摘要 : 物业管理虽然进入中国已经 20 年了，但它还是一个新兴的行业，伴随着物业管理市场的迅速发展，物业管理已经进入了一个快速发展的阶段。在物业管理服务的摸索和实践过程中，许多深层次的难题和矛盾不断涌现，尤其突出的就是物业管理收费难是长期困扰物业管理企业发展的一个老大难问题。本文结合物业管理收费难这一问题的原因，提出了相应的解决办法。

物业管理虽然进入中国已经 20 年了，但它还是一个新兴的行业，伴随着物业管理市场的迅速发展，物业管理已经进入了一个快速发展的阶段。在物业管理服务的摸索和实践过程中，许多深层次的难题和矛盾不断涌现，尤其突出的就是物业管理收费难是长期困扰物业管理企业发展的一个老大难问题。如今，随着行业向专业化、规范化、市场化迈进的同时，物业管理服务的深度和广度都发生了巨大的变化。但是目前情况下，人们对物业管理的认识却是凡事都找物业管理公司，解决不了就是物业管理公司管理不好，就以不交物业管理服务费相威胁，出了事故，不问青红皂白就向物业管理公司进行索赔。而物业管理企业的境地是什么事都要管，但什么权利都没有，物业管理企业是“取之于民、用之于民的保本微利行业，其经济实力十分有限”。物业管理公司是否能正常运作，是否能为业主提供高质量的服务，主要依赖于向业主收取的物业管理服务费。许多物业管理企业因为收费难而处于亏损状态。收费难的问题在物业管理行业中似乎已成为一种司空见惯的现象，这种现象正制约着物业管理服务行业的健康发展。目前，物业管理收费难是整个物业管理行业所面临的迫切要解决的重大核心问题。

笔者认为物业管理收费难有以下几个方面 :

一、部分业主的消费观念、消费意识还没有完全树立起来是物业管理收费难的原因之一

在我国，过去计划经济时代，我们的业主大多是居住单位或国家提供的公房，除了每月缴纳少量房屋租金之外，每月不会再支付其它的住房费用，已经习惯了“只享受，不（少）付费”。对于 20 世纪 80 年代才走进中国大陆的物业管理还没有完整的认识，有些人甚至是根本就不了解物业管理是什么。而现在不同了，业主自己不仅要掏钱购买房屋，需要花费一笔不小的开支，加之还要定期向物业管理公司缴纳物业管理费，这对许多业主来讲，还是难以接受。因此，部分业主总是会找各种借口或个别原因，如 : 小区公共地段的卫生不好，因个别物业工作人员服务态度不好，工程维修不及时等等来逃避这笔费用。由于物业管理服务具有广泛性，服务的对象是一个物业区域内的全体业主，而不是某一家、某一户，物业管理公司不会因为少数业主不交物业管理服务费就停止物业服务活动。所以，一些贪图小利的业主就“逃费”、“躲费”，他们不交费，仍然可以享受到和其他业主一样的服务。这样就很容易使更多的业主效仿他们的做法，长此以往就会形成以各种理由和借口不交、欠交物业管理费的恶性循环 : 业主欠费 —— 物业公司亏损 —— 物业服务质量下降 —— 业主不满意。

要解决这一问题，首先，物业管理企业在日常的物业服务工作中，要树立以人为本、业主至上的思想，增强服务观念。

在服务过程中，尊重每一位业主，为业主提供满意周到的物业服务，让业主真正了解物业服务人员不是简单机械的保姆式的工作，而是和他们一样，同样是具有和平常人一样的情感。

其次，要与业主讲清道理，我们相信，绝大多数业主是通情达理的。

我们换位思考一下，物业服务人员具有双重身份，既是物业服务人员同样也是一位业主，只是他们从事的是物业服务工作，因此，在消费观念和消费意识上，要比其他业主先树立起来。由于业主并非物业管理专业人员，他们对物业管理的认识仅停留在表面上。因此，我们在平常的工作中，要多与业主沟通，帮助他们认识到一个好的物业管理是其所购房产保值、升值的一种投资行为，物业服务是一种系统性的有偿的服务行为，让业主从真正意义上认识到，只有按时缴纳物业管理费，保证物业管理企业的正常运行，才能使他们所购的房产得到保值和升值。

