摘要：国内外物业管理行业发展的经验表明，物业管理的市场化运作是促进物业管理发展的关键。作为民营物业管理企业的北京嘉和物业有限公司在推进物业管理市场化运作上做了有益的尝试和探索，并以其良好的企业形象拓展市场，以优质的服务占领市场。他们取得了令人瞩目的业绩，也为同行带来很多宝贵的经验。

物业管理行业源于英国，迄今已有 150 多年的历史。而我国的物业管理行业发展仅有 20 多年的时间，虽然可以借鉴国外较为成熟的经验，但由于计划经济体制对行业发展的制约，加上社会的物质和精神文明程度较之发达国家相比还不高，大多还沿袭“谁开发谁管理”的模式，因此不论在制度建设上，还是在物业管理实践上都比较落后。由此可见，物业管理的市场化运作是促进物业管理发展的关键。而物业市场化不但是对原有物业管理模式的强烈冲击，同时也给人们带来了关于物业管理的更多思考。如何探索一条民营物业管理的成长之路，一直是业内人士十分关注的焦点问题。

就物业管理公司而言，目前，大多数都有开发商做后盾，而民营物业管理却没有开发商做后盾这一优势，需要一定的资金和资源，而且市场风险更大。尤其是在目前物业管理市场竞争激烈的情况下，民营物业管理企业在起步发展过程中的困难是可想而知的。作为北京民营物业管理企业的嘉和物业管理有限公司在推进物业管理市场化运作上做了有益的尝试和探索，并以良好的企业形象拓展市场，以优质的服务占领市场，他们的成功取得了令人瞩目的业绩，深受社会各界的关注。

嘉和物业创立之初，就是一家纯民营的物业管理公司，完全按照市场规律运作的企业。它吸收了国有企业管理的优点，发挥了民营企业管理的特点，实施了一系列内部管理、经营运作、服务理念、工作制度、人员管理的现代民营管理重大举措，经过十年的发展，创造嘉和物业特色，探索出一条民营企业管理的成功之路，积累了值得借鉴的宝贵经验。

一、搭建高素质的领导班子是嘉和物业发展的关键。嘉和物业总经理副总经理均具有几十年物业管理经验，在北京的物业管理行业工作了很长时间，并联手完成了多项国家重点工程项目，通过几十年的实际工作积累了丰富的管理经验。由于高素质的领导班子意识超前，勇于创新，引领嘉和物业这个民营企业在市场经济的大潮中从小到大，蓬勃发展。

二、规范管理是嘉和物业发展的保障。作为民营企业的嘉和物业，吸收了国有企业管理的优点，发挥了民营企业管理的特点，他们借鉴了海尔的管理经验，把海尔的质量、售后服务、管理三方面的经验应用于民营企业管理，建立现代企业制度，较早建立了物业管理标准、服务流程。为适应我国加入 WTO 的新形势，嘉和物业对管理服务工作提出了新的更高的要求，制定了体现嘉和物业特色的 《 质量方针 》 和 《 质量目标 》 以及物业管理服务工作的各工种、各岗位的作业指导书及岗位职责，并在实际工作中严格执行各项制度及服务标准，以保证高质量的服务和高水平的管理。

三、一流的服务是嘉和物业发展的根本。在激烈的市场竞争中没有一流的优质服务就不可能赢得社会和客户的信任，不创造自己的服务品牌就不可能占领市场。因此，嘉和物业把服务视为公司发展的生命线、生存线和发展线，着力打造符合市场需求的服务品牌。

嘉和物业把“服务”二字贯彻到物业管理工作的全过程，用“服务”赢得社会和客户的信任，用“服务”满足市场的需求，用“服务”占领和扩大市场。嘉和物业在具体工作中，紧紧抓住了与客户关系最密切、最直接、体会最深的四项工作，即：维修服务工作、保安服务工作、保洁服务工作、绿化服务工作。并把这四项工作归纳为：维修服务是桥梁，绿化服务是衣裳，保洁服务是脸面，保安服务是关键。对物业管理中最重要的这四项工作，嘉和物业坚持常抓不懈，并根据每年的工作重点，赋予其不同的内容和要求，在具体操作中互相联系、互相监督、互相制约、互相补充，其目的是使管理目标分解到位，让“业主至上，服务第一”的业务宗旨深入每一个员工，造就员工的使命感。对物业管理过程中出现的具体问题，做到凡事有人管、凡事有章可循、凡事有人监督、凡事有人检查，最终达到客户的满意。

四、实施品牌战略是嘉和物业可持续发展的途径。打造服务品牌不是一朝一夕的工作，而是一个系统工程。嘉和物业的品牌构筑主要体现在三个方面：首先依托其专业、优质的服务，以服务强化品牌影响。其次，重视品牌文化建设，要求每个员工的精神面貌都能反映出企业良好的形象。第三，所管理小区的档次直接体现物业管理公司的品牌优势。

嘉和物业确定的由普通物业管理向中高档社区、宾馆、饭店物业管理转移的战略方针，进一步增强了企业的服务意识和品牌知名度，为进一步扩大物业管理市场占有率提供保障，同时也为嘉和物业争创物业管理一级企业奠定了良好的基础。

五、提高员工素质是嘉和物业发展的基础。市场竞争归根结底是人才的竞争。企业管理的核心也是人才的优化和整合。作为民营企业，嘉和物业始终贯彻“以人为本”的发展方针。以人为本一方面是对业主，主要体现在为他们提供优质的服务；另一方面是对员工。他们深知，只有一心一意为客户着想的高素质员工才能提供优质的服务。

据此，嘉和物业将优化人力资源作为企业发展目标和发展战略的重要组成部分，力图通过优化人力资源，是企业快速发展，同时也根据公司的实际情况为员工制定全年培训计划，让员工在企业内不断成长，甚至成为某一方面的专家。

由于公司重视员工的素质培训，并定期从物业管理专科学校招收一批物业管理专业毕业生，嘉和物业已拥有一批具有物业管理资格证书的专业物业管理人才。通过人才结构优化整合后的嘉和物业，拥有一批高素质的物业管理专业化人才，形成了专业化物业管理团队，增强了企业市场运作能力，有力地保证了企业的健康发展。

六、独具特色的企业文化是嘉和物业发展的动力。嘉和物业作为民营企业，十分注重企业文化的建设，他们深知，企业文化是推动企业不断发展的动力，是企业持久生命力的源泉。十年来嘉和物业在企业精神、企业宗旨、企业作风、团队意识、服务宗旨、服务理念等方面已形成了体现嘉和特色的企业文化。在这种企业文化的感召下，增强了全体员工的向心力，凝聚力，焕发出来的是巨大的开拓力，创造力。大大增加了员工的责任感和价值观，使每个员工都尽心尽力地为实现企业的奋斗目标努力工作。

嘉和物业经过十年的发展，从小到大，从弱到强，目前已形成规模化经营。十年的风雨历程使他们提高了素质，锻炼了队伍，打造了服务品牌，提炼了独具特色的企业文化，形成了嘉和独特的管理模式，为民营物业的发展提供了值得借鉴的宝贵经验。

参考资料：

1. 吴艺等， 《 现代物业管理理论与实务 》 ， 《 经济师 》 ，广东经济出版社， 1997

2. 张贯益， 《 物业服务经济概论 》 ，华中师范大学出版社， 2001

3. 王荷， 《 物业管理经营之道 》 ，机械工业出版社， 2006

4. 叶天泉， 《 物业管理探索 》 ，中国计量出版社， 2002 年