摘要：建设和谐社会是时代的需要和历史的趋势。在和谐社会建设中，与广大人民的工作和生活息息相关的物业管理行业起着举足轻重的作用，扮演着非常重要的角色。本文中，作者提出物业管理行业应该发挥积极的促进作用，加强物业管理企业自身建设，提高服务意识，进一步完善行业法规和制度，为完成建设和谐社会的伟大目标贡献力量。

温家宝总理在政府工作报告及 《 国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要 》 中都提出了努力建设和谐社会的发展目标，这表明了党和人民对国家社会稳定及和谐发展的衷心向往和良好意愿。

建设和谐社会并非一朝一夕可以完成，正如胡锦涛同志指出 : “构建社会主义和谐社会，是一项艰巨复杂的系统工程，需要全党全社会长期坚持不懈地努力”。那么，作为与广大人民的工作和生活息息相关的物业管理行业，在建设和谐社会的大潮中，到底充当什么样的角色？应该如何发挥其积极的促进作用，完成它的历史使命？

一、物业管理行业的社会现状及其在建设和谐社会中充当的角色

在我国，物业管理已有 20 多年的历史，但真正走向正轨，并得到迅速发展则是近 10 年的事情。国务院 《 物业管理条例 》 的颁布实施 , 标志着行业的管理走向了法治时代。近年来 , 物业管理行业发展迅速，队伍不断壮大 , 法规出台了、制度开始建立了，物业管理的观念和意识得到传播并为广大群众所接受，专业化的物业管理已经深深走进人们的工作和生活。目前，物业管理的范围已经涉足住宅、办公楼、商场、学校、医院、厂房以及大型综合型商厦等领域。

然而，新兴行业的发展历程并不会是一帆风顺，物业管理行业也是一样，尽管发展迅速，但是存在的问题也不少。一些经济发达的城市，特别是在沿海地区，物业管理发展较快，覆盖率较高，有的甚至连城区街道也引入了专业物业管理企业管理，对物业管理的观念和意识认同程度较高，但是，从全国范围来讲，这种情况的比例显然偏低，行业发展的道路仍然漫长。物业管理收费不合理、服务不规范，是行业曝光率最高的话题 ; 业主大会、业主委员会的运作仍是在摸着石头过河的探索中 ; 部分业主拖欠物业管理费，给物业管理企业的运作带来困难 ; 业主向物业管理企业索赔，甚至对簿公堂的场面屡见不鲜；物业管理企业之间为了争抢管理地盘而大打出手的事件也有发生。

由于物业管理涉及的范围广泛，既有办公楼、综合型大厦，又有住宅、商场，还有学校、医院等等，可以说渗透在人们的工作、学习、居住、购物、娱乐、就医等各个生活环节中，因此，在现今社会中，物业管理无处不在、无时不有。

建设和谐社会，首先要保持社会安定。物业管理行业的工作就是要为人们提供安全、舒适的工作环境和生活环境，无论是治安、消防，还是设备设施管理、清洁卫生等工作，都是为了保障人们的工作和生活得以稳定、有序地开展。安全、舒适、稳定、有序，就是一种和谐。因此，物业管理行业的工作做得好，有助于保持社会安定，建设和谐社会。相反，如果物业管理纠纷多，就等于人们在工作和生活中遇到的麻烦、冲突多了，情况严重的话，会影响到国计民生和社会安定。在北京市十二届人大四次会议上，“构建和谐社会、建设宜居城市，减少物业管理纠纷”的议案引来了 36 位代表联名，高居议案联名提出人数第二位。由此也足以窥见广大群众对物业管理行业的高度关注和物业管理行业在构建和谐社会中的重要地位。

建设和谐社会，也要注重加强精神文明建设。在生活中，无论是上班、学习、购物、娱乐，还是回到住所，都能感受到礼貌热情的服务和真情的沟通，这对人们的心灵无疑是一副良药，还有和睦的邻里关系，社区文化活动的真情交流等，这些都是好的物业管理可以提供的。加强精神文明建设，保持良好心态，有助于建设和谐社会。

