（一）行业的发展与进步

1.行业规模不断壮大。据不完全统计，截止2005年底，全国实行物业管理的房屋面积超过 100 亿平方米，物业管理覆盖率已接近 50% ，北京等较发达城市的覆盖率达 70% ，深圳、上海已达 90% 以上。上述 3 城市物业管理企业创造的产值已占当地国民生产总值的 2% 左右。全国物业管理企业已超过 3 万家，其中一级资质企业 300 多家，从业人员超过 300 万人。

2.管理领域继续拓展。20多年来，物业管理服务领域由小到大，不断拓展。从外销商品房到内销商品房，从普通商品房到房改房和老旧小区，从住宅物业到办公、工业、医院、大学和商业物业，从小型配套到大型公建，从单一类型物业到综合性物业，从纯市场化的物业服务到机关、企事业单位后勤社会化的物业服务。如今，物业管理已经拓展到不动产管理的所有领域。

3.服务品质逐步提升。 伴随着业主对物业服务需求的增长，以及物业管理市场竞争的展开，我国物业服务品质近些年得以快速提升，从简单的专项服务到整体的综合性服务，从规范化到标准化，从大众化到个性化，从单一的物业服务到多元的资产管理，从“以企业为中心”到“以客户为中心”，从程序控制到流程再造，从客户管理到客户满意，物业管理行业正经历从粗放型向集约型服务模式的转变。

4.竞争机制逐渐形成。 《条例》实施以来，物业管理招投标项目的数量显著增加，并从居住物业为主，推广到其他各类物业；招标主体从建设单位扩大到业主大会、国家机关和企事业单位；许多中小城市也开始了物业管理招投标的尝试。随着“谁开发、谁管理”垄断模式的打破和分业经营的推行，公平、公开、公正的市场竞争机制在逐步形成。此间，国有企业的改制工作也在抓紧推进，民营物业管理企业异军突起，对行业服务理念的树立，竞争意识的增强，职业经理人队伍的进一步形成，都产生了积极的作用。

5.法治环境得到优化。 在立法层面上，《条例》是物业管理法制建设的一个里程碑，以《条例》为准则，在全国范围内展开的全方位物业管理政策法规立、改、废工作，既保证了地方政策和国家法规的协调统一，也使《条例》的规定更具可操作性；在执法层面上，各级房地产主管部门依照《条例》赋予的职责，在指导和监督业主大会和业主委员会，督促建设单位履行前期物业管理的相关义务和监管物业管理企业等方面，进行了大量行之有效的工作；在司法层面上，北京、上海等地的高级人民法院为正确审理物业管理纠纷案件，根据《条例》有关规定以及物业管理行业的特点，出台了相关审判意见，有针对性地指导基层人民法院开展物业管理案件的审判工作。

6.行业作用日益显现。 有别于传统单一的房屋管理，物业管理对房屋及配套设施设备和相关场地的维修、养护、管理，以及为相关区域内提供的保安、保洁、绿化、交通和车辆管理等综合性服务，不仅有利于改善人居和工作环境，而且有利于促进相邻关系的和谐，维护社区稳定，提高城市管理水平。其劳动密集型的特征，使得物业管理行业在吸收城乡剩余劳动力、解决日益加重的社会就业问题上发挥着重要作用。不仅如此，物业管理作为新的经济增长点，在扩大住房消费、促进第三产业发展、拉动经济增长等方面也起着不可忽视的作用。

7. 职业队伍正在形成。 伴随着物业管理的发展，一大批物业管理职业经理人肩负着带领团队开拓创业、直至达到成功的重任，逐步成为行业的中坚力量。他们注重发挥企业的团队精神，大力倡导企业服务理念的提升，大胆推进管理工作的创新，坚持以理论探索指导实践，在工作中显示了出众的领导力和出色的执行力，成为企业走向成功的重要因素。

（二）当前行业面对的主要问题

物业管理行业在快速发展的过程中，也遇到诸多的困难和压力，暴露出一系列的问题和矛盾。

1.行业公信受到质疑。近两年，媒体对物业管理中的问题频频曝光，使行业处于比较被动的局面。在一年一度的全国和地方人大、政协会议上，关于物业管理的提案呈上升趋势。在部分城市的行风评比中，对物业管理的评价不尽人意。这在客观上显示了物业管理行业的社会公信力存在一定问题，直接影响行业的公众形象。

2.相关主体矛盾频发。 物业管理活动涉及到业主之间、业主与物业管理企业、开发企业之间，物业管理企业与公用事业单位之间，以及物业管理各方主体与政府之间的复杂关系。各方认识上的差异和利益分配关系，使得相关主体对一些问题的理解不尽一致，在缺乏充分沟通和及时协调的情况下，物业管理运作中不断暴露出一些矛盾和问题，在少数住宅小区甚至发生比较尖锐的冲突，在社会上引起较大反响。

3.有关制度尚待落实。《条例》的颁发已经 3 年时间，但部分省、市物业管理政策法规的立、改、废工作仍显滞后，目前沿用的法规有不少与《条例》精神相左，给物业管理的和谐推进带来困难。

4.市场机制有待完善。虽然目前全国的大中城市已普遍推行前期物业管理招投标制度，但绝大部分是邀请招标，部分项目还存在陪标现象，市场竞争尚不充分。

5.执法困境没有解决。在《条例》及其配套政策的执行过程中，遇到许多困扰和阻力。部分垄断行业的强势地位，以及有关的协调工作力度不够，使得一些地方供电、供水等部门至今没有按照《条例》规定向最终用户收取有关费用，转嫁收费风险给物业管理企业的状况在很多城市依旧无法得到彻底改变。

