品牌昭示着企业在市场竞争中的地位，品牌反映了企业的核心竞争力，品牌代表着企业形象、诚信度、美誉度、知名度，也在一定程度上代表了市场占有率。在物业管理市场日益规范的条件下，实施品牌兴企战略，创建物业服务品牌，对于物业管理企业扩大市场份额具有重要的战略意义。本文以胜利油田锦绣物业管理公司打造“胜利锦绣物业”品牌，扩大市场份额为例，共同探讨物业服务的品牌经营与市场开发对物业管理企业生存发展的作用。

一、经营物业服务品牌的方法和途径

树立品牌意识，打牢品牌营运基础。作为一种无形资产，品牌的效用是任何广告所不能比拟的，物业管理品牌形象所形成的口碑效应不仅能给物业管理公司带来超额利润，而且有利于其经营规模的扩大。目前，有些物业管理企业之所以没有创出有影响力的服务品牌，关键在于没有认识到品牌效应给企业带来的效益。因此，物业管理企业只有创立名牌，运用品牌优势扩大经营服务范围，形成规模效应，才能充分利用人力、物力资源，降低成本，使企业获得可观效益，为其生存提高保障。

实现物业管理升级，促进服务达标。要结合各企业管理的物业小区实际，以《物业管理条例》为根本，在具备条件的住宅小区、高档别墅区、写字楼和商厦，组织员工开展“管理升级、服务达标、争优夺魁”活动。在此基础上，通过以点带面，点面结合，典型示范，分类指导，进一步规范物业管理企业的基础管理，房屋维修、养护管理，共用设施设备管理及保安、环卫、绿化和车辆管理，达到提高整体的物业管理水平、提升服务品质的目的。

严格执行标准体系，实现管理科学化。认真贯彻和实施ISO9001质量管理体系，是提高企业管理水平、规范服务行为、与国际接轨的有效途径。其一，质量体系对所有与质量有关的管理和服务，都以文件的形式明确了各自的职责、权限及相互关系，岗位责任也规定得清晰明确，便于操作、检查与考核。其二，从企业内部看，现代管理倡导以人为本的管理，尤其对物业管理企业而言，每一名员工的言谈举止、服务态度、工作作风、岗位技能都直接影响物业的服务质量。因此，只有贯彻实施好质量标准体系，才能有效地提高全员的服务意识，规范全员的服务行为。其三，通过贯彻实施质量体系，就能使企业所负有质量的部门和员工都按照质量体系文件之规定，从事管理、服务等活动，这样就能从根本上消除不规范行为。

加强企业文化建设，提升文化品位。品牌是一种文化，创建物业服务品牌，必须以企业文化建设为基础，建设富有物业管理企业特色的服务文化。首先，在理念识别系统上，要以服务为企业价值观为核心，集中员工智慧，归纳、提炼、总结企业的成功案例，确定企业的经营理念、经营宗旨、服务理念、企业精神，并通过开展全方位的学习、灌输、教育，使之入头入脑，成为全体员工的精神意志和行为准则。其次，要建立视觉识别系统，通过文化的渲染、渗透、扩大品牌的影响力，以文化力塑造品牌，以品牌提升竞争力。第三，建立行为识别系统。通过建立健全各类规章制度，完善管理章程，规范员工的行为，使之成为自觉行动。

塑造良好行为，提升企业品牌形象。企业形象是企业内外部对企业的整体印象和评价。良好的企业形象，是企业参与竞争的重要力量，是企业的优势所在，也是企业生存与发展的有力支撑。在创建物业管理品牌过程中，要加强基础管理，抓好内部管理，树立外部形象；加强对员工的职业纪律教育，树立企业的文明形象；用周到、完善的承诺服务、亲情服务、超值服务提升物业管理企业的亲民形象，上述三个形象，相辅相承，缺一不可，共同构成企业的总体形象。