再次，物业管理企业与业主之间属于契约关系，双方签订的物业服务合同是物业管理企业向业主收缴物业管理费的法律依据。

但是由于物业管理属于服务行业，在物业管理服务中更多体现的是人与人之间的交流与合作。所以在日常的工作中，重点是多向业主宣传物业管理的相关政策与法规，让业主明白：物业管理的相关政策与法规维护的是大多数业主的合法利益，但对于恶意拖欠物业管理费的少数业主，物业管理企业也应运用物业管理的相关政策与法规提起诉讼。

二、物业管理服务进入中国的时间虽然近 20 年，但是，物业管理在专业化、规范化等方面做得还不够完善，而有一部分物业管理企业提供的服务自然就不够专业，不够规范，不能让业主满意

业主认为物业管理公司提供的服务“物无所值”，就以拒交物业管理服务费来表示心中的不满。目前，在对于物业服务的统一规定和检查标准，业主应支付多少物业管理费，物业管理企业达到什么样的物业服务标准等还处在一个摸索与完善的阶段。业主往往会认为缴纳了物业管理费，物业管理公司就应该包罗万象，所有的问题都该由物业管理公司全权负责解决，如果某一个问题没有得到解决，业主就以不交物业管理费相要挟。

要解决这一问题，首先，物业管理企业在测算和收取物业管理服务费时，尽量作到公开、透明。

让业主了解物业管理服务中哪些是常规服务，哪些是收费项目，明明白白地付费，明明白白地享受等值的物业服务。

其次，就是物业管理企业应该加强自身建设，不断提高服务质量，不断创新服务项目。

社会在进步，人们的生活水平在不断的提高，业主对物业管理服务的要求也在不断发生变化，因此，物业管理企业要树立正确的服务理念，加强内部管理，制定服务标准，规范行为准则是物业管理企业不断提高服务质量的根本。物业服务是一种无形的商品，没有类似的其他商品的质量评价标准，检验物业服务的唯一标准就是业主的满意程度，将物业服务过程中的每一个动作、每一个微笑，每一句话都规范化，让业主从心理上认同物业管理企业所提供的每一项服务，得到业主的认同，收费就容易多了。

三、物业管理收费难的原因还有一个就是，开发商越权承诺，物业管理企业长期受苦

开发商为了将房屋尽快售完，便采取了减、免或打折物业管理费等一系列优惠政策来吸引更多的客户，而从严格意义上讲，开发商的承诺已经越权了。业主入住后发现当初的承诺无法兑现或者是自己花费了一大笔积蓄所购买的房屋没有达到合同要求，业主把与开发商之间的矛盾转嫁给了物业管理企业，物业管理公司长期处在代人受过的境地。据了解，多数物业管理企业都是开发商衍生出来的母子公司，即自己开发，自己管理，即使有些物业管理企业有独立的法人、财务独立核算，但在日常的物业管理服务中仍然与开发商有着千丝万缕的关系。本来由于开发商的原因，部分业主所居住的房屋工程质量存在一定的问题，尤其是屋面、阳台、窗台、有水房间、下水道等等专有部分的质量问题，又不能及时得到解决，业主意见很大。而有些物业管理公司常常又摆不正自己的位置，以为自己受雇于开发商来行使行政管理职能，因此，常常实施对业主的“管”、“卡”。在业主看来开发商和物业管理企业本身就是一家。因此，一旦问题解决不了，就将所有的怨气撒向物业管理企业，拒绝缴纳物业管理费。为了避免这类问题，物业管理企业首先要明确物业服务是对业主的服务，而不是执法机构。其次，无论与开发商有着何种关系，在办理房产交接时，要严格按照规章制度办事，对有问题的房产，要求开发商处理完毕后再接管；或让开发商留下足够的质保金，确保物业管理企业具有对该房产的修复能力，以利于今后的物业管理。

解决好物业管理收费难的问题，有利于物业管理工作的正常开展，有利于改善城市居民的居住环境，对促进物业管理的健康发展也将起到积极的作用。 □

参考文献：

① 《 解决物业管理收费难的初探 》

②《 试谈物业管理收费难 》 ， 《 山东房地产 》 报， 2005.5

③ 《 物业管理收费难的症结和对策建议 》