摘要 : 物业管理行业是一个新兴的、建设现代化城市必不可少的行业，陈旧的房管制度已经跟不上高速发展的社会需求，人们开始追求更高的生活质量，而物业管理行业恰恰给人们提供了这种需求。然而，物业管理企业如雨后春笋般诞生，企业间的竞争日益激烈，弱肉强食将仍是处于竞争时代的物业管理企业的生存规律。

物业管理企业靠什么生存，靠什么赢得市场？这和任何产品一样，靠品牌！家电行业中的“海尔”产品，在国际市场上打得火热，靠的就是品牌。品牌是企业的无形资产，也是企业赢得市场的利刃。物业管理行业是一个新兴的行业，还未进入成熟发展阶段，因此很多物业管理企业都忽视了品牌的创立。事实上，在物业管理市场逐步形成、竞争日趋激烈的今天，创立品牌已成为我国物业管理企业的管理目标和奋斗方向。

物业管理企业的品牌就是信誉。为了规范物业管理行业的行为，使物业管理这一新兴行业健康发展，国家出台了 《 物业管理条例 》 。但是，为什么很多物业管理企业仍旧不被业主所认可，出现“合同到期之日，也是合同终止之时”的情况呢？关键问题就是物业管理企业忽视了企业品牌的创立，没有好的信誉。依法办事、正确地解决小区内各种问题，做到合理收费、真正为业主排忧解难、服务周到，就能赢得业主的信任。可以说，好的信誉是物业管理企业赖以生存的最重要的条件。

一、树立正确的经营理念

物业管理收费难是多种因素造成的，包括 : 人们还留恋传统的“只享受服务不花钱”的传统模式 ; 经济收入低，生活确属困难 ; 服务质量差，业主不满意 ; 售房承诺中遗留的历史问题等等。物业管理企业在服务业主的工作中，一定要严格贯彻 《 物业管理条例 》 ，依法做事，尤其是不能巧立名目乱收费。另外，树立业主至上、服务第一、业主家无小事的思想，拓宽服务项目，以人文本，方便群众。

二、打造高素质的专业队伍

人才永远是企业最宝贵的财富，也是现代企业竞争的根本。人力资源部门要加强对管理人员及各类专业人员的培训，采用“送出去”和“请进来”的办法，提高工作人员的素质和工作水平。通过各种渠道招聘人才，完善各种考核办法，留住敬业精神强、专业技能高的人才，稳定队伍。

物业管理企业中多数，工资待遇低，人员文化知识不高，专业知识差，造成人员流动大，不利于队伍建设。所以，要稳定队伍，提高专业化水平至关重要。包括 : 提高员工素质、提高工资待遇、留住人才；把他们的操作技能、高尚的职业道德、鲜明的法制观念、强烈的竞争意识、热情周到的服务理念作为培养训练的重点。另外，笔者认为做好物业管理工作要抓住以下四个“重点”、四个“正常”、一个“稳定”，才可以达到物业管理的目的。四个“重点”：保安是关键、保洁是镜子、绿化是衣裳、维修是桥梁 ; 四个“正常” : 供电正常、供水正常、供气正常、供暖正常；一个“稳定” : 确保小区安全、稳定和谐。笔者把它称为“四四一”工程，物业管理企业应围绕这几方面进行人员培训，提高员工的专业化水平。

三、采用优质服务策略

物业管理企业所从事的一切活动要使业主称心、满意，其核心就是优质服务。在激烈竞争的市场中，只有提供优质服务，物业管理才有生机，物业管理企业才有立足之地。当前，一切产品、一切企业为赢得市场均体现在以服务创造品牌，都采取增加服务项目这一措施。若物业管理企业依然靠合同约定的服务项目为业主服务，以此树立企业形象远远不够，只有产生“未见其人，先闻其声”的优质服务品牌效应，才能吸引人们更多的选择目光。在优质服务方面，我始终坚持对员工进行“树立服务第一，业主家无小事”的思想。例如 : 业主家暖气出了问题，可能会使业主生病 ; 照明出了问题，会影响业主正常的生活规律等等。所以，加强设备维修、及时上门修理、把事故降到最低限度，就是我们的服务宗旨。在服务中，我们的工程维修及时率达 100% ，密切了我们和业主的关系。

四、加强感情投入，与业主建立鱼水关系

物业管理工作是一种以人力资源和智力投入为依托，加以一定情感的作用而进行的工作。物业管理人员素质高低，直接影响到业主的满意度，也成为衡量物业管理企业优秀与否的知识化管理服务水平的重要依据，因此必须全面提高物业管理人员素质。在这方面笔者的体会更深，在培养员工素质上花的心血更大，取得的效果与其他物业管理企业相比效果更好。笔者从细微之处教育引导员工，努力通过优质的服务，打造企业品牌。如 : 服饰的统一要求、规范化用语的使用、微笑接待每一位要求服务的业主、见到业主主动招呼、多巡视、多走访、建立困难业主家庭档案等 ; 我们还实行了各部门服务承诺制度、满意度反馈制度、定期例会总结表扬制度、年度评优制度、突出奖励制度等等，用多种方式提高员工素质 ; 我们在日常工作中做到了接到报修及时进家门、维修工上门服务时进家门穿鞋套、对身边无子女和生活有困难的老人及残疾人进行必要的无偿服务、外保巡查人员见到需要帮助的业主要主动热情服务、帮助解决业主之间发生的矛盾等等。这些细微之处，架起了物业管理企业与业主之间情感的桥梁，业主们感到物业管理企业代表的就是业主的利益，物业管理企业的工作与业主的关系就是鱼水关系，物业管理企业的服务大大提高了业主的生活质量。

笔者管理小区为例，物业管理收费也曾经是一件困难之事，但经过几年的服务之后，由于物业管理人员和业主关系融洽、服务质量好，同时物业管理人员对生活确有困难的业主采取缓交或分期交纳、有计划上门收取的方式等，使物业管理费的收取率高达 98.33% ，这与物业管理工作人员的热情服务和感情投资关系密切。我们深深体会到 : 服务到位、关系和谐是收费率提高的保证。

我们在业主中进行的“满意度”调查中，满意度不低于 97% ，收费率总平均在 97% 以上，物业管理企业与业主的关系融洽，很多业主非常支持物业物管理公司的工作。如 : 个别业主与物业管理工作人员发生了矛盾，有的业主会主动出面帮助协调；有的业主从家中拿来礼物慰问节假日值班的工作人员；春节的时候，业主把煮好的饺子送到保安手中；有的业主把刚钓来的鲜鱼送到物业管理处给大家吃；有的业主看到维修人员带着沉重工具材料步行进业主家服务，主动把自家的三轮车送给其使用 …… 大家像一家人一样，共同建设着共同的家园。物业管理人员用人格的魅力与爱心的付出，维护着物业管理企业的尊严，打造着物业管理企业的品牌。由于华特物业决策和理念的正确和各小区项目经理工作经验的不断积累，所有员工素质的不断提高，华特物业现在承担着对北京 10 多个有一定规模的小区的物业服务，知名度不断提升，经济效益不断积累，员工工资待遇逐步提高，出现了良性循环的局面。在此，笔者深有感触地告诉同行：物业管理企业只有靠服务赢得信誉，靠信誉才能赢得市场。 □

参考文献：

① 《 物业管理的品牌竞争 》

② 《 物业管理企业靠什么赢得市场 》