摘要：物业管理行业的多维接触决定了从事此行业的人员必须具备一定的专业素养，尤其是关键岗位的从业人员。在此，本篇就物业管理行业关键岗位人员的基础素质进行阐释。譬如服务能力（专业知识下的服务能力）和品牌意识、公关和协调能力、法律知识、物业管理营销能力、设计和实施服务体系能力、组织培训的能力、运营风险控制能力、项目经营能力。

物业管理行业属于微利行业，在日常管理服务中，随时都可能会有预想不到的事情发生，稍有不慎就会给公司带来不可估量的社会影响和经济损失。作为物业管理企业的从业人员，工作牵扯到方方面面，一个错误的决策往往就会导致整体工作的被动局面。所以，在处理每一件事情上都要考虑周全，尤其是关键岗位的人员，其一言一行都代表着公司的整体形象，处理每一件事情的最终结果都会关系到公司的整体利益。其作用可谓影响全局。

首先，我们要明确下，作为物业管理行业关键岗位人员，到底应具备哪些素质呢。

一、服务能力和品牌意识

1 、服务能力。

物业管理行业是一个服务性的管理行业，“为人民服务”可以说是理想社会中的情操标准，“顾客是上帝”则是一条商业法则，“人人为我，我为人人”更趋近于人类社会理性的思辩，这里面无一不强调“服务”二字，服务是核心，作为物业管理行业的从业人员，最重要也是最根本的能力无疑是服务能力。

那么怎样才能够更好展现服务能力呢？

要牢牢记住，一个核心，就是作为服务人员，应站在被服务者的立场上去体验感受。能否把握这个核心取决于两点：

1. 良好的职业道德，即对企业忠诚。以项目经理来说，他们中很多人曾“纵横江湖”、阅历丰富，思想意识、做人处事都有自己的风格。倘若没有良好的职业精神，我行我素，以权谋私，就会导致项目管理的失败。可见，对企业忠诚以及恪守职业道德会直接影响项目管理品质和企业的发展。

例如，某物业管理企业有一位项目经理，经常被派出担任新项目的接管和前期开拓，积累了丰富的管理经验，并具有很强的运作能力，业主和甲方都非常满意。有一次，物业管理企业派他担任一个顾问项目的经理，对方对他的能力很肯定，就想高薪挖人，而这个项目经理却婉拒了这份盛请。对方在赞赏该企业文化的同时，还把项目分包给该企业，并请该项目经理担任此项目的经理。这个事例充分说明，项目经理的忠诚和职业道德会让客户对企业更加信赖，最终使企业获得更大的成功。

2. 岗位的吸引力。如果物业管理从业人员在一个岗位上能做到“如鱼得水”，能充分发挥其优势，并使综合能力有所提升，那么就可以说这个岗位是充满吸引力的。

2 、品牌意识。如今品牌作为一个无形资产已深入人心，它是高质量产品持久升华的一种企业信誉，是品质的象征并能给企业带来超额利润。物业管理提供的服务是无形产品，但也具有品牌意识。第一部全国性的物业管理法规 ——《 物业管理条例 》 正式颁布，把竞争机制引入物业管理市场，我国物业管理行业由此进入法制化、规范化发展的新时期。竞争将使我国物业管理市场“洗牌”加速进行，品牌物业也将一举争锋。许多过去不重视品牌、忽视管理的单位，包括大型房地产开发企业，现在都加大了对物业管理的重视和投入。人们常说：“好的物业管理，一能增加商品房的销售量，二能树立企业形象、增强物业管理的品牌意识，三能使所购商品保值、增值。”就物业管理企业就更应该认识到，实施品牌战略是企业可持续发展的根本。那么，如何去走好象征企业发展之根本的品牌之路，就落到了关键岗位人员的肩上，为此，不断增强品牌意识，进行品牌化管理将日益重要。

二、市场拓展与营销服务

所谓物业管理市场化，就是物业管理企业要依据法律、法规，利用市场规律的运作而达到物业管理企业的经营目标。物业管理是市场经济的产物，随着我国对外改革开放与住房制度改革的不断深化、住房分配货币化的实施、产权制度的改革，给物业管理企业提供了强大的市场。物业管理必须直接面向市场，物业管理企业就更应通过市场化的手段来经营和管理，不断提升物业管理水平。

