，才能使人力转化为生产力，才能创造价值。对员工，我们也要树立“以人为本”的观念，把人的发展看成企业发展的第一要义。唯如此，员工才能更好地工作，更好地为业主提供服务；企业才能够更好地发展，取得更高的经济效益；精细化服务也才能够保质保量地推行。

作者单位：广州珠江物业酒店管理公司