第6期：打造品牌靠服务，扩大规模靠人才

来源:《中国物业管理》2006年第6期   发布日期:2007-12-29   访问次数:1   作者:谢家瑾

　　在华特物业十周年庆典活动上，我问赵文发：“在这么激烈的市场竞争中，华特物业能打响自己的品牌，主要靠什么？”赵文发不假思索地回答：“靠一流的服务！”我接着问他：“在企业快速扩张中保持品牌的关键又是什么？”“能在新接管的项目中派出优秀管理人员！”他脱口而出。

　　不知大家是否记得，在2005年第4期《中国物业管理》杂志的卷首语“民营物业管理企业大有可为”一文中，我在列举数个发展中的民营物业管理企业时，特别提到了华特物业管理发展有限公司（以下简称华特物业）的总经理赵文发，他在退休后创办没有任何背景的物业管理企业并取得成功的故事引起了不少人的关注。近日，参加了华特物业十周年庆典活动，对公司的情况做了进一步深入的了解，看到企业在经历了艰难起步、巩固提高、规模经营的发展阶段后，呈现了不可阻挡的进一步崛起之势。

　　几年前，一个偶然的机会，认识了华特物业的总经理赵文发。了解到他退休两年后，在1996年设法筹集资金注册成立了没有任何背景的民营企业，在原单位租了一间不到20平方米的地下室，经多方联系，承接了只有14家住户、800平方米面积的一个楼门托管项目，由此开了张、起了步，开始了二次创业的征程，觉得有一些传奇的色彩。在之后艰苦的打拼过程中，华特物业奉行“业主的事就是我们的事，业主是我们的‘衣食父母’，业主的心伤不得，业主的小事我们也要当成大事去做”的信条，认准了“谁卖给业主满意的服务，业主就会买谁的商品”的理，紧紧抓住与业主关系最密切、最直接的维修服务、保洁服务、保安服务和绿化服务四项工作，不断提升服务水平，将四项服务形象地比喻为“维修服务是桥梁，绿化服务是衣裳，保洁服务是脸面，保安服务是关键”，并根据不同的物业项目、不同时期的工作重点、不同服务对象的需求，以业主满意为最终标准，千方百计做好服务工作，逐步得到业主的认同，打出了一片属于自己的天地。到1999年，公司已经初显规模、小有名气，接管物业面积达到了60万平方米。2003年，华特物业乘着《物业管理条例》颁布的东风，果断地开始实施品牌战略，从管理面积、品种档次、管理专业化程度和经营收入等四个方面入手，走上了拓展经营规模的腾飞之路。此间，他们把“创一流服务”作为一条红线，重点在抓员工的服务意识和服务理念，抓维修的及时率，抓投诉的处理率上下功夫。做到了接一个项目、创一个品牌、树一个形象、拓一片市场。由此进一步赢得了业主的称赞和社会的认可，在激烈的市场竞争中迅速崛起，成为拥有近250万平方米管理面积的一级资质企业。

　　近些年，为了适应公司的快速发展，华特物业在人才培训上下了大功夫。一是从实际情况出发，采取多种形式对员工进行培训教育；二是有计划地从专业院校招收物业管理及经营方面的专业人才，逐步改变企业管理人才的年龄和知识结构，向管理层队伍知识化、专业化、年轻化方向迈进；三是鼓励在职员工参加学习深造，更新知识，公司承担全部费用。赵文发总经理本人也在1998年以65岁的高龄取得了经济管理大专文凭；四是建立公司人才储备库。一方面，同人才交流中心挂钩，建立外部人才库，随时提供所需要的管理人才。另一方面，建立公司内部人才库，把有培养和发展前途的员工列入后备队中，并注意在艰苦的工作环境中锻炼和考验，增长才干。从而，形成了管理人才的梯队层次，一旦接管新的物业项目，即可组建强有力的管理班子进入；五是运用考核奖励机制，调动员工的积极性和创造精神，仅2005年用于这方面的奖励投入就达几十万元；六是将员工收入与企业经济效益挂钩，同步增长，让员工为企业的付出得到应有的回报。

　　在华特物业十周年庆典活动上，我问赵文发：“在这么激烈的市场竞争中，华特物业能打响自己的品牌，主要靠什么？”赵文发不假思索地回答：“靠一流的服务！”我接着问他：“在企业快速扩张中保持品牌的关键又是什么？”“能在新接管的项目中派出优秀管理人员！”他脱口而出。细细地品味这简单的两句问答，我想，赵文发用最朴素的语言道出了华特物业多年艰苦拼搏的体会和实施品牌战略的真经，值得大家借鉴。　　

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