朱秀琴，上海中慧物业管理有限公司银鹿管理处项目经理，由于出色的工作，她被银鹿小区的居民亲切的称为“小区的好管家，我们的贴心人”，她所管理的银鹿小区被上海市物业管理行业协会评为“上海市文明小区”、“上海市优秀住宅小区”，她本人也被授予“上海市优秀物业小区经理”荣誉称号。

将心比心，做业主“称职保姆”

银鹿小区地处杨浦区平凉路1128弄，由于历史原因，这里的物业管理存在管理不到位、服务不规范等问题，业主反映比较大。2004年底，朱秀琴被公司任命为银鹿小区的项目经理。她经常深入到小区居民中间了解情况、听取意见，踏勘作业现场，观察保安、保洁人员服务过程，进行分析、寻找解决问题的办法。

在每月的保安队员例会上，朱秀琴总是强调：保安服务首先是安全，安全做不到，礼貌再到位也没用。她告诫全体队员，“一定要严格遵守岗位职责，按操作规程做，时刻保持高度的责任心，做到文明服务、礼貌服务；对于安全隐患不能心存侥幸，发现一处，纠正一处；防范意识不可淡薄，必须天天讲、月月念；防范措施只能一年比一年加强，不能老是亡羊补牢。”她满怀深情地说：“将心比心，假如我们自己生活在连安全都得不到保障的小区里，心里会怎么想？如果我们连最基本的安全都不能保障，又怎么能让业主满意、放心呢？

对于保洁工作，朱秀琴经常给保洁员讲：“我们保洁员就是要当一个称职的“保姆”，要勤勤恳恳、任劳任怨，实实在在为小区广大业主做好清洁服务，让全体业主安心地工作，舒心地生活，称心地活动。”她常常组织大家对照具体工作，学习保洁作业规程，明确工作职责，使全体保洁人员明晰工作目标，规范作业流程。使小区的保洁工作走上了规范运行的轨道。业主们都说：“自小朱上任后，小区的道路、大楼的走道清洁了、草绿了、花开了、环境美了。”

亲历亲为，创业主“满意物业”

2005年，杨浦区房地局提出创建“满意物业”的行风建设新目标。为创建“满意物业”，朱秀琴废寝忘食，一心扑在小区里。她的足迹踏遍小区的每个角落，从屋顶到地下室，从水箱、电梯机房到高压配电间、停车库，她都亲临现场。

2005年初，根据银鹿小区物业管理服务现状，朱秀琴在年度工作大会上明确提出要争创“上海市文明小区”和“上海市优秀住宅小区”。围绕这一目标，她明确强调“业主的满意度，是检验工作好坏的唯一标准”，并制定出了一系列措施。随后，她巡视了小区的全部设备、设施，并语重心长地提醒工程部人员：“这些设备、设施是小区的心脏，哪一点出毛病都会给业主的工作、生活带来困难，请切记在心。工程维修人员必须坚持按规定时间巡视，做好记录，把不安全的因素消灭在萌芽状态。”

在2005年的“麦莎”台风到来前，朱秀琴亲自检查了小区地下车库的潜水泵、各排水管道、房屋的外围和防汛器材，连续在小区值班48小时，使小区安全度过汛期，业主们都说“哪里有困难，哪里最关键，哪里就有朱经理的身影”。

2005年6月，某安装空调的厂家在搬运空调的过程中不小心将消防喷淋头撞坏，一时间老总的求急电话、警卫的对讲机报警呼叫响起，管理处立即启动消防紧急预案，同时采取三项紧急行动：呼叫电工立即将喷淋泵放在手动位置，以防喷淋泵启动后增加水压，然后启用楼层消防箱的皮带管将水排向卫生间；呼叫警卫立即到六楼关闭楼层消防进水闸，打开排水阀；紧急调动六名保洁工携带压水机、吸水机等保洁用品到场。由于管理处反映及时，在这次突发事件中，业主基本上没有损失。

2006年2月，2004室卫生间顶部滴水，找到2104室，2104室找到装修人员敲掉地砖，发现并非他家问题，连自己家也存在滴水现象，也是受害者。于是请朱经理解决这一问题，她由下往上查看了2204室至2404室的情况后，初步判断问题出在2304室。于是立即联系业主，同楼上楼下几家业主协调，做了大量的工作，讲清了物业管理法规的有关规定。最终2304室业主同意，先用冲击钻在浴缸底下装修层钻个洞，只见积水哗哗地流出，业主才心服口服。2104室业主看到管理处工作确实做得到位，尤其是在和相邻业主的协调过程中，体现了实事求是、服务业主的人本思想，就主动放弃了赔偿要求，并给管理处送来了“为民解忧”的锦旗。

在朱秀琴的努力下，银鹿小区的各类设备运行正常，维修及时率100％、合格率100％、业主满意率98％，取得了很好的成绩。

倾情沟通，创“市优”小区

2005年以来，银鹿小区管理处积极参加属地共建创优活动。参与杨浦区大桥街道新华里居委会、物业管理公司、业委会、社区民警、驻小区单位、居民群众“七位一体”的共建创优；以解决小区居民“急、难、愁”为切入点，积极投入到创“满意物业”、“市文明小区”、“市优秀住宅小区”的活动中。为此，朱秀琴白天主持物业管理公司的日常工作，晚上则挨家挨户拜访业主，倾听每一位业主对物业管理工作的意见、建议。针对大楼内墙陈旧的现象，小区管理处对1号楼从地下车库到24层的所有墙面全部重新粉刷，针对楼层的强电间和弱电间占用公用部位堆物的问题，她一家一家做工作，动之以情，晓之以理，消除了乱占乱堆的现象。根据大多数业主的意见，管理处在每层楼面都安装了活动的风景画，在一楼大厅安装了楼层各室的显示牌和新做的便民箱，在大楼外则安装了空调滴水导流管。业主们看在眼里，喜在心里。他们都说：我们信得过物业管理公司，我们银鹿小区是有困难找物业，找朱经理，她是我们的贴心人。

2006年3月，管理处对办公楼业主物业费标准不统一的情况进行了调整，不少业主的物业费被调高了近50%，这对任何一家物业管理公司来讲，都是一项艰巨的工作。朱秀琴和业委会沟通，公布了物业管理各项费用的支出和收入，核算了成本和工作量，而后逐门逐户与每家业主谈，根据业主要求的服务标准，核定物业收费标准，经过多次协调沟通，这次物业费的调整工作得到了大多数业主的认可。

2005年4月，银鹿小区被评为“上海市文明小区”，2006年下半年又被评为“上海市优秀住宅小区”，朱秀琴同志被评为“上海市优秀物业小区经理”。这些成绩的取得除了上级领导的指导和管理处全体职工的努力外，和朱秀琴同志的辛劳是分不开的。