国际国内行业发展态势和国内物业管理市场正日趋成熟，物业管理正逐步跨入品牌竞争时代。做物业管理品牌，在市场竞争中应当具有鲜明的可识别性，具有独特的个性，具有耐久的竞争力，要给品牌选择者带来服务功能的完美和情感的愉悦。

物业管理企业打造品牌既是市场竞争的必然，又是提升物业管理人自我素养、追求完美、提升专业能力、塑造高尚人格之路。这其中，物业管理人是思考者与打造者两种角色的糅合、交叉、转化，进而萌生企业品牌哲学：把握物业管理企业品牌的市场观，以企业文化为品牌的基石，深刻挖掘品牌的价值内涵和个性特征，倾力于品牌的持续打造，视业主体验为品牌的权威评估。

一、把握物业管理企业品牌市场观

市场经济的鲜明特征表现为规范、法制化的市场环境下，企业竞争日益趋于品牌竞争。产品或服务的买方即物业的业主在选择物业管理企业时，更直接地钟情于可靠、稳定、优异的服务品质的保障，同时强烈期望在心理情感上满足体现业主自身价值的文化认同。物业管理是服务性行业，既要满足业主对物业委托管理的服务需求，又要担当起城市发展中社区建设参与者角色。两个方面的动因决定了物业管理企业不但具有企业的一切特性，如合法经营、合理赢利，而且更要体现社会责任感。有时候，后者更为业主关注。

物业管理企业的服务品质直面物业业主或物业使用人，服务产品的功能性、情感性直接经受长期的、不间断的体验检测。换言之，物业管理企业品牌，每时每刻都在经受评估，经受挑战。由此可以看出，物业管理企业品牌，其缘起决不是企业的单向思维，我行我素的自命不凡，更决非企业作秀，籍包装而自我鼓吹招徕。物业管理企业做品牌，首先要确立正确的市场观念、强烈的社会责任感。

二、企业文化是物业管理企业品牌的基石

物业管理企业品牌的创立、构建、发展与所有企业一样，原始的动能都来自于这个企业的企业文化。什么样的企业文化造就什么样的物业管理企业品牌，企业文化是企业品牌的基石。企业的理念，企业的价值观，企业的愿望是这个基石的三要素。

笔者所在的上海保利物业酒店管理公司隶属房地产央企中国保利集团。集团秉承民族复兴、报效社会的企业理念，崇尚中华民族优秀文化传承，吸纳现代文化，做成了有强烈社会责任感的现代企业。企业集团的企业文化融汇于物业管理企业品牌，既体现人文理念，又凸显服务功能物超所值，因而，上海保利物业酒店管理公司的企业品质独具一格。

物业管理企业的经营理念应着力于诚信价值理念——恪守诚信为经营准则，塑造服务企业的公信力，企业管理层和每一个员工都诚信做企业，诚信做职业人。并着力于双赢价值理念——坚持双赢为经营宗旨，以双赢思维参与市场活动，互惠互利，共享发展成果，营运企业品牌走向国际化。

物业管理企业的服务理念应着力于业主和客户对物业管理企业恒久的价值体验。首先，要深刻理解人与物业环境品质之间和谐诉求，对物业生命延续，对业主提供优质服务；其次，要以物业管理创新生活方式的理念，矢志不渝为业主提供相对称的物业管理服务文化；此外，要将星级酒店服务品质融入物业管理，标准化规范与个性化服务珠联璧合，创造和谐、高雅、舒适、呵护的商务和人居环境，使物业管理蕴含恒久的使用价值、经济价值和文化价值。

三、构建物业管理品牌的两大支撑点

在业界，将物业管理企业品牌的支撑点集中概括为两点——品牌传递的功能性和情感性。即对服务超越期望的享用保障，对服务者的亲和力温馨感的不可或缺，值得信赖、值得依靠，可识别、可体验。

在业内普遍的做法是：建立物业管理企业标准，贯彻ISO9001质量管理体系，构筑完备的管理运作模式，追求高舒适度的完美服务，突出以人为本的高品质特征；追求高技术含量完美匹配，对建筑物和配套设备设施重在长效管理悉心呵护；追求标准化与个性化完美结合，精雕细琢细节品质。

