随着网络生活的日益普及，很多小区都已经有了自己的内部网站，小区业主利用网络对小区的物业管理状况提出质询和发表意见的情况越来越多，其影响也越来越大。因此，物业管理企业如何利用“网络社区”来提高服务水平已经成为我们需要面对的新课题。

理性看待“网络社区”内的言论

由于任何人可以在任何时间不具名发表个人意见，因此“网络社区”又被称为“虚拟社会”。在匿名状态下，一些业主无所顾及的把物业管理工作中的问题提出来，有些言辞还比较尖锐，甚至造成了不良影响，引起了一些纠纷。

笔者以为，面对“网络社区”里五花八门、无奇不有的各种言论，作为物业管理公司，首先应该高度重视，其次必须理性看待，争取把网络社区打造成一个与业主真诚沟通与交流的平台。

其实细细想一想，购房者普遍具有期望改善居住条件、提高生活质量的强烈动机，这使得他们在有了属于自己的房屋之后，从交付验房到办理各类手续，从对房屋的装修到对小区环境的感受，从服务设施的方便性到对服务者提供服务的满意度，都具有一种追求“完美”的心理冲动。在这种心态驱使下，业主通过“虚拟”方式发表的意见，无论是理性冷静的，还是简单粗暴的，甚至是出言不逊的，都不足为奇，可以理解。

正确面对虚拟“网络社区”

面对这林林总总网络社区内的各种言论，物业管理企业完全不予理睬显然是消极的，简单的就事论事可能是片面的，而直接针锋相对则肯定是偏颇的。那么，物业管理企业该如何面对虚拟“网络社区”呢？

1．摆正心态客观关注。

网络是物业管理企业与业主实现沟通的一种渠道，但绝不是唯一的渠道。不关注不对，大惊小怪也无必要。因为在日常工作中，物业管理企业与业主的沟通更多的是面对面的，是细节化的，也是富有亲和力的。当面对面时，无论反映问题的一方还是解决问题的一方，平等相待、实事求是总是双方都必须遵循的原则。

在网络上，我们要关注的应该是那些有实质内容的信息，即便是言辞比较过激，我们也应该认真对待，因为这其中包括业主对我们服务的投诉，对管理的意见，对改善工作的建议。值得注意的是，作为物业管理企业，一般不要计较业主反映问题的语言方式，要善于从有实质内容的信息中捕捉到有利于改善我们工作的信息。对于确认无误的有效投诉，大胆承认错误并提出纠正的措施，是一定会取得业主谅解的。对于涉及小区公共事务的建议，能做到的给业主一个回应，不能做到的做一个客观说明，这既是对业主的尊重也是对自身改善的约束。

至于少数人为达一己之私，利用网络这个特殊的形式无理发端甚至发难，我们当然也没必要耿耿于怀，更没必要针锋相对，有时沉默比回应更主动。因为在“虚拟”情况下，个体发帖的掩饰性很强，而物业管理企业只要登台亮相就无法“虚拟”。正因为如此，对这样的情景我们才要格外谨慎。当然如果可能，我们最好找当事人直接沟通，晓知于大局，言之于理。

2．坚持信息对称的基本原则。

“虚拟社区”的一个显著特点是物业管理企业的一些不确定不真实的信息会被迅速放大，从而引起轰动。这里的一个关键原因是发帖人与物业管理企业两者之间的信息不对称。

一是政策信息的不对称。比方说，政策明明规定了物业管理费服务成本构成的基本内容，可一些业主不知道物业管理提供的是一种综合服务，或者个人的需求没有得到满足，就在网上发出质疑：我们交的物业管理费都用到哪里去了？其他常见的还有动辄就要“炒掉物业”，“坚决拒交物业费”，以及混淆开发商和物业管理企业两个完全不同的法律主体的种种臆断之言。

二是市场信息的不对称。这里最典型的例子就是虽然一些小区的服务等级与收费标准明显已经倒挂，服务已经背离了“质价相符”的原则，但有的业主并不理解，在网上还一味要求“降价”，或者一味要求提高服务标准。还有，明明市场对劳动力成本是有价格的，而且随着物价的不断上升，物业管理企业的服务支出负担越来越重，但很多业主并不一定知道，有的还以种种借口不交服务费，甚至在网上公开叫板。

三是管理信息的不对称。物业管理企业为了在小区内建立完善的管理体系，需要采取很多管理措施，这些措施从根本上说是为了维护绝大多数业主的根本利益和长远利益，但实践中个别业主开始可能并不理解，其个人行为常会与管理行为发生冲突，于是就会在网上提出质疑或责怪。比方说在装修管理、停车管理等方面都比较突出的存在这个问题。

从以上情况不难看出，由于业主与物业管理企业信息不对称而发生的沟通障碍，在网上是比较典型的。对此，我们在“虚拟社区”里与业主的交流，要在信息对称上下足功夫。要善于发现在哪些问题上业主的疑惑或责怪是因为信息不对称造成的，同时有针对性地加大正确和正面信息的披露。如果业主问“物业费用到哪里去了”，我们可以告诉他物业服务的成本构成；如果业主说“房子有瑕疵不交物业费”，我们可以告诉他交纳物业服务费用与开发商遗留问题没有关系；如果业主说“交了钱服务就必须是高标准的”，我们可以告诉他服务与被服务是一种质价相符的合同契约关系；如果业主违规忘记了自己的义务，我们就告诉他《业主公约》是如何约定的。这样久而久之，坚持不懈的努力，“虚拟社区”就会成为我们宣传物业管理政策法规和引导正确社区舆论导向的平台。实践证明，绝大多数网上业主是非常欢迎我们这样做的。

3．始终面向主流群体和主流舆论。

在一个小区内，经常在“虚拟社区”里活动的业主，久而久之就会自发地形成所谓的“虚拟团体”，即所谓“人以群分”。这些人在网上的活动常常是人云亦云、相互呼应的。这中间确实不乏热心小区公益事业的业主，但也不乏各种各样的极端者。前者对小区的硬件环境和人文环境不仅时时关注，而且能够平等地与我们交流。特别是当我们披露物业管理和服务的客观信息后，他们能够表示理解，对我们的工作给予舆论支持，同时客观评价个别业主的违规行为。在“虚拟社区”里，这就是主流群体。

还有，我们要经常分析“虚拟社区”一直以来或者一个阶段内的主流舆论是什么，其代表的大势与我们的管理目标在根本上是不是一致的，即共同建设和谐、安宁、文明的住宅小区。如果不一致，那我们就应该有目的地去引导网络社区内的舆论，当然这需要我们反反复复地宣传和点点滴滴的积累。

面向主流在语言风格上还要做到平实客观、逻辑有序，即使是对重大个案必须表明态度，也要坚持举证据、摆事实，不要在旁枝末节上与当事人纠缠不休，切忌争辩打口水仗。对于那些不负责任违背事实的帖子甚至污辱性的语言，我们也没必要计较，毕竟这种帖子的影响面和影响力都是有限的。学会在“虚拟社区”里游刃有余，目的只有一个，那就是有意识地把“虚拟社区”打造成一个与业主真诚沟通的平台。

本文作者系南京亚东物业管理有限公司总经理