三、新时期行业协会工作的改革和发展

党的十六届三中全会通过的《关于完善社会主义市场经济体制若干问题的决定》强调建设统一开放、竞争有序的现代市场体系，要求“按市场化原则规范和发展各类行业协会、商会等自律性组织”，明确了行业协会在社会主义市场经济体制中的定位。《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》要求“发挥社团，行业组织和社会中介组织提供服务、反映诉求、规范行业的作用，形成社会管理和社会服务的合力”，明确了行业协会在构建和谐社会中的职能。中央就规范和发展行业协会所做的一系列决策部署，是我们改革和发展物业管理行业协会工作的方向和指针。

在全民构建和谐社会的新的历史时期，为适应社会主义市场经济的要求，我们应当顺应政府职能转变的大趋势，重新明确行业协会的角色定位，充分发挥行业协会在为物业管理企业提供交流平台，促进行业自律，推动公平竞争，协调利益冲突，维护企业合法权益等方面的独特作用。

改革和发展行业协会工作，要理顺政府行政监督管理与物业管理行业协会自律管理的关系。政府监管主要是为了保障公共利益，平衡公共利益和物业管理行业利益之间的矛盾，行业协会的管理主要是维护行业的整体利益。从近期来看，政府监督管理和行业协会自律管理应相互结合、缺一不可；从长远来看，借鉴美、英、新加坡和香港等发达国家地区经验，应逐步加强行业协会的自律管理。

改革和发展行业协会工作，要强化物业管理协会在行业自律管理中几大基本职能。物业管理协会在今后的工作中，只有积极参与监督行业准入工作，并充分行使其在规范行业行为，建立职业操守，维护行业权益，宣传行业形象，提高行业素质和加强行业交流等六个方面的职能，才能发挥行业自律的作用，形成行业的凝聚力，扩大行业的影响力，启动社会管理和社会服务的功能。

当前，从充分发挥行业协会作用的角度入手，在客观分析我国物业管理行业现状的基础上，认真总结十多年来各地物业管理行业协会工作的经验和不足，我认为物业管理行业协会应着力开展以下几方面的工作:

1.调查行业基本状况，研究行业发展理论。

任何行业的发展都离不开科学理论的指导。从近几年的情况看，我国物业管理行业正处在矛盾与问题的多发期，有一些矛盾和问题已经出现，还有一些矛盾和问题尚未表现出来。不可否认，有些问题的出现与物业管理自身运作的不规范，以及社会上存在的对物业管理的偏见和认识误区有直接的关系。但是从深层次上看，我们必须承认我国物业管理的发展在一定程度上超前于城市化、工业化进程以及整个国家民主与法制建设的进程，而且物业管理基础理论研究远远滞后于物业管理实践的发展，使得我们对物业管理的发展环境、发展阶段、制约因素等还缺乏十分清晰的认识，各方面的准备尚不充分，应对问题的能力也显得较弱。因此，在碰到矛盾和问题时，一些从业人员容易产生悲观急躁情绪，不仅对管理区域内和谐氛围的构建产生不利影响，而且还会影响我们对行业发展现状和前景的正确判断。因此，加强对物业管理理论与实践问题研究的任务紧迫地摆在我们面前。这次福州市物业管理协会在提交的报告中特别建议，希望中国物业管理协会牵头发起全行业开展物业管理理论和实践问题的研究活动。行业理论研究和行业自律管理只有建立在对行业发展状况客观全面了解的基础上，才会是科学有效的。根据中国物业管理协会第二届理事会的工作构想，中国物业管理协会从把握全行业客观情况入手，拟在地方行业协会和理事单位的支持下，从今年起用2-3年的时间组织对行业发展状况、从业人员状况以及行业普遍存在的问题等方面开展调查研究，摸清行业底数，进行相关分析和评估，形成行业发展报告，作为把握行业发展方向的客观依据，同时提供相关部门决策参考。在这次会议上，我们设计并印发了“物业管理行业生存状况专项调查表”，内容涵盖企业从业人员情况、物业管理项目情况、企业经营情况、职工工资福利情况、社会效益、经济效益、行业存在的突出问题、以及对行业发展的意见建议等。中物协希望能会同地方的物业管理协会一起来完成这次调查工作。我们真诚地希望到会的协会能积极参与，利用协会联系企业的优势，组织好对会员的调查，以便形成覆盖面较广的调查报告和数据分析，真实反映行业的生存现状，找出影响行业发展的主要问题。在此基础上，列出专题进行研究，并提出解决问题的对策和意见，切实反映行业诉求，争取有关问题的突破，为行业的可持续发展作出贡献。此外，中物协还计划在近期组建研究小组，汇聚全国行业精英，抓住热点难点问题，列出专题，通过深入调查与剖析，开展行业发展理论和实践问题的研究工作。[Page]

