“通过微缩的实物和实景，而不再是通过书本或平面教材，使物业管理服务中的电路、供水、电梯、消防、空调等系统的运行一目了然，使本来专业和抽象的内容变得形象而直观，为物业服务企业的内部培训学习开拓了一种新思路和新形式！” 2008年1月17日，在由《中国物业管理》杂志社主办、北京中天如日物业管理有限公司（一下简称中天如日公司）协办的新型教育、培训“研发中心”交流座谈会上，来自北京、上海的近20家企业代表在参观了北京中天如日物业管理有限公司建立的“物业管理实务培训·研发中心”之后，纷纷表示赞赏。

交流座谈会由《中国物业管理》杂志社总编辑傅林主持，中天如日公司总经理李禾、副总经理关波向与会代表详尽地介绍了“研发中心”，并安排工作人员进行了精彩的演示。当日，参加座谈会的企业代表结合各自企业工作的实际，还就物业服务企业内部教育、培训方面的工作进行了交流和探讨。

■“教育立企，科技兴企”

北京中天如日物业管理有限公司副总经理  关波

总的来说，中国的物业管理行业缺乏创新。众多物业服务企业循规蹈矩，少有创新和开拓，把物业管理本来具有丰富内涵的“服务”和“管理”概念化、僵硬化。在此意义上，物业服务企业内部的教育和培训工作责任重大，所谓“教育立企，科技兴企”。

中国物业管理起步晚，从业人员专业意识薄弱，专业知识水平不高。作为服务性行业的物业管理来说，其决定性因素是人，没有一支深蕴物业管理内涵的精兵队伍，是无法完成业主对我们的重托的，更无法使物业管理工作正本清源。与此同时，由于物业管理行业的飞速发展，针对性的专业培训并没有具备相应的条件，无法为物业服务企业输送合格的物业管理人才。随着行业、企业的发展，大批人员由其它行业转行做起物业管理工作，他们可能是某一技术专业的人员，但不是训练有素的物业管理人员，而他们融入这个行业的需求却是迫切的，这样一个现实的矛盾摆在了所有物业服务企业的面前。

基于上述现实情况，北京中天如日物业管理有限公司以日本楼房管理为样图，成功建设了物业管理实务研发培训中心，并配套编制了一整套适合物业管理人员多方知识诉求的可行性教材，制订实施了经实践证明可以从行为上、意识上和实际操作等多方面满足人员培训要求的研修大纲，从而建立起一个完善的教育体系。几年来，北京中天如日物业管理有限公司培养了一大批懂物业管理内涵，拥有实际工作经验的物业管理人才，为企业的发展奠定了雄厚的人力资源基础。

事实证明，目前中国的物业管理需要专业人才，需要各企业在主管部门和行业协会的领导下共同打造一支懂管理、善经营、具备实际运作能力的物业管理专业人才队伍来推动物业管理健康发展。因此，物业服务企业要确立“教育立企，科技兴企”的信条，营造了企业内部教育和科技氛围，倡导全体员工注重教育、注重科学，通过教育手段培育优秀人才，运用科学的方法解决实际问题。

■两种结合、两个兼顾、两个坚持

北京华腾世纪物业管理有限公司总经理  罗海闽

中天如日公司“培训·研发中心”的建立不但承担起物业管理企业内部人才的培养重任，同时承担了一些物业管理业务中的研究、开发等相关课题，如果在行业里进一步借鉴和推广，可以填补行业实操的理论空白。

另一方面，对于行业里尚且没有建立“培训·研发中心”这样的机构的企业来说，可以采用“两种结合、两个兼顾、两个坚持”的思路开展工作。

两种结合即走出去、请进来的方法与利用自身师资和硬件条件的资源对员工进行培训相结合。如2007年9月份，为了提高外地农民工在京务工的技能，北京市东城区劳动局职业培训学校免费为他们进行职业培训。我公司安排78名外地农民工进行了职业培训，培训结束后，78名外地农民工均通过了考试和考核，同时获得了《职业上岗证》。当然也可以到中天如日公司的“培训·研发中心”来学习。另外，企业可以利用自身师资和硬件条件的资源对员工进行培训，有条件的可以创办培训基地，编写教程、教案。实践证明，这种内外结合的培训方法往往可以收到意想不到的效果。