目前，北京大大小小的物业管理企业将近千家，各个公司的拓展方式、公关技巧、营销服务等手段发挥可谓淋漓尽致，十八班武器悉数兜售、精彩纷呈、各有千秋，市场份额的拼争已达到一种前所未有的高涨局面。面对这样的局势，物业管理行业关键岗位人才如何获取市场信息，准确判断、开拓有效市场，并设计拓展、公关与营销服务专案，占领市场份额，推进企业的发展壮大，实为首中之重。由此，对于这种能力的培养和提升将成为物业管理人才培训之根本。

三、沟通协调与创新规范化管理

物业管理企业在处理日常事务时要与方方面面的人打交道，包括员工、业主、政府行政主管部门等，所以看一个项目管理者是否具有良好的沟通协调能力，关键是看其是否具有亲和力和凝聚力，是否善于与方方面面的项目参与人员进行良好的沟通，是否能听明他人的表述，并能根据了解的情况做出正确的判断和选择。据不完全调查显示，在众多导致项目管理失败的因素中， 80 ％并不是因为专业水平不高，而是一些非专业因素，最突出的是人与人之间的沟通和协调方面做得不好和不够。有些被业主炒鱿鱼的物业管理企业，其实管理的并不差，就是沟通有问题。因为，物业管理不仅是一个服务的过程，更是一个感情交流的过程。在继续发扬“一动就灵”这一光荣传统的基础上，物业管理企业应该增强与广大业主和使用者的感情交流，拓宽与客户的交流渠道，甚至可以推出联户联访制度，即物业管理企业副主管以上的管理人员可以代表公司和总经理定期走访所负责的业主，本着“下去一把抓、回来再分家”的原则，把业主提出的问题主动承担下来，回来后再分工落实，齐心为公司创品牌、树形象、争效益，不让业主积累怨气，增进感情交朋友。

另外，对于物业管理企业而言，管理也是要创新的。

物业管理市场需求变化万千，而且物业管理企业各个阶段的特点也各有差异，这就要求物业管理企业要以品牌的发展规划为导向，调整管理的方式和流程，其基本特征是规范化管理，规范化管理中始终贯穿的最大要点是秩序。管理工作中讲的秩序不仅仅是讲整整齐齐，而在于高效率的分工协作，在于按工作目标和工作标准规范人的工作行为，在于人在确定的工作位置上发挥应有的作用，并使其有效资源在高度的比例性和连续性中不断正常运转，从而使企业的工作保持在一种有规律、有节奏的发展中前行，这同样是物业管理行业关键岗位人员所必需的素质。

四、经营超前与危机意识

在物业管理企业的服务过程中，经常存在一些不确定的因素，危机事件时有发生，如由于物业管理企业服务质量问题造成客户关系管理危机；一些突发事件、法律纠纷事件导致企业出现品牌危机和诚信危机；由于安全保障不到位造成严重的人身伤害和财产损失；企业内部经营管理不善所引发的内部管理危机等等。这些危机事件的发生严重影响了物业管理企业树立良好的企业形象和企业品牌，严重制约了物业管理企业的可持续发展，同时也给物业管理企业和业主以及使用者带来了巨大的经济损失和精神损失。所以，无论是对于要求物业保值增值的业主和使用者，还是对于保本微利的物业管理企业来说，如何正确识别、防范、物业管理服务过程中存在的物业管理风险和危机，已经成为物业管理企业当前一个亟待解决的热点问题。

此外，经营不是静态的，也不是自我的，它需要经营者具有超前的思想，因为整个团队的激情、信心、目标、计划、皆来源于此，没有超前的思想，就不能产生把握事物方向的能力，就不能未雨绸缪地定好计划与目标。

参考文献：

1 、 [ 美 ] 菲利普 · 科特勒 . 营销管理 —— 分析、计划、执行和控制

2 、 [ 美 ] 托马斯 · S· 贝特曼 . 管理学 —— 构建竞争优势

3 、藏广州，现代物业管理企业经理实务全书