2.建立行业自律机制，规范企业经营行为。

近年来，各地协会在开展行业诚信自律方面进行了许多有益的尝试，但总体上看形式多于内容，有规定但缺乏违规的惩戒，有效的行业自律机制尚未真正建立起来，这项工作需要上下协同来做。首先，我们要抓紧行规建设，借鉴国外的先进经验，结合我国的实际情况，探索适合我国国情的行业自律机制。这个机制应该包括行业准入、诚信监管、违规惩戒等内涵，使得入行者明晰行规，在行者不敢违规，违规者受到惩罚、严重违规者清除出行。其次，我们要强化行业诚信建设工作，逐步形成上下连通的行业信用档案信息系统。中国物业管理协会在建立全国一级资质物业管理企业信用档案信息系统和培训企业信用档案信息管理员的同时，应与地方行业协会加强沟通配合，对一级资质物业管理企业的诚信表现进行动态跟踪。地方物协也要抓紧企业信用档案信息系统建设，将企业的信用状况向社会公开，接受社会监督。要逐步完善信用档案信息系统的功能，扩大其社会影响，逐步建立系统的权威性。为配合物业管理师制度的实行，中国物业管理协会已着手进行物业管理师信用档案系统的建立工作，同时还将在地方物业管理协会的配合下，尽快研究制定《物业管理师执业规则》，以规范物业管理师的执业行为。

建立行业自律机制，协会还应当在推动公平竞争、协调业内利益冲突上发挥作用。这方面成都市物业管理行业的做法值得借鉴，成都市行政区域内的物业管理企业要想进行物业管理投标，需要事先通过物业管理协会的信用认证，此举有利于禁止违规失信企业参与竞争，维护公平的市场秩序。规范企业经营行为，行业协会一方面要努力倡导和培育诚信、勤勉、敬业的行业文化，另一方面要严肃处理违规违约行为，维护行规行约的严肃性。由于物业管理行业协会没有行政执法权，处理违规企业存在实际困难，但深圳市物业管理协会曾经通过自律督察委员会的决定，针对个别企业在媒体宣传中发布不负责任言论的行为，给予相关会员通报批评，不失为一次大胆的尝试。从长远的角度看，行业协会的自律性处罚措施应当与政府查处违规企业的行动相结合，才能收到净化行业环境的实效。

3.反映企业合理诉求，维护企业合法权益。

加强物业管理企业合法权益的保护是行业协会的中心工作之一。首先，行业协会应发挥专业优势，反映企业合理诉求，正面促动相关政策法规的制定和修改，防患于未然，对行业维权就能起到事半功倍的作用。去年9月中旬，针对国家发改委起草的《物业服务定价成本监审办法（讨论稿）》中大量脱离行业实际情况的不当规定，中国物业管理协会组织专家认真研讨，两次形成书面报告上交有关部门，国家发改委根据协会的意见，进行了部分的修改，其余意见则成为其下一步工作的重要参考；针对《保安服务管理条例（征求意见稿）》中诸多对物业管理行业不利条款，重庆、天津、上海、北京等七城市行业协会共同商讨对策，联名提交了关于修改相关规定的报告，及时反映了行业的呼声，并在相关法案的修改上起到了立竿见影的效果；南宁市物业管理协会针对广西壮族自治区物价局、建设厅联合下发的《物业服务收费管理实施办法》中“禁止收取装修管理费”的规定，迅速做出反应，联合柳州、北海等市行业协会联名致函相关部门，指出该办法与建设部第110号令（即《住宅室内装饰装修管理办法》）的冲突和矛盾，并在法律顾问的协助下联合130多家会员单位上书自治区管理部门，要求撤销该办法的不当规定，上述作法都起了良好的效果。

