【发布单位】南京市房产管理局、南京市物价局

1、制定《南京市普通住宅物业服务等级和收费标准》的意义

 答：近年来，我市物业管理行业发展迅速，物业管理覆盖面不断扩大，行业发展规模和水平不断提高，在地方经济社会发展中发挥着越来越重要的影响和作用。但与此同时，与物业管理相关的各类矛盾和纠纷也不断出现，究其原因，有的因物业管理企业服务不规范造成的，有的因业主认识上的误区产生的。其中，由于物业管理服务标准与收费标准之间脱节，物业管理服务与收费中存在的矛盾和问题日益突出。为了促进我市物业管理行业的健康、规范发展，建立公开、合理、质价相符的物业服务收费机制，不断提高市民的居住质量和水平，市房产局、市物价局与东南大学物业管理研究所，依据国家物业管理相关法规、规定,在学习外地城市先进经验的基础上,历时一年制定出台了《南京市普通住宅物业服务等级和收费标准》。制定《标准》的目的和意义：（1）有利于物业管理企业规范服务行为、提高服务质量《标准》是在目前我市物业管理信息不对称、服务要求不具体、消费还不太成熟的情况下出台的一个指导性标准。它的制定实施，明确了物业管理企业服务的范围、内容和标准，有利于促进物业管理企业按照标准规范地积极开展工作，有序竞争，把功夫下在不断提高服务质量，提高业主的满意率上，推动物业管理行业可持续地健康发展和和谐社区的建设，为广大业主创造更加整洁、有序的居住环境。（2）有利于广大小区业主培养消费意识、实现明白消费由于物业管理在我市尚是一个新兴行业，部分业主对其认识还不深，还没有完全树立有偿服务和质价相符的理念。《标准》的实施，为业主提供了一个与服务价格相对应的、相对明确的、量化的服务标准，有利于广大业主提高对物业管理的认识，清清楚楚、明明白白消费，同时还有利于业主根据住宅的实际状况和自身的支付能力客观地选择服务内容并正确评价物业管理企业的服务质量。（3）有利于政府相关部门加快职能转变、转向科学监管《标准》的实施，有利于开发建设单位或业主大会在与物业管理企业签订的物业服务合同中明确具体的服务内容、要求和收费标准，使政府的房产、物价等相关部门由过去对物业管理企业直接的、被动的管理模式，转向更加科学合理的监管模式，更有利于推动物业管理的市场化进程。（4）有利于为城市建设和老城改造中涌现的其他物业类型和管理模式提供参考。

2、 现《标准》有什么主要特点？

 答：（1）解决消费群体最大的普通住宅物业管理区域的服务和收费的质价不相符问题；（2）明确了物业管理不同具体服务内容和标准下对应的收费标准，内容清晰、便于操作；（3）在坚持基本服务、必要管理的前提下，突出业主消费选择的灵活性，物业服务五大项目的服务等级在一定范围内可以选择；（4）保持了原有物业管理收费政策的稳定性和连续性。

3、现在的物业服务等级和收费标准和过去的收费标准有什么区别？

答：在此之前南京执行的物业服务收费标准是根据有无电梯分别分为五个等级，没有与之直接对应的服务标准，且在确定收费标准时，采用的是综合定价，即固定式收费。而新出台的物业服务等级和收费标准，将物业管理不同的收费标准与该收费标准下物业企业应从事的服务内容和应达到的服务标准一一对应起来，体现了质价相符的原则，且内容清晰、便于操作和监督；同时，《标准》采用固定式和点菜式收费相结合的方式，业主可根据自己的实际需要，在选择确定物业服务中综合管理、安护的等级及相应的维修养护类别后，保洁和绿化可选择向上或向下浮动一个等级，不同选择组合的总和，就构成了一个物业小区的服务标准和收费标准。

4、《标准》对物业服务项目、服务等级是如何划分的？收费标准是如何确定的？

  答：《标准》根据国家对物业管理服务的有关规定和目前我市物业管理的实践，将普通住宅物业服务内容分为五大项，分别是综合管理服务，公共区域秩序维护服务，公共区域清洁卫生服务，公共区域绿化日常养护服务，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务。《标准》前四项分别划分为五个服务等级（从一级至五级，服务内容从少到多、服务标准从低到高），每个等级对应一个收费标准；第五项共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务分为9个子项，各子项根据具体情况分为三类（从一类至三类，服务内容从少到多，服务标准从低到高）或不分类，每一个类别对应一个收费标准。一个物业管理区域的物业服务收费标准应逐项选择服务等级,物业服务收费标准为各物业服务分项目收费标准的总和。

5、《标准》五大服务项目如何进行分等组合？

  答：本《标准》五大服务项目分等组合的原则为：以维修保养为基础、安全护卫为重点、综合管理为保障、保洁和绿化可挑选。根据以上原则，综合管理、秩序维护服务标准应选择同等级别，维修保养服务标准应选相应类别，保洁、绿化服务标准可向上或向下各浮一个等级。凡综合管理、秩序维护服务标准选择一或二级的，共用部位、共用设施设备的维修养护服务等级应在一类中选择，但其中高层（含小高层）的供水系统及消防系统应在二类中选择；凡综合管理、秩序维护服务标准选择三级的，共用部位、共用设施设备维修养护服务等级应在二类中选择[多层、高层（含小高层）一致]；凡综合管理、秩序维护服务标准选择四或五级的，共用部位、共用设施设备维修养护服务等级应该在三类中选择[多层、高层（含小高层）一致]。

