蓬勃兴起的物业管理行业正面临着空前的关注，“优胜劣汰”的市场法则同样考验着行业内的每一个企业。笔者根据在物业管理行业从业多年的经历，就如何保持企业的持续快速发展、培育企业的核心竞争力，谈一些看法。

服务是物业管理企业生存之本

物业管理的核心是服务，既是对人和物的服务，包括区域内的业主和房屋、设施、设备、环境等的服务，又是在某种意义上对人居生活的引领、指导和推介，启迪人们科学、健康地生活和经济、效能地工作。因此，服务是物业管理生存之本。在服务业高速发展的今天，服务理念往往是区分一个企业优劣的生命线，也在很大程度上决定着服务品种的设置和延伸。物业管理的服务品种是独特的，它要求管理者真正换位站在业主的立场、融入业主的境遇，设身处地为业主着想和把握他们的需求。住宅小区可围绕业主的饮食、健康、休闲、出行等营造亲情服务系列，商贸区域可围绕优化环境、亲商安商、安全防卫、代办手续等延伸助销服务业务，工业园区可围绕企业的运作需要，从管理协助和应急处理等方面推出配套服务。

近年来，笔者所在公司在加速市场外拓的步伐中，始终注意把卓越的服务意识和服务理念带到新的项目。在与不同的发展商合作的过程中，特别注意处理好“三角”关系，即业主、开发商、物业管理三者之间的关系。注重与发展商在居住理念上的融合，以寻求房屋开发与物业服务间的最佳接合点，把公司的服务理念很好地复制和注入到各地项目，形成“连锁”优势。

多元化经营是物业管理行业发展之道

经过二十多年发展的物业管理企业已经在理念上发生了根本性的转变，以保洁、安全、维修等传统的单一物业管理将不会有很大的发展前景，取而代之的将是多元化的经营以及多种类的服务。任何一个企业在某一个区域内拥有的客户是有限的，按照传统的物业管理模式，所收取的管理费必将局限在一个可以计算出的范围内。而以服务、经营为潮流的物业管理，就会以业户的衣、食、住、行为关注点，充分利用商家和业户资源，为业户提供个性化、人性化的特色服务，以丰富物业管理的服务内涵，既能吸引商家的注意，业户也从中得到了实惠。笔者所在公司在蔚蓝海岸社区开设的“阳光健身俱乐部”，已经拥有了几百名业主会员，创造了以“亲情、爱情、友情”为主题的社区特色，为公司带来不菲的经营利润，同时也愉悦了业主，满足了业主的健身需求。

同时，政府对每个人依法进行管理也存在一定难度，这样，物业管理公司在某种程度上就充当了政府下设的一个机构的特殊角色。在香港，一家大型物业管理公司管理着17万个单元，按3.5人/单元计算，就拥有了51万人的社区。而社区是一个城市组织的基本单位，如果物业管理公司的社区建设与服务理念能与政府的政策方向保持一致，那么政府丰富的人力及财务资源就可能成为物业管理公司在社区建设中的一个良好补充，从而取得最佳的社会效益和经济效益。

品牌将构成物业管理企业的核心竞争力

一个强劲品牌的价值可以体现在以下几个方面：一是在商业竞争中，确保自己进入入选范围；二是降低企业自身及客户对价格的敏感性；三是企业只需进行较少的投入，就可以达成客户重复购买的行为；四是在市场中产生杠杆效应，维持产品的稳定发展；五是主导参与市场范围抉择；六是帮助和留住最好的员工。

而品牌管理不只意味着广告宣传，而是由数百万计的接触点形成的，所有的这一切应该和谐地联系在一起，从而构成了品牌。事实上，品牌的真谛在于员工是否切实满足了顾客的期望。换言之，如果员工不知道或没有实践企业向顾客宣传的承诺，那么再多的广告花费也只是一场浪费。一个企业从优秀到卓越，要花很大精力去培育品牌。而品牌整合的过程，也是在企业内部建立起对企业核心价值观及愿景的共识的过程。新的品牌战略将提高广大员工的使命感和凝聚力，有力地推动企业文化建设，从而提高企业的整体服务水平和市场竞争力。物业管理企业亦是如此。[Page]

笔者所在公司自2000年第一次介入物业管理，进入卓越集团开发的品牌项目蔚蓝海岸的管理与服务以来，率先提出让客户“安心、省心、放心、开心、同心”的“五心服务”的核心理念，持续满足了客户不断变化和增长的服务需求，得到客户的体验和认可，形成了独具特色的服务品牌。同时，作为卓越集团品牌核心主张“生活美学”的重要组成部分，物业管理公司又全面推出独具特色的“菜单式”五心服务，这不仅是卓越集团品牌的强有力支撑，更将形成卓越物业管理的市场核心竞争力。

值得一提的是：品牌的树立和推广是个内外兼修的工程。笔者认为，“内修”工程可以从以下几个方面启动：

首先是建立灵活的以人为本的经营机制。客户的第一印象是非常值得重视的，而简单高效的经营机制，规范的服务态度和专业的服务能力，有利于企业在第一时间作出对市场变化、对客户需求的快速反应，提高工作效率，从而巩固和扩大忠实的客户群，实现规模发展。

其次是人才的培养和储备。人才永远是企业竞争的重要砝码。而建立公开、透明的人才激励和选拔机制，对于吸引和留住有用的人才是十分重要的。“认同卓越的事业使命，并始终为之努力，不断取得成效的员工，是卓越的终极财富。我们尊重每个员工的人格和专业，相信每个人都有潜力和价值；我们关注和满足员工的发展需求，重视员工和企业一起成长，已逐渐成为卓越企业文化的重要内容。”这是笔者所在公司对人才观的表述。公司还注重人才的梯队建设，在员工的内部培训上不断加大投入，将公司经理、主管层培养成自己的内部讲师，用发生在员工身上的鲜活生动的个案和故事，培训基层员工和新员工，提升员工工作能力；另外，在市场外拓工作喜讯不断的情况下，为员工所提供的发展空间也是留住员工的一大诱惑，因此员工的职业生涯规划也会丰富公司的人才储备。

现代企业的竞争，也就是企业文化的竞争。良好的企业文化能转化为企业的核心价值观，对内统一员工的行为规范，增强员工的团队协作意识和归属感，保持企业长期稳步发展的新鲜血液，对外能树立企业良好的社会形象，增强员工的荣誉感，提升企业知名度，从而增强企业竞争力。同时，良好的企业文化能带动项目的社区文化和社区品牌建设，为客户营建一个健康和谐的高尚人居环境。几年来，笔者所在公司在蔚蓝海岸社区成功打造了“关爱、和谐、成长”的社区品牌，吸引了国际国内众多同行的关注，为提升物业价值、提高客户生活品质起到了十分关键的作用。