第1期：完善服务等级标准提高物业服务水平

来源:《中国物业管理》杂志2004年第1期   发布日期:2008-01-02   访问次数:1   作者:谢家瑾

　　《 标准 》 依据当前普通住宅居民的消费能力、消费需求和企业的现实服务水平，将物业管理服务设定为一级、二级、三级三个服务等级。每一服务等级都从基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面对物业管理服务提出了具体要求。

　　为配合 《 物业服务收费管理办法 》 （发改价格 [2003]1864 号）的贯彻落实，按照“十五”计划纲要提出的“完善服务标准，提高服务水平”的要求，中国物业管理协会在总结我国物业管理实践经验的基础上，制定了 《 普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行） 》 （中物协 [2004]1 号，以下简称 《 标准 》 ）。 《 标准 》 依据当前普通住宅居民的消费能力、消费需求和企业的现实服务水平，将物业管理服务设定为一级、二级、三级三个服务等级。每一服务等级都从基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面对物业管理服务提出了具体要求。 《 标准 》 将作为物业管理企业与开发建设单位或业主大会签订物业服务合同、约定物业服务内容与标准、测算物业服务价格的参考依据。 《 标准 》 的制定，对促进物业管理企业提高服务水平，提供质价相符的服务，对引导广大业主全面了解物业管理服务的内容，正确评判物业管理企业服务质量，树立等价有偿的物业管理消费观念，促进物业管理规范发展具有重要的现实意义。

　　正确理解和执行 《 标准 》 ，要把握好以下几个方面的内容：第一， 《 标准 》 确定的内容是给企业和业主在签订物业服务合同时参考所用的，它列举的仅是一些最基本的物业服务项目和内容，企业和业主完全可以在这些服务项目和内容之外，约定其他的服务内容。第二， 《 标准 》 不是有人理解的“捆绑式销售”，并不是业主选择了某一等级的物业管理服务，不管是否需要，就必须接受这一级别中的所有服务项目。不同级别的服务项目和内容是可以相互搭配和选择的，业主完全可以选择一级的房屋管理服务，二级的绿化养护服务，三级的保洁服务。第三， 《 标准 》 将物业管理服务确定为三个等级，更多是相对于普通住宅小区的物业管理服务而言的。对于高档商品房、写字楼等高档物业，物业管理服务包括哪些内容，要达到什么标准，完全交由物业管理企业和业主根据实际情况通过合同自主约定。而对于那些各方面条件较差的旧住宅小区来讲（比如本期杂志中介绍的常州、南京、包头、大连、邯郸等地经过整治改造纳入物业管理范围的旧小区，它们的物业管理模式值得各地借鉴），由于以中低收入居民占多数，他们的物业管理承受能力和消费需求都不高，可能连三等的物业管理服务都难以承受，只要有最基本的房屋及设备维修养护、保洁服务和公共秩序维护就可以了，物业管理企业可以向他们提供等级标准外的物业管理服务，相应的物业管理服务费也按等级外标准收取。由此可见， 《 标准 》 不是对物业管理企业和业主自主选择物业管理服务内容的限制，而是给物业管理双方当事人选择适当的物业管理服务内容提供了一个方便。另外，在推进物业管理比较早，市场化水平相对也比较高的地区，比如广东、江苏等地， 《 标准 》 规定的许多内容在物业管理实践中已经普遍实现了，当地既行的物业管理服务标准在某些方面比 《 标准 》 的内容还要详细，有些指标也比 《 标准 》 确定的要高。 《 标准 》 的颁布，不影响这些地方继续推行已经被实践证明切实可行的做法。上海等地将推行“菜单式”物业管理服务，把每一种服务项目的参考价格和自由组合的菜单式服务内容结合起来，作为物业服务分等定级和测定物业服务价格依据的做法，使用起来可能更加简便，我们鼓励各种形式的探索和创新。对于没有制定标准的地方，应当按照 《 标准 》 规定的内容指导物业管理服务，或者在此基础上，制定适合本地情况的服务标准，推动物业管理服务的规范化。

责任编辑：yanwz

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