一、行为规范：

1、诚实守信讲信誉。树立社会主义荣辱观，诚信服务、依法经营、爱岗敬业、尽职尽责、信守合同、遵守诺言、抵制不正当、不规范、不道德的行为，提供满意的物业管理服务。

2、态度和蔼讲文明。仪表整洁、持证上岗、挂牌服务、言语规范，态度和蔼、礼貌待人、以人为本、答询耐心、主动热情、文明服务。

3、遵章办事讲纪律。主动与业主沟通，自觉接受监督，及时处理责任范围内的业主报修和投诉。遵纪守法、廉洁自律，杜绝“维修不及时、收费不规范、服务不到位”的现象。

4、依法管理讲和谐。履行社会职责，维护社会安定，构建和谐社区。积极参与社区精神文明建设，协调化解物业纠纷，建设和谐的物业管理秩序。

二、窗口规范：

1、建立值班制度，设立服务电话，24小时受理物业共用部位、共用设施设备的报修，水电急修不过夜；

2、公开服务内容、公开办事制度、公开办事程序、公开收费标准、公开办事纪律；

3、办公场所整洁、有序。

三、岗位规范：

管理员：依法管理，履行合同，掌握政策，熟悉业务，真情沟通，善于协调，办事公道，管理到位。

接待员：热情主动，耐心细致、微笑服务，有问必答，登记准确，记录完整，处理及时，件件落实。

维修员：技能熟练，操作规范，及时维修，约时不误，工完场清，用户签收，事后回访，确保质量。

护卫员：举止文明，动作规范，熟悉环境，训练有素，维护秩序，防范隐患，应急处理，及时得当。

保洁员：按时清扫，及时清运，墙壁干净，地面整洁，循环保洁，定期灭害，环境洁净，不留死角。

绿化员：精心养护，除草及时，水肥得当，适时修剪，防治虫害，绿地整洁，花草树木，长势良好。

四、考核标准：

1、《行业规范》的知晓率达到100%；

2、《行业规范》的落实率达到95%以上；

3、报修及时率达到100%；

4、维修质量合格率达到100%；

5、业主满意率达到80%以上；

6、业主投诉率达到100%。