一、完善物业服务合同，严格依约行事

物业管理企业和业主大会、业主从一开始就制定双方权利义务明晰的服务合同，详细明确地约定服务范围、项目、标准与收费方式、标准及违约处罚办法等。

二、改进计费方式和收费办法，明确服务项目、服务内容，定期公布收支账目

物业管理企业要想在合理合法的范围内对无故欠费者进行有效制约，就必须在服务项目、服务标准上力求能够区分，按项目收取服务费，及时定期公开收支账目，给业主以更多、更灵活的选择权和知情权，让业主充分享受到对物业服务的控制监督权，从而增强交费的主动性。

三、加快建、管分离步伐，物业管理企业成为独立于开发企业之外的经济实体

为适应物业管理完全市场化的大趋势，企业必须成为能与业主平等协商、提供质价相符服务的市场主体。只有通过市场议价产生的物业管理费用标准，才能最终被市场和业主所接收。

四、完善立法，改进司法，加强执法

在立法上着重明确业主大会与业主委员会的组织形式与法律地位，强化其市场主体地位，使其在市场选择、订约谈判和履约等方面能切实维护自身的利益、承担相应的责任；在司法方面，应学习香港、澳门成立小额钱债审裁法庭的经验，简化现行的物业管理欠费法律审理程序，提高司法效率，方便欠费纠纷的解决；在执法方面，各相关政府部门应依法规范建设单位、物业管理企业行为，制止物业区域违规活动，制定科学的指导价，真正履行法律赋予的职责。

五、健全社会保障体系

对于确因社会转型、家庭变故、伤残等导致的家庭收入下降，无法支付管理费等情况，只能借助社会保障救助体系的建立健全才能解决。

六、加快社会信用体系的建立，倡导守法重德、讲求诚信的社会风尚

规范的秩序来自于制度保证，一套健全严密的社会信用监督评价体系是西方一些国家形成良好社会秩序的强有力保障。借鉴这方面的经验，迫切需要尽快建立健全物业管理企业的信用档案体系，建立针对社会每一个成员的社会信用评价体系。

七、加大正面宣传和引导，改变居民消费观念

相关政府部门、行业协会要借助各种媒体广泛宣传，让业主理解实行市场化、专业化、社会化物业管理的优越性和必然性，理解物业服务对物业保值增值、提高生活品质的重要性，使居民树立“花钱买服务”的正常消费观念。

八、要发挥业主公约的作用

业主公约是由全体业主共同订立的，对全体业主具有约束力。发生欠费时，物业管理企业可以要求业主委员会履行帮助其追讨欠费的义务。

九、要发挥业主委员会的作用

没有业主委员会，广大业主就没有与物业管理公司签订合同的合法主体，无法以约定方式确定管理费，收费往往是物业管理公司一方说了算，业主很难信服，继而拒绝交费。因此，要要发挥好业主委员会的作用，化解欠费纠纷。

本文作者系广州市物业管理处处长、广州仲裁委仲裁员、法学硕士