摘要 : 当前，物业管理企业正面临着机遇与挑战。要想摆脱困境，在竞争中获得成功，就要求物业管理企业拥有完善的竞争机制，科学的业务运作体系、专业的人才队伍和品牌影响力，而如何打造物业管理企业品牌已经成为当前物业管理企业发展中极为重要的一方面，本文对此进行了比较详细的论述。

目前全国物业管理企业总数已超过 3 万家，更多企业仍如雨后春笋般涌现。低价已使很多公司无法单靠物业管理费生存，而在高档物业市场，登陆不久的“洋物业”已开始伸手采摘丰硕的果实。很多管理落后的小型物业管理企业已陷入本身就生计维艰，又遭消费者口诛笔伐的尴尬困境。引进竞争机制、打造行业品牌开始引起行业的重视，这既给消费者创造了更多选择物业公司的机会，同时也为物业管理公司规范发展创造了条件。

先看一个例子：天津市某物业管理公司成立于 1994 年，是天津市物业管理“十强”企业，具有天津市物业管理一级企业资质。公司成立以来，一直遵循“依法管理、服务第一、住户至上”的企业宗旨，发扬“开拓、求实、创新”的企业精神，树立了“以人为本，以诚取信”的经营理念，创立了具有金厦特色的物业管理模式。目前管理高层、多层住宅小区及办公楼等多类型项目，同时开展物业管理咨询、室内装修、房屋租售等多种经营。所管理的金厦里涉外小区获得了“全国城市物业管理优秀示范住宅小区”称号。几年来公司不断开拓创新，先后实现了全市七个“第一”：第一家实行袋装垃圾；第一家成立小区业委会；第一家成立社区医疗保健中心；第一家业主大规模捐赠花木；第一家实行义务监督员制度；第一批名列榜首被评为“物业管理优秀示范住宅小区”；第一家在全市首次大型公开物业管理项目竞标中一举夺标的企业。实干精神和不断创新已成为金厦物业的品牌。由于品牌它才有今天一系列的成就。

品牌是什么？品牌是在市场上突进的速度，是在群体中的脱颖而出。品牌是耀眼的招牌、显赫的身份，是综合品质的崇尚。它是对承诺兑现的程度，是精细工作的结果，是长期让消费者们感到满意的回报。品牌的组成包括企业和产品名称、产品质量、产品定位及宣传口号等等。品牌是靠积累形成的，它需要塑造、维护、提升和再开发。物业管理品牌，是由物业品牌跟管理品牌共同构成的。构成的要素主要有：物业管理公司的声誉、形象以及形成和影响物业管理公司声誉、形象的一系列因素，包括物业管理公司的特殊名称（如响亮、引人注意、涵义深刻、来历特殊等）、注册资金、管理业绩、装备水平、社会评价、业主管理委员会的反映、政府意见等；负责人的管理经历、社会地位与影响力；管理层的素质；专业技术人员的职称或技术等级等等；此外，还包括公司物业管理服务的项目、收费标准、服务态度、服务深度等方面。

一、打造物业管理品牌，需要在企业硬件配置方面加强管理

1. 人员配备

企业核心岗位的人力资源是否到位决定了企业人员构成的根基是否稳健。公司总部必须要有一套成熟稳定、标准化、定型的物业管理办法。

重视基层选才。对于管理处经理选聘是物业管理新接项目的重中之重。新选聘的经理其任职的条件必须具备品牌管理所应有的各项能力、素质、品格。企业所选聘的经理人必须能够领会企业物业管理品牌的精髓，并能彻底地加以组织、贯彻和实施。

2. 设备设施环境

设备设施跟档次无关，功能是否匹配是评价硬件设施好坏的一个很重要的标准 ; 环境，环境就是绿化、园艺，而且任何一个绿化的环境具有他的公用性，同样绿化，是装饰性的还是功用性的一定要明确，如果是功用性的，它的功用性没有发挥出来，只发挥了它的装饰性，这样的环境仍然不能称为好。评论环境就谈到美观、品味、格调，处理环境艺术应该由专业的设计师去完成，形成良好的、温馨的、舒适的生活空间；质量，质量问题有我们通常意义上看得见的，另外还有我们看不见的，这就要请专家来鉴定。