对员工教育培训问题上，在内容上要兼顾员工的政治素质和业务技术素质，在方法上要兼顾培训基地集中培训和各项目专题授课。在培训的内容上，着重员工的业务技术方面培训，但更重视员工的政治素质方面的培训。教育员工首先要具有工作责任心和主人翁精神，要了解和基本熟悉同物业有关的国家政策、法规；在培训方法上，要视具体情况来定，如从2007年5月份起，我公司领导和有关部门负责人连续4次下项目讲授《物权法》，在消化讨论中，学员们感触颇深，这一点对业主保障权利大为有利，同时也促进了业主对共有财产的关注力度。

企业内部人才教育和培训工作必须全体员工都参加。要做到两个坚持，即坚持对新招入的员工进行强化性的教育培训；同时，坚持对公司原有员工开展岗上培训和业务升级培训，实践证明，此举可以增添企业科学、健康发展的后劲。

训，人员层次不同，培训的形式、计划和内容也会不一样。比如针对新员工进行的培训，针对部门操作规程进行的培训，针对服务规范进行的培训等等；第二个层面是指要达到的培训效果。也就是说内容是否实用，对受训人员是否起到了作用。

第二个“W”是“Who”，就是“谁”。也就是说要抓好“针对性”， 它也有两个层面的意思构成：第一个层面指培训的对象：是高层、中层、员工还是新进员工，对象不同，组织方式也不同。一般来说，对高、中层员工应采取封闭式培训，也就是集中到一个度假或者休闲的场所，针对出台的政策和行业标准或者就公司的某一课题，大家坐在一起共同探讨和学习。针对基层人员，一般采用现场和实操培训，有老师傅带教，讲解一些使用方法和技巧，让大家多动手，多参与。第二个层面是指培训的人数，一般来说，每次培训人数应控制在10人左右，这样能保证受训者在受训过程中不敷衍了事，滥竽充数，让每一个受训人员都有亲自动手、参与的机会。

第三个“W”是“When”，指“时间”，也就是说培训的时间。一般来说，企业内部文化教育培训最好分阶段进行、时间跨度大一些，因为这样受训者可以有个消化过程，拿到工作中应用，这个阶段出现问题，也可以为下一个阶段提供案例，这样可以有效地化解培训风险。

第四个“W”是“Which”，指的怎么样，主要是看效果。不同岗位，不同职能部门采用的培训学习形式都不一样，关键是看效果。企业内部教育培训要落到实处，需要有系统的规划运行体系，同时更要认识到企业文化教育工作应当抓住的是共同价值观管理，通过培训使员工在未来的工作中遵从企业价值观，尽快融入到团队当中来。

■企业培训要把握的四个环节

北京达文物业管理有限公司经理 张志东

客观地讲，中天如日公司的“培训·研发中心”在员工培训方面，相对于传统的培训方法，效果会相当明显。但业内各企业的情况千差万别，因而要把握以下四个环节：

首先，新员工入职以后，要对新员工的职业生涯做一个规划。物业管理行业人员流动性很大，相对来说，人员的素质，待遇比其他行业要低。通过职业生涯的规划，在人力资源管理模块中选对人，用好人，培养人，发展人。

其次，在入职培训上尽量控制“双规”式的培训，即规定时间，规定地点。现在，业内许多物业服务企业都做得非常大，要把所有的员工都召集起来是很困难的事情，而且每个项目人员都非常紧张，不可能有空岗的现象。为此，在条件许可的情况下，要建立一支专门的培训教师队伍，同时，通过培训系统把项目经理培训成教练式教官，而不是作为行政管理的一个执行者，所以，在培训中要做到：随时、随地、随人、随事。