其次，行业协会应发挥组织优势，联合各方力量、采取各种手段，对侵害物业管理企业的事件进行救济。协会开展的维权活动基本上分为两类。一类涉及行业的整体利益，比如困扰大多数企业多年的物业管理区域内水电费代收代缴、环卫部门强制物业管理企业交缴垃圾处理费、保安公司对物业管理企业的保安管理归属和强制买卖保安制服等问题的解决。尽管《条例》已对供电、供水等部门应向最终用户收取有关费用的问题作了明确，但至今仍然有很多地方没有落实。这些问题靠单个企业的力量很难解决，而由协会出面，联合有关方面的力量，做好相关方面的工作，解决起来力度就会大很多。同样值得一提的是一些地方物协在近几年行业维权方面的一系列举措，他们针对有关部门出台的不利于物业管理行业的政策文件，分别致函并与相关政府主管部门协调对话，阐明行业观点和立场，相关作法深得会员企业的支持和赞赏。另外一类维权活动主要表现在某个企业因某个事项遇到了难题。比如在管理区域内发生了治安案件，或者停放的车辆被盗，还有因为大雨积水造成地下车库被淹而致使停放车辆被损坏等。有关业主为此追究企业的法律责任，个别媒体大加渲染，使得企业陷入重重困难的境地。一旦出现对案子的错误判决，不仅会给企业带来经济损失，还直接影响企业社会形象，有的甚至关系到行业的生存和发展。对于这类问题，很多地方协会站在公正的立场上依法认真分析事件责任，确属企业应负的责任，督促其赔偿和纠正；不属企业责任的，积极组织力量伸张正义，并加强与有关方面沟通，据理力争为问题的妥善解决寻求和提供帮助。早在1998年深圳曾发生笔架山庄业主被杀，家属向物业管理公司索赔139万元，当法院作出物业管理公司赔偿10万元的一审判决后，深圳协会依据法规会同有关方面协助企业做了大量有效的工作。前后历时4年，终于在2002年由深圳市中级人民法院以二审判决撤销了一审判决。这次维权活动曾在全国引起轰动，对物业管理在治安案件中应当承担的责任起到了正本清源的作用。

今后物业管理行业协会的维权工作，应从以下几方面进一步落实：首先，要加强调查研究，充分了解行业面对的难点问题，企业遇到的主要困难，在找准问题的基础上，提出维权工作的重点；其次，必须站在公正的立场上，将维权工作和行业自律紧密结合。协会维权工作不能庇护不良企业的违法行为；其三，要逐步摸索行业维权范围的和维权程序。维权活动应加强与专业法律服务机构合作，争取大专院校等有关专家的影响，发动骨干企业的力量，形成合力以努力提高维权工作的水平和效力；其四，在维权活动中要采取多种形式展开宣传攻势，引起社会关注，实施行业影响；其五，对于一些会员企业合法权益受到重大侵害以及对行业发展有重大影响的事件，协会应积极介入，以适当的形式组织剖析和评议，以主张行业立场，表达行业观点，维护行业利益；其六，协会应积极主动参与同业间项目竞标和交接分歧及纠纷的调解，营造公开、公平、公正的市场竞争氛围，维护行业的整体利益。

4.开展各种形式活动，形成行业的凝聚力。

行业协会不具有政府部门的行政权力，其生存和发展的基础是会员企业的参与和支持，在某种程度上，行业协会的生命力在于其影响力和凝聚力。如何吸引更多的物业管理企业加入行业协会组织，如何增强行业协会影响力和凝聚力，是所有物业管理行业协会都必须面对的一个重要问题。

一方面，物业管理行业协会应以服务会员企业为基本宗旨，牢固树立“企业服务业主，协会服务企业”的观念，不断提升服务品质。协会应定期开展会员需求调查和会员意见征询，使协会工作更贴近行业发展的现状和需要，切切实实地为企业排忧解难，不断提高会员的满意度。充分利用协会在人才、信息等方面的优势，组织和举办多数会员企业有需要，而单个企业又难以完成的各类研讨和经验交流活动，开展具有针对性的从业人员培训，提高为会员企业服务的层次和能力。[Page]