由此可见，在和谐社会建设中，物业管理行业起着举足轻重的作用，扮演着非常重要的角色。

二、在和谐社会建设中物业管理行业如何发挥积极的促进作用

建设和谐社会，是国家的大目标，作为物业管理行业本身，应该做些什么、怎么做才能发挥积极的作用，完成自己的历史使命呢？

（一）加强物业管理企业自身建设

近年来，我国物业管理企业队伍增长速度很快，但素质参差不齐。业主的投诉，很大程度上与物业管理企业自身制度不健全、管理不规范有关系，业主交了物业管理费，却觉得没有得到应有的服务，货不对板，于是发生了投诉。但解铃还须系铃人，物业管理企业加强自身建设，健全管理制度、规范管理运作，加强员工培训、提高人员素质，才是减少业主投诉和物业管理纠纷的根本出路。

（二）提高服务意识，以优质服务赢取业主

管理是基础，服务才是本质。业主对物业管理的评价 , 主要依据是服务的好坏。作为物业管理企业，必须端正服务意识，把服务放在工作的首位，以优质服务和创新服务赢得业主的信任。同时，物业管理企业加强与业主的沟通也是提高管理服务的有效方法。加强沟通 , 让业主了解物业管理的状况和存在的困难，从了解到理解，从理解到谅解 , 物业管理企业的工作能够得到业主的理解和谅解就是最大的成功。加强与业主沟通的办法很多 , 诸如登门拜访、定期征询客户意见、举办联谊活动和社区文化活动等都是非常有效的。

（三）进一步完善行业法规和制度

《 物业管理条例 》 颁布实施，是物业管理行业的一件大好事，但我们并不能因此而高枕无忧，因为在实际操作中仍然存在许多问题有待解决，有关的法规、制度还有待进一步完善，所以，要进一步建立依法运行的物业管理秩序，规范企业和业主的行为。有一个鲜明的例子非常能够说明问题 : 业主拖欠物业管理费的情况如果发生在香港，物业管理企业可以通过法律途径在很短的时间内追还这笔小额钱财，解决欠费纠纷。但在国内，如果哪个物业管理企业为了业主拖欠的几百元钱管理费去打官司的话，无论在时间上还是经济上的耗费都是非常巨大的。

（四）创造良好的物业管理社会环境

物业管理不光是物业管理企业的事，是牵涉家家户户和全社会的事。因此 , 物业管理工作有赖全社会各方的支持，创造良好的物业管理社会环境，也要得到广大群众和全社会的大力支持。

首先，社会对物业管理工作要多给予理解、支持和配合，尊重物业管理工作者。现在一些物业管理从业人员，觉得被别人看不起，地位低微，这是不对的，“三十六行，行行出状元”，物业管理从业人员首先不能看不起自己，但同时，也希望全社会对物业管理行业能多一份理解、多一份尊重、多一份支持，共同努力为建设和谐社会多出一份力。

其次，对物业管理行业要加强正面宣传。现在媒体舆论对物业管理行业的报道多以揭短曝光为主，这显然是片面的。这样的报道多了，会影响物业管理行业的社会形象，不利于行业的建设和发展。回想抗击“非典”的战役中，物业管理从业人员不辞劳苦地清洁场地、消毒，甚至为业主煮凉茶、发口罩，积极配合政府和广大群众抗击病魔，做出了不可磨灭的贡献。可是在各种媒体中却极少看到相关的报道。对于物业管理企业来说，并不要求对物业管理行业大吹大擂，但希望媒体能对行业进行全面、公正的真实报道和评价。

创造良好的物业管理社会环境，有利于行业的建设和发展，有利于广大人民群众，有利于建设和谐社会。希望通过我们的共同努力，发挥物业管理行业的社会作用，为完成建设和谐社会的伟大目标，贡献行业的一份力量。

参考文献：

①    江汛清、丁元竹等， 《 构建诚信友爱的和谐社会 》 ，中国经济出版社

② 王青兰等， 《 物业管理运作指南 》 ，中国建筑工业出版社