6、为何服务标准前四项（综合管理、安护、保洁、绿化）分五个等级，第五项（维修养护）只分三类（或不分类）？

  答：主要是考虑与我市原有的五级收费标准相对应。同时也为今后进一步提高服务等级留下空间；而第五项共用部位、共用设施设备的日常运行、维修、保养因为有相关的行业标准，平时的维护保养不应有太大差别，所以分为三类（或不分类）。

7、目前《标准》共有多少种组合（菜单）供选择？

答：基本组合有58种组合，其中多层29种、高层29种。

8、《标准》的适用范围包括哪些？

 答：本《标准》适用于南京市行政区域内普通住宅物业管理区域采用包干制结算形式的物业服务及收费，由建设单位或业主大会与物业管理企业按照本《标准》实施。各类别墅、酒店式公寓、商住楼及其他由市发改委、建委立项为高档住宅的物业服务收费按规定实行市场调节价，物业服务与收费标准由当事人合同约定。对1998年12月1日前建成、配套不全、设施设备老化的旧住宅小区，可参照本《标准》选择五项服务中的若干项目组合确定委托社区、专业公司或原管房单位等提供服务。

9、《标准》何时实施、如何实施？

 答：本《标准》自2006年11月1日起实施。业主大会成立前的物业公共服务收费，由建设单位根据物业特点和服务要求，按《标准》分项选择服务等级，并在相应的收费标准范围内进行前期物业管理招标或议标。前期物业服务合同中须列明约定的分项服务等级，并按中标价或协议价约定物业公共服务收费标准，由物业管理企业在物业交付一个月前报价格主管部门备案或核准。业主大会成立后的物业公共服务收费，由业主委员会经业主大会同意后与物业管理企业根据物业特点和业主的服务要求，按本《标准》选择服务等级并在合同中约定具体的收费标准。

10、《标准》实施前已签订物业服务（前期物业服务）合同的，服务和收费标准如何执行？

 答：本《标准》实施前业主委员会和物业管理企业已签订物业服务合同且尚未到期的，物业服务及收费标准仍按原合同约定执行，合同到期后按本《标准》重新约定。本《标准》实施时尚未成立业主大会且前期物业服务收费标准已经价格主管部门核准或备案的，仍按原收费标准执行。在业主大会成立前未经价格主管部门同意不得擅自提高收费标准。本《标准》实施前已以招投标方式确定前期物业服务收费标准的，仍按原中标价报价格主管部门备案。

11、合同未到期，部分业主或物业管理企业提出要对照《标准》增加或减少服务和收费的标准，怎么办？

 答：业主大会与物业管理企业的服务合同一经签订，受合同法的保护。若合同未到期，应继续执行原合同约定的服务内容和收费标准。这时，如小区部分业主提出增加或减少服务内容及相关费用，根据相关法规，可由业主委员会与物业管理企业协商草拟合同更改条款，在物业管理区域内征求业主意见，经全体业主所持投票权2/3以上同意，可调整约定的服务和收费标准。如物业管理企业提出增加或减少服务内容及相关费用的，处理方法同上。

12、《标准》所列的收费标准为何称为最高基准价标准？

 答：本《标准》中物业服务收费标准有些项目如安全护卫可根据小区出入口配置、小区建筑面积等因素进行适度调整；有些项目如绿化、电梯既可按基准价计算，也可根据实际情况按公式计算，故称为最高基准价。

13、若物业管理企业按照建设单位或业主大会要求提供《标准》未涵盖的服务内容，收费标准如何调整？

 答：若物业管理企业提供《标准》未涵盖的服务内容，在经价格主管部门核准或业主大会同意后，也可按照上浮幅度不超过《标准》最高等级组合收费标准的10%的额度提高收费标准。

14、《标准》出台后，政府将采取哪些措施监管企业执行《标准》情况？

  答：《标准》正式实施后，物业管理行政主管部门和价格主管部门将狠抓《标准》的落实，根据企业签订合同备案情况，加强日常指导和检查力度，发现企业未按《标准》执行的，及时要求企业整改，整改不力的，记入企业诚信档案并在网上公示，违反相关法规的，按照相关条款进行处罚。

15、《标准》实施中，如果业主认为物业服务未达到约定的标准可否降低收费标准？

 答：物业服务是否达到合同约定的标准，是合同履约的问题，业主如发现企业服务内容不达标的情况，可向物业管理企业提出意见要求其整改；也可向行政主管部门投诉，督促物业管理企业整改；如物业管理企业拒不履约，可通过民事诉讼的途径解决，不能随意降低收费标准，侵害其他业主和物业企业的利益。