摘要 : 我国物业管理行业开展 ISO9001 质量管理体系认证已成为一种必然趋势，随着体系导入工作的持续和深入，在导入过程中存在的不足和问题也逐步显现。本文旨在分析和研究现阶段我国物业管理中推广 ISO9001 质量管理体系存在的原因和不足，分析如何根据物业管理行业特性有效实施 ISO9001 质量管理体系认证，以及通过认证最终达到期望值。

一、      前言

我国在改革开放的 20 多年里，社会发展取得了巨大进步，我国物业管理行业也得到了迅猛发展，随着市场经济的不断深入和行业竞争的加剧，我国众多物业管理企业开始寻求领跑行业发展的原动力，寻求企业发展的新出路，寻求塑造企业核心能力的法宝。这为物业管理理论和模式的深入研究和探索提供了肥沃的土壤，创新成了行业发展的亮点。

二、物业管理企业通过质量管理体系认证存在的问题

物业管理企业通过 ISO9001 国际质量管理体系认证已成为物业管理行业发展的一种趋势，但随着行业通过认证工作的持续和深入，在认证中存在的不足和问题也逐步显现。主要表现在以下方面：

1. 企业决策时对贯标工作认识不够，导致认证目标不科学、不到位。

企业决策层希望通过 ISO9001 国际质量管理体系认证，能理顺企业内部运作流程、提高公司形象和品牌、提升在行业中的地位等等。事实上这也是企业开展 ISO9001 国际质量管理体系认证的最终目标，但认证更深层次的含义应该是实现企业质量成本控制、形成企业质量文化、通过内功提炼塑造企业的核心能力。

2. 企业在实施 ISO9001 国际质量管理体系过程中凸现两张皮。

随着行业认证工作的普及和物业管理业务特性的清晰化，导致行业质量管理体系高度趋同，企业核心能力塑造能力减弱。主要表现为体系文件的高度一致性，服务流程和过程的趋同性。这种一致和趋同的质量管理体系，势必与企业工作模式、流程和企业原有文化产生冲突 , 使得质量管理体系在企业内部各个层面难以落实和执行。

另外，由于物业管理行业从业人员知识层次普遍较低，使质量管理体系从体系文件的编制到体系的实施都存在不足 : 编制的质量管理体系文件的适宜性、充分性、可操作性值得考究，操作人员不能正确理解和掌握质量管理体系文件的内涵和要求，在本职岗位难以落实和执行。

三、物业管理企业如何有效导入质量管理体系

通过以上对物业管理行业推广 ISO9001 国际质量管理体系分析和认证过程中存在不足的分析。在物业管理企业有效导入质量管理体系应从两个层面去实施。

1.     决策层面。

物业管理企业需从企业发展战略的角度分析、研究推行 ISO9001 国际质量管理体系的策略，使之与企业发展战略进行统合，并融入企业发展战略进行推进。在这个层面上需充分考虑与物业管理企业发展息息相关的顾客和供方利益。因此在决策层面需分析组织、顾客、供方三个方面的要求。

（ 1 ）组织认识。企业文化作为一个企业固有的特性 , 是难以同化、更改和复制的 , 它是企业核心能力塑造的基石。在物业管理行业中 , 这种文化还将表露在每一个服务过程之中。因此，物业管理企业应塑造与企业文化一致的质量文化 , 通过自上而下的全员参与 , 通过强行推进、积极引导等方式使之根植于员工行为中 , 形成浓厚的质量文化氛围，使质量文化根深蒂固的扎根于企业文化的沃土中。

企业建立有效的质量管理体系，首要解决体系与企业原有管理系统、流程的融合 , 并用质量管理体系进行优化和改进。由于物业管理充分体现了服务的特性，服务过程复杂，服务周期长，服务需求资源多，服务接触资源广。因此在推行质量管理体系中，需把物业管理重要流程系统化、模块化，并进行有效导入和输出，使内部流程更加顺畅、简洁，以减少内耗。特别要注重风险防范系统、成本控制系统等涉及物业管理全过程内容的有效导入。

（ 2 ）顾客服务。扎实基础服务：物业管理基础服务作为物业管理企业必须为顾客实现的服务内容，是物业管理的基础性工作和核心工作。因此，在推进质量管理体系时必须扎实基础服务内容，明确服务要求，理清基础服务脉络和流程，用严谨、高效的过程服务，规避法律风险的发生。