另一方面，物业管理行业协会应紧紧围绕行业特点和现状，通过组织各种形式的行业交流和会员活动，增加会员企业和从业人员的行业认同感和归宿感，逐渐营造以协会为核心的物业管理行业文化氛围，以进一步增强行业协会的凝聚力和向心力。

上海物协去年组织发起的全市性“与业主同心——2006·构建和谐物业，营造温馨家园”主题活动就是很好的尝试。这个活动紧紧围绕“与业主同心”的主题，采取行业指导、社会支持、群众参与的方式，由协会搭台并担当 “导演”和“总监”，发动物业管理企业和业主共同登台“表演”，在“同心”上做文章，在“和谐”上下功夫，收到较好的效果。据统计，共有279家物业管理公司、1708个住宅小区、近80万人次投入这次活动。上海物业管理人在短短的一个月内，以主题活动的形式，用真挚的情感和用心的行动，向社会展现了行业良好的精神面貌，以实际行动改善着行业的社会形象。各大媒体对该活动广泛进行了宣传报导，社会各界，尤其是广大市民普遍给予了正面的评价。珠海协会去年与香洲区宣传部、珠海特区报社、海泉湾神秘岛主题乐园联合举办了“2006珠海首届和谐社区总动员活动”，今年计划联合珠海电信在100个社区开展100场“欢乐社区和谐年”活动，以此为和谐社会建设尽力，为行业的社会形象奠基。成都物协于2006年开展的第二届物业管理评选活动中，评选出十佳物业绿化员、十佳物业保洁员、十佳物业客户服务员、十佳物业策划员、二十佳物业秩序员、二十佳物业维修员、二十佳物业项目经理等100名优秀物业管理从业人员，有效促进各物业管理企业勤练内功，提升自身管理服务水平，积极推动物业管理行业的整体良好形象树立。苏州物协去年与主管局一起开展十佳物业管理项目经理，十佳业主委员会评选活动，尤其是评选出自治能力强，小区业主信任，能够依法维护小区全体业主利益，能监督，并能认真履行合同的十佳业主委员会，并召开表彰大会授予荣誉，对引导业委会规范运作起到了较好的促进作用。呼和浩特物协2005年经过四个月的精心准备，成功举办了“天野杯”物业之春文艺汇演，创作并演出了一大批内容贴切、形式丰富、表演精彩的文艺作品，充分表现了企业爱岗敬业、积极向上的精神面貌。这些活动的组织值得各协会借鉴。

5．正确引导舆论宣传，树立行业良好形象。

一个行业受社会尊重的程度，主要取决于该行业在社会政治、经济和文化生活中所起的作用。目前物业管理还远远没有取得与其对社会所起的巨大贡献相匹配的社会地位。社会各界对物业管理的认识存在很多误区，重视和参与程度远远不够，物业管理从业人员因此饱受无端的指责和无尽的委屈，加上各种媒体乐于捕捉和曝光物业管理企业和业主的矛盾冲突事件，在舆论导向上夸大物业管理行业的负面影响，不利于树立行业的良好影响。

为扭转被动局面，各地物业管理行业协会要采取多种形式加强与新闻媒体的主动联络和沟通，尝试建立定期沟通交流机制，做好对行业品牌企业和好人好事的正面宣传，让百姓看到一个自尊、自强、自律和诚实守信的行业。以下许多地方协会的作法是值得借鉴和推广的：成都市建立物业管理宣传值班制度，由市物业管理协会副会长就媒体相关报道及时予以积极回应，评点是非，正面提升行业的社会形象和地位；福建省物业管理协会举办的期刊巧妙地采取“一刊双向”的作法，每期杂志均由《东南物业》和《东南业主》两部分组成，业主与物业管理企业不仅各得其所，相得益彰，而且方便彼此的交流；深圳市物业管理协会与政府主管部门联合，已成功举办了三届“物业管理周”活动，通过多种形式宣传物业管理协会、宣传“共有的家园，共同的责任”这一物业管理的永恒主题。重庆物协为引导公正的舆论方向和掌握新闻宣传的主动权，使公众与社会各界更好地了解物业管理行业，建立了新闻发言人制度，指定行业专家为新闻发言人接待日常新闻采访和开展新闻发布活动；协会还通过召开大型新闻单位沟通会，建立记者档案，完善行业宣传沟通平台,与部分编辑、记者建立了良好的关系，行业有重要新闻发布或需要沟通，对一些负面报道进行澄清重新报道，可以随请随到。今年，中物协要加大行业正面宣传的力度，希望得到各地协会的积极配合。