提高队伍素质，依靠职工创品牌。作为企业经营者，必须树立依靠职工创建品牌、振兴企业的经营思想。这是因为员工是企业的主体，无论是物业小区创优达标、贯彻实施质量体系等硬件建设，还是企业文化建设及塑造企业形象等软件建设，都要有各层面物业管理人员的参与。因此，必须调动广大员工创品牌的积极性和工作热情，使之振奋精神、勤奋工作，为创建品牌做贡献。胜利锦绣物业管理公司刚接管青岛洛阳路41号小区时，得知该小区7号楼主下水道经常堵塞，业主意见很大，导致物业收费困难这一信息后，立即派5名员工冒着高温和难闻的气味，挖开主下水道，认真查找原因并进行维修更换，用了一天的时间就解决了困扰业主两年多的生活难题，真诚地感动了广大业主，小区业主委员会还专门给公司送来了锦旗。

二、依靠品牌效应扩大市场份额

物业管理企业创造品牌，品牌赢得市场。企业的竞争优势则集中体现在具有市场竞争优势的品牌上。企业不仅要创建品牌，更要确立正确的品牌战略，依靠品牌效应快速扩大市场份额，体现品牌的价值，实现企业效益的最大化。

实现不同业主的期望值，服务求“全”。“哪里有消费者的需求，哪里就有我们的机会”。要想开拓社会物业市场，就必须了解不同业主的消费需求，不断增加服务项目来满足他们的消费期望值。胜利锦绣物业管理公司把公司内部实行的素质培训、工作标准、经济运行、监督考核和信息反馈等为主要内容的“五大管理服务体系”应用于承包小区的管理服务中，制定了严格的工作标准和考核细则，做到了“事事受控、时时受控、全员受控”，实现了“管理无盲点、服务无挑剔、业主无怨言”的“零投诉”目标。并借鉴现代企业的管理模式，在各物业管理处都设立了客户服务中心。业主来访、报修只要向客服员说明需求，各项后续手续均由客服人员按照“首问负责制”的规定，负责完成。为把服务做精做细，公司始终树立“永远想在业主前面”的思想，在各物业管理处开展了“零距离互动式服务”活动，并增加了业主求助、失物认领、相关业务咨询、重物搬运、护送学生过马路、免费擦车、代收拉垃圾袋等10多个服务项目，受到业主们的真情赞誉。

提高服务质量标准，服务求“快”。为给业主提供快捷、高效的优质服务，胜利锦绣物业管理公司对维修服务、保洁绿化、治安管理、小区文化建设等板块的服务内容，通过近几年的探索实践，形成了符合实际、具有可操作性的服务流程。实施了报修派工及时、到达现场及时、处理问题及时、质量回访及时、服务文明规范的“四及时一规范”流程，做到维修服务十五分钟到现场、小事不过天、大事不过三（天）、工完料净场地清。同时，积极发挥客服中心的联动枢纽作用，注重各工种的分工与协作，使维修、保洁、保安等服务人员形成了互动的监督网络，充分调动了各个部门的工作主动性。

满足业主精神需求，服务求“细”。在不提高企业成本的前提下，企业形象的改善主要应以满足消费者的精神需求为目标。在服务中，胜利锦绣物业管理公司要求员工从细微之处入手，注重服务细节，倡导“换位思考”，尤其是业主不理解甚至是误解时，坚持不发火、不顶撞的原则，创建了“亲情管理，快乐服务，追求卓越”的服务文化。为增进与业主之间的感情，公司定期与业主委员会开展“共建文明家园”活动，共建和谐社区。济南加州花园、青岛滨海花园都是省内有名的高档别墅区和高层住宅区，业主多为经济商人，平常很难与他们沟通，公司因人而异，采取重大节日为他们赠送小礼物或发送祝福短信的沟通方式，用“真心、爱心、诚心”贴近业主，逐步培养起了与他们的友谊之情。通过持之以恒的服务积累和不断地追加的信誉“投资”，融洽了各个方面的关系，营造了共建和谐社区的良好氛围，“胜利锦绣”品牌在广大业主中享有极佳的市场口碑和美誉度。

作者单位：胜利油田锦绣物业管理有限公司