随着我们房地产行业在国民经济发挥的影响越来越大，开发商我们的责任也在不断扩展和延伸。从诚信对待客户到关注行业影响，而今天更需要来重新审视我们在社会中应该发挥与自身影响相称的作用。尽自己力量来回应对待客户的诚信问题、行业面临的发展问题和社会担负的保障问题。能力越大责任越大，这是行业机遇给我们发展商提出的时代议题。
　　
　　诚信责任与万科的四个行动
　　我们开发的产品是老百姓、民众最重要的财产，客户对开发商的要求，从早期对质量、服务的要求已经拓展到对开发商诚信问题的关注。因为客户与开发商在信息方面不对称造成的宣传误导，加之开发商重视销售前的宣传而轻视售后的服务，这已经成为影响我们发展商与客户和谐的主要矛盾。万科采取四个方面行动来缓解这样的矛盾。
　　第一个行动，我们为客户提供非常便捷的投诉反馈渠道。万科2001年开始在网上开设了公开投诉的论坛。我们秉持与客户一起成长，让万科在投诉中成长。任何客户都可以匿名投诉，每个投诉24小时内必须回复，七年多以来万科处理了30多万条投诉，在投诉中也获得了很重要的信息，帮助万科不断地提高自己。投诉论坛是我每天必须要看的东西，尽管公司规模很大，但是从客户终端反映的情况在我们看来是客户在免费为我们工作。
　　第二个行动，采取让客户了解销售的透明措施。2004年，在我们武汉项目的边上有个垃圾场，存在几十年了，当我们项目建好后垃圾场还没有关闭，这就提醒我们，尽管这个垃圾场在我们建成项目之前就已经存在几十年了，远远超出了可能对业主带来不便的“红线”范围，但我们还是决定将“红线”外的不利影响予以公示，让客户买房时可以知道在1000米之外可能存在影响客户利益的因素。2007年开始我们又公布了红线内“影响因素”的指引，比如红线内有垃圾房、停车场等。对于客户不利的因素予以公示，减少了我们与客户的矛盾。
　　第三个行动，在交易中给客户理性选择的权利，推出“三天无理由退订”的做法。因为客户买房很冲动，买了可能后悔，我们给了三天冷静期，三天内可以退订。除了东莞、深圳、杭州等三个城市受当地房屋销售政策约束无法实施外，其他大多数城市项目我们都采用了这种行动。
　　第四个行动，通过客户来评定我们工作做得好与坏。我们请第三方针对客户满意度进行调查，而且使结果与员工奖金挂钩，使公司从上到下关注对客户的分析，每年满意度调查出来最差的三个端口，比如工程、售前服务，都需要进行整改，并且汇报整改情况。
　　这些都使客户对万科更加信任。2007年调查结果来看，万科客户总体满意率达到89%。每一个满意的客户向7.11个人推荐万科的产品。
　　
　　行业发展与万科的四个选择
　　第一个选择是快速开发。我们国家城市化速度很快，快速开发既可以满足市场供求压力，又满足了企业的需求，这也是企业的收益与社会效益的平衡。我们现在从拿地到开盘时间通常在9到12个月，比2004年提高了7个月。
　　从我们的数字来看也可以看到我们快速开发的成果，2005年的时候，我们整个销售额139亿，到2006年我们在行业内第一个突破200亿（212亿），2007年住宅方面的销售额523.6亿，这是我们和整个快速开发策略结合在一起的。
　　第二个选择是积极响应小户型住宅建设。尽管大家对“90·70”政策有不同的理解，但是我们认为“90·70”政策有市场需求的支撑，而且可以更好地满足在中国现实情况下更大多数人的居住问题。发展商应该积极响应这些政策。万科也在各地第一个推出“90·70”政策。我们在杭州也是在“90·70”之前拿了地，但是也按照这个政策重新修改设计方案。万科从2006年政策出台的时候，90平方米的房子占万科开发的17%，到2007年达到33%，2008年将超过50%，而且相信到2009、2010年的时候比例会逐步提高。
　　第三个选择是装修房。装修房既方便了客户，也避免二次装修带来的污染等问题。每套房子会有两吨左右的建筑垃圾。2007年万科超过50%新开工的楼盘是装修的，2008年将达到80%，到2009年原则上将取消毛坯房。
　　第四个选择是工业化。根据有关部门的统计，我们建筑垃圾、建筑能耗占全国能耗的30%，我们正在做的工业化实验，可以很好地降低能耗。在2007年我们有15万平方米是工业化住宅，而且推向了销售前沿。在2009年将达到120万平方米工业化建筑开工面积，进程会比我们的预计更快。
　　在面临巨大机遇的同时，房地产开发企业也必须认识到，作为城市化参与度最高的行业之一，所承担的责任也应该越来越大，这就敦促我们要用有效的经营和额外的工作来缓和供需矛盾，减少对社会和环境的冲击影响，审慎对待所拥有的资源。   
　　把自己放在正确的社会立场上
　　居住问题已经影响国计民生，关注社会稳定和谐，房地产开发商已经不仅仅是社会和经济的参与者，还应该能够发挥自己的影响，对改善社会状况做出努力。企业的价值和意义最重要的是在社会中得到求证。万科首先研究城市低收入人群的居住问题，我们每年有一次“海螺行动”，选择如何解决中低收入人群的居住问题进行研究，并将研究成果供主管部门参考。
　　万科除了做前瞻性实验之外，还积极参与社会保障住房的建设。2007年，在广州、北京和武汉我们都积极参与了保障性住房建设。今后，对于各地政府推出的社会保障住房建设我们都将积极参与。
　　每年万科都会选择一个主题年，2007年，我们的主题是“大道当然、精细致远”，发展自己，首先要关注社会责任的“大道”，然后用精细的经营来贯彻和实现。2008年，万科的主题是“虑远积厚、守正筑坚”，万科认为只有长远地考虑到行业的未来，才获得自己的基业常青；只有把自己放在正确的社会立场上，履行自己的责任，我们才有坚实的发展基础。
　　
　　作者系万科集团总裁
    编辑/杨晓光