第三，适当引入网上远程教育。通过网上培训对不同层级、不同职称员工的素质要求设置不同课程，设置必修课程同时还有选修课程。同时，企业培训部门和学员进行的线上交流、信息发布、短信互发都可以通过网络这个平台实现，这种方式大大的节省了企业的成本。同时，这些课程可以循环往复的学习，直到员工具备这个职位所需要的能力为止。

第四，在培训中要配合使用积分制，使每一个员工的培训学习积分和公司的绩效考核联系在一起。因为，培训结果不和绩效联系在一起的话，培训的效果就不会很好。进一步来说，培训要和员工的职业生涯发展挂钩。此外，在对培训效率、效果的评估过程中，重效果但要不轻效率。

■员工培训是企业发展的基石和动力

国贸物业酒店管理有限公司项目总经理 孙清江

正是物业管理服务的不可储存、无形性，其过程还有服务对象的参与，最终是以服务对象满意为目标。那么，物业服务企业对员工的教育培训就显得格外重要。中天如日公司创建的“物业管理实务培训·研发中心”，形象而巧妙地将礼仪礼貌、谈话技巧、操作程序、服务标准、应急方案等等，通过实操演示，传授给每一位员工。

大家都讨论过，企业培训是要培养员工的“归属感”，“成就感”，还是“成长感”？其实，企业培训不同于学校教育。一是学习的目标不同。企业培训是一种针对性教育，而学校教育是一种普及性教育。培训是解决企业问题的方法和手段，是完成企业任务的措施和途径。二是学习的重点不同。学校教育侧重于“是什么，为什么”的素质教育，而培训侧重于“怎么做”的技能教育和企业文化教育。三是学习的方法不同。首先，教学以教师为中心，而培训以学员为中心；其次，教学是示而学，而培训是干而学；再次，培训注重学员参与及双向沟通，除教师讲授外，像案例讨论、现场学习、模拟练习、心理测试、角色扮演、游戏竞争、小组动等亦成为培训的基本方法。四是企业培训具有浓烈的企业文化特点。培训必须吻合企业的价值观和行为准则，注重员工思想观念的调整和工作态度的改进，通过培训来建立和宣扬企业文化。

■培训是企业学习的基本手段

北京东方容和物业管理有限公司书记 鹿光元

中天如日公司创办的“物业管理实务培训·研发中心”，从形式到内容，是一种全新的尝试，对物业管理行业的企业培训工作有着很好的启发。

首先，中天如日公司的“物业管理实务培训·研发中心”，以“微缩”的形式，将物业管理工作中的实操内容进行了集中整合，通过微型的电梯、通风系统、排风系统、上下水系统等等，极为形象地展示了各项工作的内容和要领，改变了以往通过书本学习的枯燥和无味，给人耳目一新的感觉。

其次，这种培训方式有利于培养复合型的人才。一般来说，物业服务企业招聘的员工都是单一专业和技能的人员，而物业管理服务工作的特殊性又要求物业服务人员要具备多种专业知识和技能，因此，如何通过一种有效、高效的培训和学习，使普通的物业管理服务人员也成为复合型人才，中天如日公司的“物业管理实务培训·研发中心”和配套教材，无疑提供了一种很好的思路和方法。

■创新培训工作首先要创新管理思想

北京君豪物业管理有限公司经理 柴家成

如果仅仅看到了中天如日公司的“物业管理实务培训·研发中心”，观摩其培训演示，其实还未真正了解中天如日公司培训的内核。在我看来，与“研发中心”配套的厚厚的一套培训教材，才是中天如日公司在培训工作方面的积淀。

一个优秀的企业文化必须有一个优秀的管理文化。透过中天如日公司这种培训形式，我们应该看到，物业服务企业要想在培训工作中创新，首先要创新管理文化和管理思想，这种创新对目前的物业管理来说是非常重要的。

我所在公司开展的是“8-1”的培训。培训主要面对的是企业的高层领导，针对他们的思维方式和管理理念进行的培训。具体形式为在每个月的8天休息时间内，抽出1天的时间对企业的高层进行无干扰的培训。从目前来看，效果非常好。

