当“品牌”不再是一个招牌，而是成为一种风行世界的生活方式时，在物业管理行业，物业管理企业如何走上品牌之路，成为一个备受关注的话题。笔者所在的山西云馨物业管理有限责任公司是山西省一家没有开发商背景的专业化物业管理企业，自公司1997年成立以来，通过十年来的开拓进取，现已成为拥有全国物业管理行业惟一的“全国文明服务示范窗口”单位和“全国企业文化建设先进单位”两块牌子的企业，同时，公司在国家工商局商标局登记注册的全国物业管理行业第一个物业服务品牌“馨万家”，到今天，品牌效应已初显：目前公司管理着不同类型的物业项目有23个，管理面积近100万平方米。这些骄人成绩的取得，都可以说是品牌文化“馨万家”这一无形资产的魅力所在。总结几年来的工作，笔者认为，物业管理企业走上品牌之路要做好以下三方面工作：

一、以先进理念凝聚人

我们之所以将物业服务品牌定为“馨万家”，就是要把业主委托给云馨人的物业管理好，使物业保值增值；同时给业主营造一个安全、舒适、和谐、温馨的居住环境，让千家万户有一个温馨的家园。“馨万家”不仅喻意为给业主提供一个温馨的港湾，奔波忙碌一天的业主回到小区回到家能享受到优美的环境，有水有电有暖气，有家政服务、有社区活动，而且还表示给全体员工营造一个温馨的工作环境，温馨的对待员工，员工才能温馨的对待业主。

“馨万家”既是云馨员工对社会、对业主的庄严承诺，又是云馨员工自我加压，自我超越的动力。“云馨”文化和“馨万家”服务品牌的推出，是云馨公司宝贵的精神财富和无形资产，饱含着云馨员工集体的智慧，形成了凝聚员工的强大动力。在云馨文化理念和“馨万家”品牌的激励下，许多有素质的机关干部、国企干部、复转军人，下岗技术骨干、熟练工、大中专毕业生从四面八方云集到云馨公司来，形成一个温馨和谐的大家庭，大家亲如一家，团结一致、齐心协力，共同出谋划策，献计献力，为业主营造温馨家园做出了贡献，也为企业的发展插上了腾飞的翅膀。

二、靠勤快服务感动人

物业管理是一个涉及千家万户的繁琐事务行业，物业人如果不能勤奋快捷的服务业主，业主就不会认可，企业就不能生存，更谈不上发展。

云馨物业推出主动服务、例行服务、快捷服务，让业主感到随叫随到，既热情又周到的服务；感到被尊重、被在乎的服务；感到管理费没有白交的服务；感到真情温馨的服务。为了让员工牢牢记住物业服务理念，落实在行动上，公司企业文化部响亮地提了四个服务，即适时服务，以业主需要为命令；情感服务，以业主困难为重点；超值服务，以业主满意为标准；知识服务，以业主知晓为已任。按照这四个服务的要求，公司常抓服务规范的落实，制定了一系列配套制度、工作程序等，并将此编入员工手册中，人手一册。还通过每周六上午对员工进行培训，组织员工系统学习，领会规定和服务内涵，自觉践行服务内容，工作中闪现出了许多服务新亮点。

2005年12月16日晚上11点，龙新花园管理站水暖工潘玉接到8号楼李彦大爷的电话，说家中自来水管爆裂，冒了一地水，请他赶紧过去。当时他正好值班，刚刚睡下，他迅速穿好衣服，拿起工具袋快速赶到现场，看到水已经漫了一地，并向楼道流。他不及换鞋趟着水冲进厨房，因水管位置在洗菜池下面，他毫不犹豫地躺在水里，先用木橛和毛巾塞住，这时他已经浑身上下都被水浸湿了，他不顾这些又跑到室外掀开自来水检查井盖，钻到地沟爬到楼房下把单元阀门关闭。当天气温是零下23℃，寒风刺骨，铸铁井盖粘手，衣服外套冻硬了，他又跑上五楼浸在积水中把自来水管件修好。修好后他也没有立即离开，换换湿透的衣服，而是帮助李大爷清扫积水，并用墩布、毛巾把地板擦干净。这时已经是深夜2点多，整整3个小时，李大爷拿来水果、香烟，潘玉婉言谢绝地离去了。望着潘玉的身影，李大爷感动得连声说潘师傅人真好！第二天李大爷以《这样的服务让人感动》为题写了一封表扬信送到报社，对潘师傅的勤快服务给予了高度赞誉。这样的服务在潘师傅身上数不胜数，在小区里所有业主都夸奖，个个伸出大拇指。公司把潘玉的真情服务命名为“潘玉服务”在全公司推广，成为大家的学习榜样，学习他为业主服务视为自己的亲人一样服务，实行“文明服务”方式，使全公司服务水平大幅度提高，为“馨万家”这一企业服务品牌注入了新的活力。

三、以文化氛围熏陶人

企业文化和小区文化，是物业管理公司生存和发展的灵魂。不搞企业文化，员工就没有精神支撑；不搞小区文化，业主就有一种失落感。因此公司十分注重营造云馨文化氛围，不断熏陶员工勇攀新高，不断给业主营造人文关怀的氛围。

良好的企业文化氛围，实打实的心灵交流、情感渗透形成的合力、凝聚力，激发了全体员工投身到物业管理温馨的服务中去。2000年以来，公司在员工中大力推行服务理念、行为识别体系，在各管理站统一推行规范的视觉识别标准，为员工制作了企业服、工作牌等。设计制作了企业旗，把云馨文化作为新员工进厂、大中专学生引进、员工培训的必修课。并发动员工结合本职工作，自己设计岗位格言、远景，强化自我约束、自我激励，引导员工想企业事，尽主人翁责任。公司还不定期出版《云馨物业》内部报刊和简报，每周六上午组织大家学习，听讲座，大力创建学习型组织、学习型企业。通过雷打不动的办报纸、周六学习，在企业形成了“工作学习化、学习工作化”的氛围。年终联欢会，更是给员工提供了展示自编自演的平台。架起了企业与员工情感交流的友谊桥梁，高雅的企业文化潜移默化地影响着云馨物业人的精神风貌，提高了员工的文化素养，塑造着员工队伍奋发向上的整体形象，同时也给员工营造一个充满温馨的工作环境。

要搞好小区的物业管理，还必须注重小区文化建设。业主从四面八方搬进了小区，互不相识，即使门对门、户挨户都互不往来。这就需要物业管理公司提供交流沟通的平台，让大家互相认识，在这里物业管理公司既是提倡者，又是组织者，公司根据各小区的具体情况，制定出形式多样的文化娱乐活动，并落实在实处。活动内容有健康类的医疗保健讲座、保健医生义诊；体育类的羽毛球、乒乓球、棋牌；文艺类的国庆、春节社区联谊会，跳舞、扭秧歌；休闲类的园艺种植讲座，学生暑假活动；喜庆类的春节、十五张灯结彩，结婚赠花篮；宣传类的报栏、宣传单、黑板报等。公司在所管辖的小区中按照上面类别因地制宜地开展了丰富多彩的社区文化活动，这样既宣传了党的方针政策和物业管理法律法规，更加深了云馨物业人与业主、业主与业主之间的了解和友谊。促进了物业管理的顺利发展，体现了云馨物业人给业主营造文化氛围的情怀，让业主感到“馨万家”不仅带来了优美的环境，而且带来了精神文化的食粮，既是服务品牌，又是文化品牌。

作者系山西云馨物业管理有限责任公司董事长