6.行业风险日益加剧。建设单位的前期开发遗留问题不仅使物业管理企业承担了许多开发的滞后成本，而且加大了管理和收费的难度，加之近几年物业服务收入增长的客观限制和物业服务成本的刚性增长，使物业管理行业的平均利润率不断下降，一些企业处于亏损局面。

（三）相关问题的成因分析

现阶段，物业管理行业之所以问题和矛盾频繁出现，客观上看，行业的快速发展，使得物业管理面对的群体越来越大，矛盾自然随之增多。主观上分析，行业服务品质的提高和行业自律的力度还亟需加强。此外，应该看到这些问题的背后，实质上也揭示了住房制度改革的深入和房地产市场化中存在的深层次的社会矛盾。具体分析，主要有以下几方面的原因：

1.观念差距依然明显。与市场经济和物业管理发展更为成熟的国家和地区相比，我们的物业管理观念依然存在较大差距。由于我国长期实行福利制住房分配方式，虽然“物业管理”一词已家喻户晓，但大多数人并没有从财产、契约和消费的角度理解物业管理，自然导致公共权利的淡漠和契约精神的缺失。

2.制度设计存在局限。由于时代的局限和客观条件的制约，原有立法中的不足之处渐次显现。如业主大会和业主委员会的法律地位设计上存在的局限性，使得业主大会运作出现协调成本高、谈判过程艰难等弊端。

3.责任边界需要界定。 由于职能定位与责任边界不清晰，使得物业管理承担了很多不该承担的工作和责任。有的开发商为了促进房屋销售，有的物业管理企业为了得到项目管理权，把物业管理说成“包打天下”、“包治百病”，造成社会各界和业主把一些应由政府承担的能误认为是物业管理的事情。

4.服务理念亟待加强。物业管理的核心是在尊重业主需求的前提下，签订双方都能接受的按质论价、质价相符的服务合同。但相当一部分物业管理企业至今仍然以管理者自居，没有准确把握服务业主的自身定位，使得物业管理的服务特征被淡化。

5.队伍素质参差不齐。物业管理是新兴的行业，人才储备基础薄弱，从业人员队伍建设远远滞后于行业的发展，尤其突出地表现在称职的职业经理人匮缺，现有部分管理人员与承担的任务不相适应，职工队伍的专业技能培训也跟不上行业发展。

6.行业自律有待提高。物业管理行业的发展除了有赖于业主、政府、媒体和司法等外部因素以外，更主要是加强内在规范化的自律。虽然我国多数大中城市成立了行业协会，但目前的物业管理行业仍过分依赖于行政监管，行业自律机制仍未完全建立起来，行业自律的社会化和专业化程度依然较低。

（四）准确把握行业发展方向

面对上述种种问题和矛盾，我们应予以足够的重视和关注，既不要悲观失望，也不应盲目乐观，应当相信，只要认真对待、努力探索，我们就一定能够把握行业发展方向，营造和谐的物业管理环境。

1.准确把握行业定位。物业管理企业与建设单位和业主是平等的民事主体，是基于物业服务合同形成的服务和被服务的关系，《条例》这一基本指导思想，是我们物业管理行业准确定位的法律依据。

2.理性认识行业特征。物业管理行业与其他行业相比，具有其自身的特点。公共性和综合性，使物业管理服务有别于特约服务和专项服务；受益群体的广泛性和差异性，使客观评价物业服务质量的难度增大；即时性和无形性，使得业主无法象有形产品的消费者那样意识到物业服务的真实存在；持续性和长期性，使得物业管理企业必须长时间接受客户的监督和考验。

3. 切实端正服务思想。物业管理的本质是业主花钱买服务，业主是物业管理企业的“衣食父母”，服务质量是物业管理企业的生命线，谁提供的服务质价相符，业主就会买谁的服务。因此，我们首先要摆正服务业主的位子，切实转变“管理者”的角色，强化服务意识，尊重、关爱、善待业主。其次，切实提高服务质量和管理水平。再次，在物业管理服务工作中，要注意拓宽与客户沟通的方法和渠道。

4.清晰界定企业责任。为防控企业经营中的各种风险，避免承担不必要的管理责任，物业管理企业首先应认真学习并掌握配套法规，掌握相关规定及精神实质，其次，要严格按照法规的规定履行义务并承担责任，改变目前因错位和越位带来的被动。再次，要强化证据意识，在日常工作中完备各项管理手段，收集和保存各种证据资料。

5.全面提高队伍素质。随着物业管理师考试注册工作在全国的展开，职业经理人队伍将加快建立。在物业管理师制度设计中，强调了物业管理专业人员应当具备的执业能力，明确了物业管理专业人员的基本职责，并从遵守物业管理法律、法规及有关规定和恪守职业道德方面作了强调，还对物业管理师接受继续教育，更新知识，提高业务水平提出了要求。

6.正确引导舆论宣传。首先，我们要正确对待舆论监督，抓住群众反映较多的问题，切实加大整顿物业管理市场的力度，重拳打击业内少数乱收费、侵害业主权益的害群之马。其次，要加强和媒体的沟通，热忱欢迎他们到日常管理中深入调研，以转变他们对行业的一些误解，力求报道的客观和公正。此外，协会要采取多种形式加强对行业品牌企业和好人好事的正面宣传，加强舆论引导，通过正面宣传，让百姓看到一个自尊、自强、自律和诚实守信的行业，树立行业的良好形象。