物业管理是服务性行业，服务是物业管理的基础和基本职能，要创品牌，树品牌，就是要通过服务体现品牌。

笔者所在的上海百联物业管理有限公司在实施物业管理品牌战略过程中，分三步走，逐步创立了公司的品牌。

首先，百联物业确立了企业的品牌发展目标：一是确立品牌对象——在服务上做文章，公司倡导的服务理念是“方方面面的安全，时时刻刻的温馨”；二是确立品牌的市场定位，市场细分百联物业的市场位置，不断提升商业物业服务水平，创建百联物业的管理品牌；三是百联物业“依托集团，不依赖集团，市场化运作，走向全国”。目标确立后，具体分三步走，第一步是在集团内树立品牌，站稳脚跟；第二步，在商业系统内树立品牌，成为商业物业的排头兵第三步，要走出集团，走出上海，走向全国。事实证明，百联物业的三步走战略是科学合理和切实可行的，

二、抓好品牌基础——质量管理

质量是品牌的基础，因而，抓好质量管理对于树立品牌意义重大。

百联物业为保证质量管理，公司深化实践《商业物业管理企业标准》；在原主要公司实施ISO质量管理体系基础上，再次进行了ISO9001，ISO2000和ISO14001质量管理体系的认证。科学的质量管理体系，严格的质量管理标准，使每个部门、每位员工的工作都有了质量控制目标。如设备组接到报修电话，按操作要求，必须在规定时间内赶到现场，规定时间内检修，小修不过夜，返修率为零。在百联物业，无论设备工在哪个方位，无论工作多忙，只要客户提出报修，设备工必定在规定时间内赶到现场。文明修理，文明施工。完工后，按标准把现场打扫干净，客户签字方能礼貌道别。公司员工养成了按标准办事，按流程操作的习惯，造就了一批具有扎实商业物业管理功底的管理人员，确保了各商场、卖场的专业管理始终处于受控状态。

同时公司建立了严格监控机制，强化抽查，考核制度，坚持检查工作天天有人查，日日有评价，周周有曝光，月月见成效。并且还建立了各层面的考核，将检查工作与员工的绩效紧密结合起来，与员工的劳动分配直接挂钩，让员工时时感到有压力、有动力，我们每年进行两次业户满意率的调查及不定期的随机抽查，作为评价各管理处服务、管理质量的依据，从中找出不足，继而采取纠正和预防措施，以持续提高我们的服务质量。

三、体现品牌本质——特色服务

品牌代表了个性。物业管理是提供服务的企业，必须让顾客感受到每个品牌有着不同的服务特色。为此，百联物业实行了许多的特色服务：

“百联物业”的工程“1510”服务规范，即15分钟报修到现场，1次修理成功，返修为“0”；

保洁“6060”服务规范，即60公分检查无污迹，6个方向无异物；

保安“1115”服务规范，即敬礼1秒钟以上，失窃率在千分之一以下，治安事故在千分之一以下，突发事件5分钟到现场。

通过严格的服务规范，公司培育了一批岗位能手、服务标兵，成为各工种的领衔人物。

四、突出品牌核心——以人为本。

好产品、品牌产品在其背后必定有着高水平、高素质制造产品的人。

百联物业坚持以人为本，注重人才的引进和培养，在人力管理上注重以下原则：

1、以岗定员、按岗配人。

2、明确职责、充分授权。

3、注意工资差别，调动积极性

4、精简高效、一岗多能。

5、考虑区分不同阶段、人力要求的差异性（前期介入阶段、前期管理全面接管阶段、后期管理、管理成熟阶段的人力需求各有侧重点）。

6、注意市场人员的情况（劳动力市场及有关使用劳力规定）加强人员培训，提高人员素质，培养复合型人才。

公司还十分注重学习型团队建设。在公司倡导下，各管理处坚持每周学习一个小时，学理论、学技术、学法律、学电脑、还要学习英语100句，讨论管理案例。有的管理处已被市总工会命名为“上海市优秀学习型团队”。[Page]

五、强化品牌推动器——发展规模

一个品牌的做大做强和企业的规模有着密切的联系，规模在顾客心目中往往是实力的象征，能够增加顾客对该品牌的认可度。百联物业把打造品牌，加快发展作为公司的目标和要求。

百联物业提出“咬定发展不放松，”派出得力干部，加强市场发展部力量，倡导“全员营销观念”全力推进业务发展。去年承接了国内一流商业物业管理项目——奥特莱斯品牌直销广场、哈尔滨购物中心、优族173生活休闲广场，及现代化的青浦工业园区等；集团内华联超市和华联吉买盛大卖场、集团外社会商业合资企业易初莲花大卖场的网点开到哪里，我们的物业追踪管理到哪里，形成了紧密的合作伙伴，他们说：“百联物业有一套好的服务标准，能为我们超市、卖场把好设备关、安全关、环境关、是超市、卖场真正的好管家。”

百联物业在集团内、行业内树起了旗帜，在社会上也引起了不同的凡响。沈阳长春中东集团邀公司派专人前去做物业管理顾问。日本西科姆公司通过谈、看、查、访等，确立了合作项目：将该公司所属的“小西”“天宇”“日立”的物业交于我们管理。并将今年拟开若干新项目制定了合作计划。

六、坚持品牌保证——技术力量

在打造品牌过程中，百联物业十分重视加强企业的技术力量。目前已拥有一批优秀的中高层管理人员，其中中高层管理人员拥有大专以上学历的80%以上。公司拥有一批具有物业管理专业知识、责任心强的技术骨干和熟练操作员工，从而为公司的各项物业管理项目的服务质量的不断提升，提供了有力的支撑。公司专门成立的“节能工作小组”，能针对各管理处的水、电、煤、气、油耗等情况，采取人工控制和技术改造等措施，有效降低了整体运行成本。

七、深化品牌内在要求——企业文化和理念

企业文化和理念是深化品牌的内在要求，可以让员工把自身发展自觉融入到企业发展之中，使员工价值观与企业的价值观相一致。

百联物业在大力倡导“方方面面的安全，时时刻刻的温馨”服务理念同时，积极培育具有百联物业特色的道德观，市场观、人文观、品牌观和企业精神，还制定了企业文化建设发展规划纲要，把企业文化建设始终作为调动和激发员工积极性的基本手段，引领全体员工把企业的“三年发展规划”变为自身发展的共同目标，形成了员工把自身发展自觉融入到企业发展之中的企业氛围。

作者系上海百联物业管理有限公司总经理