第9期：创新是行业发展的动力

来源:《中国物业管理》2007年第9期   发布日期:2007-12-29   访问次数:1   作者:谢家瑾

　　近段时间，到一些企业作了一些调研，深切感受到一些优秀企业对管理和服务从理念到操作上不断创新的重视，以及由此产生的品牌效应，进而带来对整个行业发展的推动，感受很深，也引发了一些思考。

　　我国的物业管理走过了20多年历程，从1981年全国第一家物业管理企业的诞生到首次引入ISO9001质量认证体系；从全国首部地方性物业管理法规的出台，到《物业管理条例》的制发；从首个业主委员会的诞生到业主大会地位的确认和物业管理职能定位的逐步明朗；从服务理念到商业模式，从政府监管到市场机制。回顾过去，我们不难看出，创新始终是行业发展的动力。

　　但是在物业管理的快速发展中，一些深层次的问题和矛盾也不断暴露。例如：体制改革及市场机制建设工作的难度、服务质量的日益同质化、行业内部不正当竞争加剧、行业平均利润率下降、高素质人力资源短缺、经理人队伍的建设和稳定，立法工作尚待加强和完善等，这些已经成为影响行业健康发展的障碍和难题，客观上需要我们从服务观念、管理体制、资源配置、行业政策、行业监管、行业自律和社会舆论等方面不断创新。

　　物业管理创新应包含以下几个方面的主要内容：一是观念创新：物业管理首先是一种观念，如何在服务理念的基础上将财产、消费和契约三大物业管理理念进一步挖掘，如何以最有效的方法在服务者和服务对象中普及灌溉正确的物业管理观念，需要创新。二是理论创新：物业管理是实践科学，需要理论指导。行业的发展需要理论支撑，重视理论研究和理论创新，是保证行业持续稳固发展的基础。三是制度创新：新的环境和形势下，不仅要求政府指导和监管物业管理的政策法规适时调整变化，也要求行业和企业不断更新内外部规则，最大限度减少制度成本、发挥制度效率。四是机制创新：许多脱胎于旧计划体制的物业管理企业需要进一步转换企业管理机制，探索建立具有物业管理行业特色的现代企业制度。五是经营创新：随着《物权法》的出台和物业管理师制度的推行，管理物业模式多样化成为可能。如何根据法律政策、市场供给和客户需求的变化，构建最佳商业赢利模式同样需要创新。六是技术创新：是实务界通常最为关注的微观层面的创新。一般包括服务和管理两个层面的创新，是行业宏观层面和企业中观层面各种创新在操作层面的具体实践。

　　新时期物业管理创新应当关注的重点：一是监管政策的创新：包括对业主委员会的指导和监管、对物业管理企业的资质管理、物业管理项目承接查验的指导和监督等；二是商业模式的创新：包括综合型、管理型、操作型的物业管理企业的赢利模式，“其他管理人”与物业服务集成商的商业模式，“酬金制”、“包干制”或其他收费模式等等；三是专业标准的创新：主要针对客户细分的市场条件下，不同类型物业和客户的服务标准的细分（如上海的写字楼物业服务标准），提供精细化管理以提升专业化能力；四是客户管理的创新：主要针对在客户民主管理意识提升情况下，如何实现专业化管理和民主化管理和谐统一？如何寻找客户争端的替代性解决方案？五是市场机制的创新：主要针对现阶段物业管理行业的市场化现状，如何制定公平合理的竞争机制并加以落实？如何解决物业管理项目交接的瓶颈问题？以促进市场资源的合理配置和市场秩序的迅速形成；六是管理手段的创新：主要指引进国外先进的管理经验、方法和技术，提升管理服务水平。例如：中航物业平衡记分卡、长城物业流程重组、陆家嘴物业信息管理技术、万科物业网上集中采购等成本控制手段在物业管理中的运用，以及深圳开元国际的“东方管家”模式、浙江南都物业、南都管家和南有嘉会三个子品牌的推出等等；七是行业培训的创新：主要包括职业技能和职业操守的同步提高，现场授课和远程教育的有机结合，行业培训和企业培训的优势互补等等；八是行业自律的创新：主要包括执业行为规则的制定和实施，行业内部纠纷的调解和解决，行业文化的培育和提升，行业协会作用的发挥和增强等等。

　　任何行业的发展和创新都离不开科学理论的指导。加强对物业管理理论与实践问题研究的任务紧迫地摆在我们面前。中物协从把握全行业客观情况入手，拟在地方行业协会和会员单位的支持下，从今年起用2-3年的时间组织对行业发展状况、从业人员状况以及行业普遍存在的问题等方面开展调查研究，摸清行业底数，进行相关分析和评估，形成行业发展报告，作为把握行业发展方向、在创新中力求发展的客观依据，同时提供相关部门决策参考。此外，中物协还计划在近期组建行业发展研究中心，汇聚全国行业精英，抓住热点难点问题，列出专题，通过深入调查与剖析，开展行业发展理论和实践问题研究工作。中物协将大力倡导行业学习研究的风气，只有重视学习，才能全面提高物业管理经理人的政策水平和创新能力，以推动行业的不断进步。

　　我们寄希望于物业管理经理人在理论和实践结合的创新上开动脑筋，拿出行动，为行业在新时期的创新发展作出新的贡献。◇

责任编辑：yanwz

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