但是，在今天，物业管理企业还要根据物业的不同特点，开展有针对性的管理和服务，打造物业管理特色品牌。比如，要领悟高端的办公楼物业承载城市经济头脑中心、驱动中心、集散中心的功能，在物业管理和服务中引入星级酒店服务和标准化服务规范，注入高雅文化元素，崇尚人文理念，度身打造客户服务模式、规范的服务礼仪、精致的服务标识，创造完美无憾的商务环境；以高技术手段服务、呵护建筑物和配套设备设施，保证其完全正常运行，空气质量有效调控，物业生命优良延续，保值升值，业主获得超值服务。

在一些高档社区，则应将东方美学与现代人居文化融会于中高档住宅物业服务，为业主和使用人营造高舒适度的生活空间，将人文理念和星级酒店服务品质注入住宅园区，以物业管理创新生活方式和理念，以高服务品质满足现代人居对高尚环境与文化氛围、建筑物维护、人居服务的追求，充分满足业主对人居文化价值、经济价值、社会地位的自我体现。

对商业物业而言，要塑造商场与公众物业形象，成为现代城市的形象代言人。精心塑造安全、便利、舒适、人文关怀的公共物业环境，营造和谐完美的公共文化氛围，让物业业主和社会公众置身其间称心满意，获得文化享受，环境享受，休闲购物享受，彰显城市名片的美誉。

四、物业管理品牌的影响力在于持续打造

物业管理企业品牌，其在市场上的影响力有赖于不懈怠的持续打造。问题是如何深刻理解并身体力行。

笔者以为，首先，必须摒弃各种“打造”误区，如肤浅的尝试，自我鼓吹作秀，过分依赖广告狂轰烂炸，金玉其外败絮其内的包装等等。一旦步入误区，聪明反被聪明误，品牌效应将会适得其反，要想重塑品牌将会付出惨重的代价。

其次，品牌打造应当脚踏实地富于创新，拿出货真价实的融功能性、情感性于一炉的服务品质，要为之呕心沥血，身体力行。要以专业化、精细化的独具匠心征服业主的心，让业主心悦诚服地认同品牌。

再次，品牌打造也是以市场为导向的组合营销。企业管理层和每一个员工全员全过程投入，使业主或客户在体验品味中识别品牌，传播品牌，评估品牌。由于这一独特的品牌体验方式，决定了物业管理企业品牌的打造必须格外坚持市场为导向，在市场导向的作用力下精心培育品牌，爱护品牌，发展品牌，不让品牌失色，不让市场失望。

最后，要进行品牌打造的综合管理。不仅仅引入系统的品牌管理模式和运作机制，更不能停留在模仿层面依样画葫芦，那是断然不会打造出独具个性、易于识别和为市场青睐的品牌的。每个企业都必须依据企业文化、发展战略、对市场的综合分析判断，并分析产业特点，解读产品或服务的特性，采取有针对性的品牌打造投入，用低成本获得高的品牌附加值。品牌高附加值有两层含意，一是品牌享用人获得超越心理期望和功能需求的高附加值；二是物业管理企业品牌获得品牌影响力所带来的发展后劲和企业应得效益高附加值。

五、物业管理品牌的权威评估是业主的体验

一个物业管理企业品牌有否高有知名度，美誉度，有否被识别和青睐，或许有社会反响、媒体关注等诸多因素，但最终还是归结到业主的体验，业主是最权威的评估人。

可以这样来理解，业主既是物业管理企业品牌的体验人，又是物业管理企业品牌打造的合作者。业主的评估不仅仅是满意度测评的打分、零散的印象，对业主在享用品牌的体验中出现这样那样的意见或者投诉，应当视为打造品牌的促进力和鞭策力，是千金难求的打造合作。

业主评估最佳效应表现在发自内心的首肯，口口相传，自觉或不自觉的做品牌的传播人，品牌的正效应不胫而走将是品牌传播和打造的最佳效果，是企业成功的标志。一句话，一个物业管理企业品牌成功与否，由市场说话，由业主说话，而不是企业闭门造车，独善其身的行为。要知道，物业管理企业品牌从思考打造的第一步迈出和最终效应，不单单是为了企业自身，更是为了业主为了社会。

作者系上海保利物业酒店管理有限责任公司总经理