6.把握协会工作规律，加强自身能力建设。

“打铁还需自身硬”。协会在行业自律管理中是否能够充分发挥作用，除了外部环境，协会的体制和机制以及自身能力和素质同样是决定性的因素。珠海协会从成立之日起，就实行会务自主，经费自理。没有接受过政府一分钱资助，也没有一名政府工作人员在协会任职。除专职工作人员外，协会领导都是无薪岗位，不拿工资，不拿补贴，不在协会报销任何费用，是“自带饭票帮协会干活”，“立会为公”的特色非常鲜明。近年来，广东、深圳、广州等地方协会已顺应政策要求率先进行协会的民间化改革，新的组织形式和成员构成对协会的自身能力提出了更高的要求。上海物协接受多家企业选派的干部到协会挂职工作，使得协会有了更多熟悉行业运作的工作人员，各项工作更加贴近企业需求，同时也有利于挂职人员更多地了解行业整体状况，扩大视野，回到企业后能站在全局层面推进工作。武汉物协理顺了与分会的关系，既减轻了企业的负担，又形成了服务会员单位的合力。协会的自身能力，除了要求协会具备物业管理行业的专家以外，还体现在协会从业人员对市场经济体制下行业协会工作规律的把握程度。加强协会自身能力的建设，要求我们总结这些年各地协会工作的经验，探索完善协会工作的机制和模式，还要求我们逐步培养一批懂政策、能管理、善服务的适应协会工作要求的专门人才，建设一支年轻化、专业化、职业化的干部队伍。

7.发挥各级协会优势，形成协会工作合力。

营造有利于物业管理行业发展的内外部环境，需要中国物业管理协会和地方物业管理协会的共同努力，只有中国物业管理协会与地方物业管理协会发挥各自的优势、取长补短、资源共享，才能形成全国物业管理行业协会的合力，共同开创物业管理行业自律管理工作的新局面。

中国物业管理协会应着重加强行业基础理论和宏观政策的研究，在掌握地方行业发展实际情况并充分听取地方行业协会意见的基础上，形成全行业的共同观点和意见并向有关部门反映报告；对于涉及行业重大利益的问题以及对行业发展产生重大影响的事件，中国物业管理协会应积极配合地方物业管理协会组织剖析和评议，表达行业观点，主张行业立场，施加行业影响，维护行业利益。地方物业管理协会应根据本地区的实际情况，因地制宜，扬长避短，创造性地开展各种形式的会员服务，以此增强行业协会的吸引力和凝聚力；对于发生在本地区的会员企业合法权益受到重大侵害的纠纷事件，地方物业管理协会应主动通过各种手段开展维权工作，积极为企业排忧解难，以此提升行业协会的影响力和代表性。

目前，全国已有55个地方物协加入了中物协，其中大部分为理事和常务理事单位，这无疑为中物协和地方物协的交流和合作奠定了良好的基础，中物协热情欢迎地方物协加入中物协并发挥更大的作用。我们倡议建立全国物业管理协会定期会议制度，计划从今年开始每年由中物协牵头，组织一次全国性的行业协会工作会议，汇聚全国各地物协共商行业发展大计。中物协与地方物协还应通过信函、网络、刊物、研讨会、座谈会、论坛以及重大事件会商等多种形式加强交流和合作，实现工作信息共享和行业智力支持，逐步建立中物协和地方协会之间的交流和联动机制。

同志们，随着我国社会主义市场经济体制的不断完善和构建和谐社会宏伟目标的逐步实现，物业管理行业协会面临着难得的发展机遇。我们相信，在新的历史时期，只要中国物业管理协会紧密依靠和全力支持地方物业管理协会，只要物业管理协会之间彼此支持和相互配合，齐心协力，和衷共济，我们就一定能够充分发挥行业协会的作用，共同引领物业管理行业的健康发展。