■让业主真正了解物业管理

北京康城花园物业管理有限公司董事长 高凯翔

《物权法》、《劳动合同法》的实施让物业服务企业的管理者很担心。担心在法律的框架下，如何才能使企业员工的素质有效提高，进而让业主满意；同时，如何让业主真正了解物业管理，建立起良好的物业管理消费观念。中天如日公司这种规范化的培训体系，率先在业内进行了有益的探索。

中天如日公司的“培训·研发中心”既是培养员工的基地，同时，也是让业主了解物业管理内涵的好形式。一般意义上来说，业主对物业管理的理解往往是片面的和不完整的，原因之一就是业主因缺乏专业知识而难以理解物业管理的专业内涵。这时，如果能通过“研发中心”这样直观、形象的物业管理实操演示，可以使业主较好地认识、认同物业管理，进而培养业主良好的消费观念。

■信息化建设在培训中的应用

上海微音软件有限公司北京分公司总经理 洪佳威

企业的教育培训工作让企业知识管理实现了快速复制，而信息化建设则让企业知识管理实现快速积累与传递。

当企业发展到一定程度，信息化建设是企业突破瓶颈的好帮手，所谓开源节流正是所有企业都希望可以做到的，信息化建设虽然不一定能真正意义上做到开源，但是可以肯定的是，可以帮助企业在很大程度上实现节流。信息化建设所带来的好处在于：控制成本、提高效率、提升形象。物业服务企业最大的支出在于人力支出与能耗支出，而通过信息化的应用与普及，能有效地节省人力，节约能耗。当然信息化建设的意义远不止于此，依靠信息化平台的力量，能在第一时间为客户提供更好、更全面的服务，应该是每个客户都乐于看到的。

中天如日公司创办的“物业管理实务培训·研发中心”和配套培训体系中，电子信息平台在其中也起到了关键作用。当前，互动与整合是物业管理信息化当前的主要课题。信息平台从此不再是一个仅在企业内部使用的工具，而是一个多方面的立体互动平台，物业服务企业、业主群体、租户群体以及其他相关周边与增值服务供应商群体均是信息化平台的受益者。

■用结果思维训练员工执行力

北京时代中天停车产业集团CEO 王婕

我想，即便是像中天如日公司这样建立了“培训·研发中心”培训体系的企业，仍然会碰到这样的问题——执行力。

提升组织执行力本身就是极难执行的。执行源起于意识，落脚于科学，坚强的意志力是基础，只有意志力足够坚强，才能最终构建强大的执行力文化。企业执行力的核心是企业的执行体系、架构、整体、系统等思想。 塑造执行力文化是组织执行力的要义。执行力如果只停留在高层，只能是口号；如果断流于中层，只能是计划；只有从上到下贯穿到基层，才能形成文化。

因此，物业服务企业培训的重要内容和任务就是要用结果思维训练员工执行力。正像管理大师德鲁克说过的：“管理是一种实践，其本质不在于知，而在于行”。执行力是一种竞争力，它是走向成功的必备能力之一，更是一种思维方式、行为习惯和人生态度。

■企业培训创新是全行业的共同使命

《中国物业管理》杂志总编辑 傅林

通过在中天如日公司“培训·研发中心”的参观学习，我们深切地感受到，中天如日公司的“培训·研发中心”和配套培训体系，不仅给物业管理行业创造了一个范例和成功的个案，重要的是创新了一个系统的物业管理培训体系。同时，通过会议代表在发言中介绍各自企业的经验和做法，进行了更深层次的进行交流和学习。

物业管理是一个学习型的行业，一个快速成长的行业，只有不断地学习才能满足行业和市场发展的需求，满足企业自身成长的需求。对企业培训来说，这已不是一个新话题了，自有物业服务企业以来就有企业培训；但如何做好企业教育和培训工作却是个常谈常新的话题，如何在培训的内容、形式等方面进行创新，是全行业不容回避的一个共同使命。在此，也希望业内人士和读者朋友广泛参与到这一话题的讨论中来，共同为此项关乎行业发展的工作建言献策。