第6期：关于物业管理管理层和操作层的分离

来源:《中国物业管理》2007年第6期   发布日期:2007-12-29   访问次数:1   作者:谢家瑾

　　在市场化、专业化程度较高的地区，有实力的管理规模较大的物业管理企业会逐步走向管理和服务的分离，这样，其主要精力会放在整体管理水平的提升和潜能的发挥上，其核心竞争力才会得到真正的体现，物业管理的社会价值才会进一步发挥作用。

　　年初我在《住宅与房地产》杂志上看到一篇文章：“物业管理‘边缘化’与‘苏联解体’”，对一些物业管理企业将部分服务类项目分包给社会上的清洁、保安、绿化等专业公司提出了质疑。文章认为物业管理企业把本来是物业管理主要服务内容的保安、保洁、绿化等项目越来越多地分包给社会上一些所谓“专业”公司，使得物业管理企业功能弱化，业务萎缩。文章提出：这样下去，物业管理公司还有多少存在的价值？进而物业管理行业还能够称其为一个行业吗？

　　关于这个问题，我近期和各方面的人士进行了讨论，并于4月18日中物协在上海召开协会工作会议期间，对上海陆家嘴物业管理有限公司（以下简称陆家嘴公司）作了半天的调研，了解到该公司针对企业在近些年管理面积不断扩大中面临的各种压力，经认真研究后作出了实施物业管理和物业服务分离的战略调整。即把服务交给专业公司去做，释放企业压力，自己由服务者变为组织者，以全面提升公司的整体管理水平。

　　近两年，陆家嘴公司已经将清洁、绿化等项目分离了出去。从去年开始，已经有8个项目的保安也分离了出去，公司希望通过一到两年的努力，将保安全部分离出去。在设施设备维修保养方面，准备逐步将居住物业的维修保养分离出去，保留非居住物业的维修保养。通过几年的努力，公司员工已从8000人，下降到目前的6300人，公司最终合理的人员结构定在500位管理处经理以上的管理人员，500位设施设备维护及专业技术人员。届时主要运用陆家嘴物业这一品牌以及管理能力，对职业经理人进行注册、管理，推行职业经理人制度，一个经理管多个楼盘，发挥每一个经理人的潜能和公司的整体潜能。为了实现公司的战略目标，公司建立了四大系统：即96916物业服务信息平台系统；远程实时监控系统；远程电子档案系统；远程会议培训系统。目前，公司管理面积达到2000多万平方米，200多个楼盘，服务于20多万业主，取得了较好的社会效益和经济效益。我们在调研中切实感受到其清晰的发展思路、大手笔的人才战略以及管理理念和技术不断创新所产生的不可阻挡的核心竞争力。

　　上海房地局物业管理处张年处长写的“美国物业管理概况及其借鉴启示”一文详细阐述了专业化管理是美国物业管理最显著的特点之一。美国的社会化分工十分明确，发展商开发楼盘后一般不管理自己开发的物业，而是找一家物业管理公司进行管理。物业管理公司一般也只负责整个住宅小区的整体管理，通常委派一名房产经理负责小区的日常管理。房产经理的职责主要是制定管理计划、编制预算、制定保养计划、负责租金收取和营销活动等。而有关作业服务则由物业管理公司聘请专业的清洁、保安、设备维修等服务公司承担，并由房产经理负责对其工作质量实施监理。文章介绍美国出现的一批规模很大的物业管理公司，如具有80年发展历史，排列世界500强的Service Maste公司是一家专业从事物业管理的服务性公司，这是一个主要负责整体管理和资产管理的企业，其管辖区域内的清洁等专业服务运作基本交由其他专业公司做。它拥有25万名员工，在43个国家为1200多万家客户提供服务，年营业额超过73亿美元，并创造了连续30年股价稳定增长的骄人业绩。

　　我看过叶国基和吴春兴写的“外包管理渐成趋势”一文里谈到“业务外包又称资源外取，是将一些传统上由企业内部人员负责的非核心业务，以加工的方式发包给专业的高效的产品（服务）提供商，管理学家称为市场力量的回归”。我认为他们提出的“业务外包可以降低经营成本，可以有效提高服务质量，可以规避一些风险”等分析都比较有说服力。总的来看，我是比较倾向有条件的地区和企业可以推行管理和服务的逐步分离。一是符合市场经济专业化细分的发展趋势，一些清洁、绿化等专业公司在其专业领域拥有比物业管理企业更有效的资源和组织，其对业务相对单一且专注，并凭借规模和技术优势，会使得服务成本降低，服务品质和效率提高。依靠他们进行操作层面的运作，可以使社会资源得到充分利用，服务水平得到整体提升；二是有利于企业的战略调整，让管理规模较大的品牌企业从清洁、绿化等繁杂的事务（包括人员招聘和频繁更换的管理、人工工资的不断提高、给聘用人员上三金等等）中解脱出来，使得企业人员保持精干，能把有限的内部资源集中在最具成本效益、最有价值的整体管理和资产管理等核心业务上，以更多更好地获得核心竞争力的机会。但我想指出的是：调整一定要根据不同地区的不同市场化、专业化程度和不同企业的自身状况稳步推进。在市场化、专业化程度较高的地区，有实力的管理规模较大的物业管理企业会逐步走向管理和服务的分离，这样，其主要精力会放在整体管理水平的提升和潜能的发挥上，其核心竞争力才会得到真正的体现，物业管理的社会价值才会进一步发挥作用。而在一个不完善的市场中，即市场经济不发达，专业公司配套不完善的市场中，在一段时间内，仍然会以传统物业管理作业模式为核心，直接向业主提供物业管理的相关专业服务。

责任编辑：yanwz

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