开发特约服务 : 物业管理行业应始终以顾客为导向，持续把握和分析客户需求，以满足客户持续增长的期望为使命。基础服务仅是顾客需求的低限 , 而物业管理特约服务渲染着物业管理企业文化的内涵，通过服务创新，服务过程创新，给顾客提供超越顾客期望的特约服务 , 实现顾客持续的认同和追随。

（ 3 ）供方合作。物业管理行业是一个涉及社会资源广泛，提供服务灵活的产业。涉及的采购种类多，供方多。另外，由于物业管理采购产品多为易耗品或日用品，供方准入门槛低，售后服务差 , 市场上供方良莠不齐。还有一些服务性供方，其产品提供过程就是服务提供过程，涉及法律风险多，对顾客服务质量影响程度高，对组织的服务成本影响大。因此，实现良好的供方合作战略，建立稳固的合作关系，能有效控制法律风险、服务质量和服务成本。

2. 执行层面。

物业管理企业在执行战略决策，落实质量管理体系时，应做好以下几个方面的工作，以提高执行效果和落实效果。

（ 1 ）编制符合企业实际的质量管理体系文件。质量管理体系文件作为建立 ISO9001 国际质量管理体系基础性工作，它不仅要满足体系标准要求，更要符合企业实际，因此编制的体系文件必须在沿袭和优化企业文化、管理结构和固有流程模式的基础上进行，而不是彻底推翻，进行流程再造。

在物业管理过程设计中，应紧密结合原有管理结构和流程模式，在导入新的流程模式时进行认真论证，梳理与整个管理体系和相关过程间的关系，注意与相关流程的接口对接，并与行业标准、物业服务合同要求以及法律规章制度保持一致。过程的设计应包括服务标准、服务操作标准、监视测量标准。物业管理风险涉及基础物业管理全过程，需将物业管理安全及风险防范措施融入各个服务流程中，并进行认真阐述。物业管理作为微利行业，开源节流、控制成本将是重要的内练课题，在系统设计时应考虑科学性、合理性，通过模块化接入的方式，简化和优化体系内容，以降低质量成本。前期介入、接管验收等阶段性工作应作为模块方式进行接入和输出，防止体系臃肿。特约服务作为物业管理核心能力塑造的主要方向，应做好科学的策划和评估。

（ 2 ）开展全员培训，落实体系文件，灌输质量文化。物业管理行业基层操作人员普遍存在文化层次较低，对新事物接收能力较弱的现象。同时，推行 ISO9001 国际质量管理体系，需对企业高、中层管理人员的企业质量文化进行重新定位和认识。所以企业在落实质量管理体系时，核心的工作内容之一就是全员扫盲，要大力开展全员培训，灌输企业质量文化，并保持这种培训的持续性和重复性，以形成浓厚的质量文化氛围。物业管理企业培训一般应分为企业级培训、项目级培训、部门、班组级培训三个层次。

（ 3 ）开展符合行业特点的品质督导工作。物业管理的产品是服务，服务的特性在于产品提供是一个过程，因此服务品质的监控应该是动态的。物业管理的主要顾客接触点在于服务现场，在于一线员工。所以在企业内开展有效的、动态的、持续的品质督导尤为重要，它不同于体系内审，品质督导更多的体现在质量管理体系的保证层面，通过督促指导，监督考核的方式落实和保证各岗位质量要求。物业管理品质督导根据内容的不同可分为日常督导和专项督导，根据方式的不同又可分为计划督导和突击督导。

四、物业管理企业导入 ISO9001 国际质量管理体系达到的目标

通过质量管理体系的落实和质量成本控制，保持和提高物业管理质量要求，通过流程优化，降低成本、规避风险，提升企业经营效益，增强企业的市场竞争能力。

通过质量管理体系落实，建立企业质量文化，凝聚企业质量文化氛围，充实和丰富企业文化，提高和强化企业的核心能力。

通过质量管理体系落实，持续满足顾客期望的、潜在的需求，持续保持顾客的高满意度、高认同度，最终达到顾客的持续追随。

参考文献：

① 《 高层楼宇、写字楼、商厦物业管理规章制度全集 》 ，宁夏大地出版社， 2004.12

② 杨俊平、龚爱民等， 《 物业客户服务质量管理体系建立与金牌服务精英制胜技巧 》 ，黑龙江文化电子音像出版社， 2004.1

③ 刘建辉， 《 最新物业公司服务规范与国际通用管理标准及国家强制性条文实施手册 》 ，中国知识出版社， 2006.4