截至2005年底，天津市共有物业管理企业764家。其中国家一级企业10家、二级企业38家。尽管天津市物业管理法制建设较为完备，政府主管部门充分发挥职能，但由于社会、经济的发展水平，行业的成熟度，企业自身的因素，以及民众的消费观念和意识等，使天津市的物业管理收费依然存在一定难度，据天津市的有关调查统计，天津市目前的物业管理费收缴率平均为68.34%。其中，住宅物业的收费水平还要更低些，这在一定程度上影响了行业的良性发展。对物业管理企业而言，解决收费难问题的关键是：改变服务意识、规范服务行为、引进监督机制、强化企业经营。

改变服务意识，并注意引导业主正确的消费意识

随着业主理性消费意识的逐步增强，对物业服务“质价相符”的追求也渐趋强烈。因此，作为物业管理企业，首先要遵守诚信经营和守法经营的理念，规范企业的各项管理和服务行为，不断提高服务的品质。

物业管理企业还要借助社区资源，采用多种方式，对业主和客户，从行业法规和法律知识普及宣传方面入手，引导他们正确的消费意识。同时，还要借助行业主管部门和行业协会的力量，扩大媒体的正面宣传，提高社会对于行业的认知度，引导公众正确的消费意识。

规范行业服务，建立行业的统一标准和监督机制

物业管理条例的出台，对于前期物业服务的招标、备案等工作程序都有了明确的规定，服务成本基本达到了透明化的状态，对于服务双方的利益都有所保障，在市场的规范管理方面已经迈出了一大步。

目前，对于物业管理服务价格的认定，可以通过规定的程序或服务双方的协商来解决，但对于物业管理服务质量的认定，供需双方在认识上仍存在较大的差异。因而，迫切需要对整个行业的服务标准进行统一规范，为供需双方提供解决问题的途径和依据。这样，一方面为消费者的利益提供保障；另一方面，也能促进企业实施有效的管理和监督。

引进监督机制，促进物业管理企业提升服务品质

物业管理企业必须从构建和谐社会的高度，重视物业管理企业服务品质的提升，尽管企业为此需要投入大量的人力、物力、财力，但是，物业管理企业责无旁贷。同时，要采服务公示制度，即企业提供服务的详细情况要告知业主，并且还要接受社会公众的评价和监督，从而在将服务标准融入到操作规范中，将专业标准和规范管理相结合，不断提升服务品质。

随着社会环境和消费者需求的改变，行业的服务意识在逐渐强化。物业管理企业在初始的项目名称、岗位名称设置上，就要体现出服务内涵；在服务过程中，更要强调从客户角度出发，将便捷性、舒适性巧妙的融入日常的服务过程中，体现人性化的服务理念，更加关注客户的感受和体验，这样才能赢得业主的认同，从而提高物业管理收费率。

强化企业经营，才能承担起各种责任

从目前物业管理企业面临的问题来看，根本在服务，但物业管理企业本身也是企业，如何经营企业也是个必须面对的问题。因而，物业管理企业要强化经营，让企业稳步发展下去，这样它才能对客户负起责任，也能够对员工负起责任，进而承担起企业的社会责任。

物业服务不同于一般的商品买卖行为，它是一个延续的服务过程，需要对整个过程的利益进行保护。但在企业的实际经营过程中，不可避免地会出现一些问题，如长期欠费（属于置业、长期联系不上业主的）问题；如二手房交易的市场行为中，前业主欠费情况在交易过程中无法暴露出来，物业管理企业在后期对物业费的追缴过程中，困难就很大。还有，物业管理企业承担了诸多的社会职能，许多是企业自身难以解决和承担的，如物业管理企业 “代收代缴水电费”、社会治安等，这些问题解决的不好，都会影响到物业管理企业的收费率。缘于此，物业管理企业首先要强化企业经营，让企业在市场中站稳脚跟，不断壮大，才能承担起各种责任。

本文作者单位：天津万科物业管理有限公司