收费问题是物业管理企业工作的重点和难点问题，更是客户所关注的热点问题，部分物业项目客户拒交、少交、欠交管理费现象严重，成为制约物业管理行业生存和发展的瓶颈，如何有效提高物业管理收款率也成为业内普遍关注的焦点。下面，笔者将结合自身在物业管理行业的多年工作经验，对物业收费难存在的原因以及解决办法谈一些看法：

一、关于物业服务收费的有关规定

根据最新颁布的《北京市物业服务收费管理办法(试行)》相关规定，物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：

1.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

2.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；

3.物业管理区域清洁卫生费用；

4.物业管理区域绿化养护费用；

5.物业管理区域秩序维护费用；

6.办公费用；

7.物业管理企业固定资产折旧；

8.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

9.经业主同意的其它费用。

二、影响物业管理收费率的因素

笔者认为，物业管理费的收取工作需要通过企业与客户双方面的努力来共同实现，现阶段主要有三个原因影响物业管理收费率：

1、    业主不了解物业管理的实质内涵

由于部分业主对物业管理这种受客户的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务的管理形式和物业管理费构成不甚了解，在物业服务消费观念上存在的偏差，直接影响了物业管理企业的收款率。

2、    开发商服务问题，物业管理公司受到牵连

开发商在售楼时越权承诺一些物业服务和收费的优惠政策以吸引更多的客户购房，而客户入住后发现房屋质量不尽人意，而当初的服务承诺和收费优惠又无法兑现，同时客户对物业管理公司和开发商之间相互独立的关系不很了解，从而错误的把矛头直指物业管理公司身上，而他们表达不满的最通常方式就是拒交物业管理费。

3、    业主对物业管理服务不满意

物业管理属于服务业的范畴，服务本身就是一种商品，物业收费过程可视为客户消费物业服务后的付费过程，每一位消费者都想得到质价相符的产品或服务，更希望获得超值的服务体验。当服务未达客户的期望，客户会不悦和生气，当服务超过预期，客户会感到舒服、快乐并留下印象。

部分物业管理企业服务意识差，不能够及时地为客户解决问题，只管理不服务，对服务承诺言而无信，未经业主许可变更服务合同等等，直接影响了整个物业管理行业在老百姓心目中的形象，使客户会产生大量不满情绪，并通过拒交物业费来表示抗议。

三、解决收费难问题的几点建议

笔者结合自己在北京招商局物业多年来的工作经验，总结出一套行之有效的管理办法，有效地解决了物业收费难的问题，收款率连续多年保持在98%以上：

1、    进行形式多样的物业管理知识宣传工作

北京招商局物业根据客户的特点，定期组织物业管理的相关知识的宣传活动，其中“业主参观项目机房”、“规范物业管理服务，树立招商物业品牌”、“物业管理条例研讨会”等活动深入人心，不仅增进了双方的了解、拉近了距离，而且使客户理解物业管理的真正含义，对物业管理企业的运作、物业管理费的构成及相关法律法规有了直观、清晰的认识，并树立起正确的物业消费观念和物业消费意识。

2、    加强客户关系管理

商业社会中，物业管理企业处在一个公共关系网络。在这个网络中，既包括业主和租户、开发商，也包括业内同行、合作伙伴、政府部门、新闻媒体等等。物业管理企业对于客户服务的认识应从“以客户为中心”向“以客户满意为中心”转变。在工作中，北京招商局物业不断加强客户关系管理工作，建立了以客户服务部为核心的服务团队，在工作中建立和完善了客户信息库，整合企业内外部资源，优化服务流程，提高服务效率，有效地增强客户的满意度和忠诚度,增进双方的友谊并与之结成战略性的伙伴关系。

3、    持续提高服务质量

北京招商局物业秉承招商局“百年诚信至尊服务”的品牌价值理念，遵循“保护环境，关注健康，永续创造物业价值，全心提升服务品质”的综合管理方针，由优秀物业管理团队打造精品的管理理念，以酒店式的保洁服务提供了洁净的办公环境，由高职业素质的安保人员提供全天候的安全保卫服务，由高级技师组成的工程专业人员保障设施设备的正常运行，在服务中充分尊重客户，以热情的工作态度去关注客户，迅速响应客户的每一项需求，设身处地的为客户解决实际问题，根据客户的特点，提供个性化服务。物业项目的管理和服务品质逐年提升，客户在此获得了尊贵的品牌体验、优越的身份认同、心理上的自信和自豪感和超值的服务享受，从而主动、自觉的缴费。

4、    灵活多样的收费方式

北京招商局物业根据多年的工作经验，依照客户特点及喜好，通过电话、短信、电子邮件、信函、走访等多种形式发送缴费通知书，采取银行代扣、银行代收、上门收取、柜台收费等方式收取物业管理费，真正做到客户缴费个性化、便捷化。

本文作者单位：北京招商局物业管理公司