案例1：

在一个冬天，某小区的一位业主因生意的关系外出，时间较长，无形中造成了物业管理费的拖欠，管理处人员打了两次电话联系，凑巧没有接通。由于收取物业管理费的业绩与管理员的薪资直接挂钩，该管理员便风风火火地采取了强硬措施，给这位业主的住宅停水停电（属二次供电，物业管理处可以掌控），只等业主上门交费。某天夜半时分，该业主风尘仆仆回到小区，打开房门，一摁开关，没电！只好准备洗漱一下早些休息，等明天再说。但一开龙头，没水！突然感到了房间里的一股凉气，一摸暖气，冰冰凉！该业主顿时火冒三丈，原本想回家后，处理完事务，赶快把欠缴的各项费用交齐，顺便给管理员道个歉，谁知却遇上这样的结局，不但彻底打消了交费的念头，对管理处的服务更是完全失望。

遇到这样的事情，修养好的业主，也会给管理处一个冷脸，让催费的人吃个“闭门羹”，遇到脾气暴躁的，可能会闹到管理处，一场口舌官司难以避免。要细究这个问题，很明显管理人员处理的方法过于草率、强硬。表面上看，停电、停水、停暖，是为了避免给物业管理公司造成更大的经济损失，也是对业主到期不能履行缴费义务的一种警诫。殊不知，也正是这样的行动，往往会收到事与愿违的结果。管理处的过激行为点燃了业主心中的一把怒火，把原本容易解决的问题搞得更复杂了。如果出现业主家中电冰箱的物品腐烂，鱼缸中的昂贵观赏鱼死亡，高档花卉被冻死等等情况，矛盾就更严重了。因此，处理这一类欠费问题，一定要慎之又慎，只要不是恶意欠费，又不属于胡搅蛮缠的业主，完全可以通过多次电话沟通的方式妥善解决，尽量避免更多矛盾纠纷的发生。

案例2：

某小区，一楼有一位业主在装修时，委托物业管理公司联系了一家装修公司进行装修。在装修过程中，不知是业主授意，还是装修公司大意，在隐蔽工程中，将三楼一位业主家中的电“窃”到自己家中，用上了很便宜的电。

三楼业主在不知情的情况下，一直按时、足额缴纳各项费用，只是心中隐约感到自己家中的用电量有出入，但因为平时生意繁忙，经济收入也不错，便没有深究。

有一次，三楼业主因业务关系，要外出较长的一段时间，临走时，恰恰刚交完电费，便关闭了家中所有的用电设备。三个月后，该业主回到家，发现家中停电，居然是欠费所致。他便急急忙忙赶到相关地方查询，被告知在其外出的这一段时间，又用了多少电量，欠费未交，系统停止供电。该业主请来专业的技术人员进行了种种测试，最终找到了从自家“偷电”的一楼业主。

三楼业主十分气愤，要求物业管理公司进行协调，让一楼业主赔偿几年所盗用的全部电费。否则，其他费用一律停交，待事情解决后再说。物业管理公司即刻找到了一楼业主，商谈解决方案。

谁知，一楼的业主却表现出一脸无辜，说装修公司是物业管理公司介绍的，这其中的来龙去脉，他也不清楚，赔偿的事情应由物业管理公司负责。理由有二，第一，装修公司是物业管理公司介绍的，就必须承担相应的责任；第二，在整个装修过程中，是物业管理公司进行装修监控的，出现这样的问题，应属于工作失职，物业管理公司应该承担因装修不当而造成的全部经济责任。

物业管理企业本来站在一个中间立场，协调解决两业主之间的矛盾，结果，反而被卷入了矛盾的漩涡。在此情况下，管理处人员采取了种种办法压下事件，隐瞒不报，担心上级公司对自己的处罚。对三楼业主的欠费行为便“睁只眼闭只眼”，遇到公司催促，就找借口搪塞过去。一年后，管理处人员调动，新上手的人员了解大概情况后，也觉得问题棘手，同样采取了消极逃避的态度，于是，该三楼业主就成为小区的欠费大户。

类似上述纠纷，物业管理公司采取回避、拖延的态度只能导致事情更复杂、解决难度更大。那么，比较妥善的办法是怎样的呢？

第一，首先应该协调、制止一楼业主的侵权行为，避免损失程度进一步扩大，矛盾进一步尖锐。

第二，要明确物业管理企业帮助业主介绍装修公司是一种有偿服务行为，还是义务帮助。如果是有偿服务，一般情况下，双方都会有约定的协议、合同。在这些合约中，一般都会约定双方的责任与义务，对于装修中发生的违章行为，该由谁承担什么责任往往都有约定。即使没有明文约定，物业管理公司一般都会依据国家相关法规制定关于房屋装修装饰的规定。这两个文件都会约束装修企业的行为。因此，出现了违章事件之后，完全可以通过协商、沟通，或者诉诸法律程序的方式来解决。物业管理企业、装修公司、一楼业主在此事件中到底应承担多少责任便明明白白。

如果物业管理企业介绍装修单位属于义务帮助，那么责任则应全部由业主与装修单位来承担，至于业主与装修公司之间有无约定或协议，那完全是业主个人的事情了。物业管理公司只需协助三楼业主向一楼业主讨要“窃”电的损失即可。

第三，该类事件发生之后，应该在最短的时间内，在当事人都在场的情况下，尽快地投入协调、调查、解决问题的工作过程中。管理处的管理人员，完全不必担心个人受到批评、处罚而故意回避。毕竟，管理人员既不是受益者，也不是受害者，容易站在公正的立场来解决纠纷。为避免发生员工有意回避、隐瞒纠纷的情况，物业管理企业在对员工出现问题后的处理上，要掌握分寸、把握火候，否则，可能会形成许多隐患。

第四，在物业管理企业协调无力、解决无果的情况下，应建议业主拿起法律武器捍卫自己的权益。既可以让企业的法律顾问从法律的角度分析缘由，辨明法律关系，也可以让业主直接向法律或仲裁机构申明个人主张，得到法律方面的支持。

第五，协助法律、仲裁机构调查取证，并监督当事人的履行情况，协助受侵害的业主挽回损失。

作者单位：兰州天正物业管理有限责任公司