菜单式标准确实受到了大家的欢迎

物业这一行业，服务与被服务由于标准不一，容易造成争议的话题。比如扫底层楼道，员工说：“我扫过了。”业主说：“没扫干净。”员工说：“这是新扔下来的。”业主说：“没扫干净，就是没保洁，我不付物业管理费了。”而菜单式则明确规定：底层楼面上午、下午各清扫一次。这种争议，因为有了标准而容易界定，再通过物业管理公司员工工作流程表记录和业主满意度的测试这一套管理配套，员工服务质量的优劣、也就容易被判定了。这种情况，业主因为能够看得清清楚楚而受到欢迎，员工则因为可以讲得清清楚楚而同样也欢迎。

以菜单式标准订好物业服务合同

商品房的收费标准按收费政策分为酬金制和包干制两种。据我们的测算，这两种方式在我们小区的结果是大同小异的。而酬金制在操作中因每一笔重大支出都要与业委会预先商量，容易造成在物业管理运作中的诸多不便。如果讲究工作高效率的话，还是采用包干制，一切按菜单式规定办较好。这样，物业管理公司办事迅速，业委会也感到清楚：菜单式规定内的，由物业管理公司承担费用；而在菜单式规定外的，则由双方共同商讨。

在出台菜单式物业服务合同时，有四个方面是关键的：

1.要不要续聘物业管理公司

以我们公司所管理的小区为例，新成立的业委会召开了几次楼组长会议，收集了反映意见，整理了几十条批评与建议，与公司领导沟通，公司也汇报了以后的管理思路。业委会的评估是：服务上尚有不少缺点，但总体在走向规范，同意广大业主意见：续聘。

2.确认服务等级和收费标准定位

作为服务与被服务对象，角度不同，业主对现有工作服务质量评估容易偏低，对维修设备设施费用容易锱铢必较。这对物业管理公司来说，首先要说服自己，让自己明白，这是老百姓口袋里的钱，这种计较完全合情合理，他们有权这样做。同时，还要求物业管理公司一方面对维修有较大支出时，就要执行一套规范的程度，防止作弊；另一方面要引导业主们维护小区整个面貌上档次，环境好了，房屋升值了，受益的还是业主。这也是物业管理公司的一种责任。我们经过了多次多向的沟通，达到了初步统一，于是，服务等级、收费标准也就容易确定了。

3.对公益性收入的分成比例

我们小区的公益性收入，主要是停车费收入和门面房租赁收入。由于物业管理公司付出了劳务，支出了成本，而业主提供了资源。根据小区规模偏小、劳务成本高以及物业管理公司的微利经营，经过反复协商，同意3：7分成，业主得大头，物业管理公司也有一定的收益，能提高积极性。这样做，取得了双方心态上的平衡。

4.物业管理公司主动增加免费服务项目

根据菜单要求，物业管理公司应提供两项以上的免费服务项目，这是物业管理公司的一种拾遗补缺式的补偿。在订立合同时，业委会善意提醒：“能做到的写上去，不要放空炮。”经过思考，在合同内写上了：（1）免费增加两项保洁清扫次数的服务项目；（2）免费为业主安装移窗滑轮，只收成本费，免去人工费。在我们实际运作中，重阳节时还慰问了离休老干部和孤老，最近还免费为电瓶车提供充电处等。随着时间的推移，业主迫切需要的，而对物业管理公司成本又不高的事情，肯定还会增多。

制定对应的服务方案与菜单式标准配套

物业服务合同签订后，要再审视原来的工作流程，无论是内容、次数、记录，都是要适应菜单式标准了。在制订服务方案时，力图要把每个工种的工作标准、执行标准、工作记录、抽查考核、奖惩措施五个环节上下贯通、环环相扣。服务方案内容包括：经理工作流程和抽查表，安保、电梯上的每日工作流程表，保洁工周工作流程表，维修工、绿化工全年工作流程表等，这个服务方案需经业委会审阅后通过。

本文作者系上海晟隆物业管理有限公司