二、打造物业管理品牌，还需要在企业文化建设方面常抓不懈

评价软件的第一个标准就是在所有的软件要件构成中，是否有研发、研究发展、研究物业、客户需求、物业定位、市场定位。如果管理的物业为写字楼可能更多的是关注区域市场的现状和走向，如果是住宅则更多的是研究客户需求，目标群体的需求，而且这个研究要保证这个物业可持续发展。软件也就是看一个物业管理公司具备不具备对物业发展的预见性和指导性，当具备这个能力的时候，所有的工作有方向有目标了，那么物业管理公司需要做的两件事情就是管理和服务设计及管理和服务的执行。

1. 对内的企业文化建设

企业管理的最高境界就是文化管理，企业文化的优劣直接决定了企业发展的凝聚力、战斗力和市场竞争力。其具体的参考要素为：

企业是否具有与科学的产权制度相适应的“企业正义”。这是企业文化的内核。其实质为企业是否具有公开公平公正的用人机制和打破大锅饭的分配机制，企业的所有资源是否向优秀的员工倾斜配置。

企业内部是否具有良性、简单的人际关系，人与人之间的交往原则是讲究利害，还是超越功利。企业员工的生活方式、习惯、工作氛围、精神风貌是否具有蓬勃向上、进取创新、友爱合作的态势。

对于企业内部进行机制改革的，力求企业建立科学先进的激励和约束机制即有竞争性的用人制度和彻底打破大锅饭的分配制度。在公司总部要有严格的管理处检查考核制度作为配套的考核基础。

企业需要有核心竞争力，如持续的管理、经营、技术、服务创新能力，物业管理专业化的技术能力；同时，在企业的总部还应有强有力的培训制度。

2. 对外通过媒介的影响，宣传企业精神，全面提升企业形象

对于品牌物业管理企业来说，媒介的影响可以说是“水可载舟，亦可覆舟”。物业管理企业推广实施品牌战略要建立一套比较完善的舆论应变机制，既要借助媒体平台宣传自己，也要由专门人员监视社会舆论，对有关企业的负面新闻快速作出反应，化不利影响为有利宣传。

三、打造物业品牌，就是抓质量和创新

1. 服务质量方面

在物业管理各敏感区域与业主零距离、面对面的窗口形象管理上，要集中力量把物业管理做精、做细，做亮，力争产生好的口碑，从而直接提高品牌的知名度和美誉度。其内容有：管理处前台服务人员应接工作尤其是投诉处理要圆满；物业小区各门岗护管员服务能力与形象要强化到位；上门服务的维修人员的工作程序、质量、形象必须一丝不苟，全心全意。

2. 管理创新方面

物业管理行业的同质化趋势越来越强，企业要做成品牌无疑必须走差异化之路。差异化策略就是指在物业管理企业创建品牌的整个过程中，不论是企业内部的经营管理，还是外部的物管项目，以及为业主提供的服务都应追求自身品牌的新颖特质，从而催生企业品牌的成长。

服务内容，特色等差异。如大众物业的家政中心、万科的房屋租售中心和中海的专业化服务，都能体现各自差异的服务内容，而服务特色应体现在快捷、可靠、人性化，家庭味等方面。

员工形象的差异。这主要体现在员工外部的礼仪形象，以及内在的敬业、负责、合作、沟通、不断学习，超越自我的精神品格等。物业管理企业要打造品牌尤其要特别关注窗口形象员工的差异，如服务前台人员、门岗保安、上门维修服务人员，管理处经理。当然这里所说差异必须是前卫的，能代表行业价值取向的差异。 □

参考文献：

①    王荷， 《 物业管理经营之道 》 ，机械工业出版社

②    王立久， 《 物业管理学 》 ，北京大学出版社

③ 陈瑞正、周心怡， 《2004 版物业管理标准作业规程 》 ，天津大学出版社